Nach drei vorangegangenen Artikeln, in denen wir die Definition von Qualität, die Verbindungen zu CSR und zur Digitalisierung durchforstet haben, folgt nun das Fazit dieser großen internationalen Studie, die von der AFNOR-Gruppe im Jahr 2023 durchgeführt wurde. Mehr als 1 300 Entscheidungsträger für Qualität in Unternehmen aus 37 verschiedenen Nationalitäten helfen uns dabei, ein Bild davon zu zeichnen, wie die Qualität von morgen aussehen wird.
Was brauchen Qualitätsentscheider morgen? Der Bedarf an Begleitung ist nicht derselbe und nicht von gleicher Intensität. Während man sich in Frankreich auf Qualitätsbaustellen (außer Zertifizierung) lieber begleiten lässt,arbeitet man in Deutschland zum Beispiel sehr wenig intern daran (intern verwaltet = 46 % in Frankreich vs. 9 % in Deutschland) .
In Frankreich ist es vor allem das Thema der Kultur wird ein Bedarf an Begleitung geäußert, mit dem Ziel, die Mitarbeiter der gesamten Organisation für die Qualitätsprojekte zu gewinnen und im weiteren Sinne zum Nachdenken über die Bedeutung der Qualität in einem Leistungsprozess anzuregen. Wie aus der Aussage dieses Entscheidungsträgers hervorgeht, insbesondere : "Die Qualität sollte ein Instrument zur Mobilisierung der Mitarbeiter sein, um die Strategie des Unternehmens zu entfalten und eine effiziente Arbeitsweise zu erreichen."
In Deutschland liegt der Fokus mit 84% sehr stark auf "Daten im Dienste der Qualität" als Hebel für die Optimierung von Prozessen.
In den USA und im Vereinigten Königreich konzentriert sich der Bedarf auf das Qualitätsmanagement.
Der Bedarf ist also eher ganzheitlich. Es gibt auch eine echte Herausforderung in Bezug auf Kompetenzen.
Ein Partner in Mexiko schließlich sieht die Arbeit über die Führungskräfte der Organisation: "Ich versuche immer, die Führungskräfte zu erreichen, dieses Element zu identifizieren, sie zu überzeugen oder ihnen den Vorteil zu zeigen, dieses Qualitätskonzept in das gesamte Unternehmen einzubeziehen und nicht nur für die Produkte und Dienstleistungen, die sie verwalten."
Außerdem: Was muss man tun, wenn man über die Begleitung zu diesen Baustellen hinausgeht?
Es gibt eine echte Herausforderung bei den Kompetenzen, und ganz allgemein weisen die Entscheidungsträger für Qualitätssicherung auf die Bedeutung der Akkulturation hin.
Dieser Fachmann aus der Luftfahrtindustrie in Großbritannien erklärt uns : "Das richtige Bildungsprogramm aufzustellen, damit die Leute Qualität lernen ... dafür zu sorgen, dass mehr und jüngere Menschen diese Laufbahn einschlagen."
Wir befinden uns hier also eher auf der Bildungsseite, im Vorfeld einer Berufswahl.
Ein anderer, in der IT-Branche in Frankreich, erzählt uns von Skills, um in der Lage zu sein, die operativen Mitarbeiter zu begleiten.
AbschließendDie Qualität ist gut in Bewegung.
Wenn wir alle analysierten Teile dieser Studie zusammenfassen, können wir drei Haupttrends erkennen:
- Erstens: Das Dogma eines methodischen Vorgehens macht die Automatisierung unumgänglich und stellt den Stellenwert des Menschen gegenüber der Technologie in der Qualitätskultur in Frage. Sicherlich wird die Digitalisierung den Beruf des Qualitätsmanagers verändern (wie sie es bereits in vielen anderen Bereichen tut...). Aber es wird immer einen Bedarf an Menschen geben. Die Frage der Kompetenzen ist daher zentral, und die Entscheidungsträger im Bereich Qualität müssen diese Kompetenzen über die gesamte Kette hinweg fördern.
- Zweitens rücken Ethik und Leistung die Konzepte Qualität und CSR näher zusammen; ihre gegenseitige Abhängigkeit "de-silotiert" so die Themen im Dienste einer oft geforderten Transparenz und Authentizität. Von Organisationen wird erwartet, dass sie sich verantwortlich zeigen, dass sie ihre unternehmerischen Ambitionen schließlich mit starken gesellschaftlichen Erwartungen in Einklang bringen. Die großen gesellschaftlichen Herausforderungen und die neuen Erwartungen der "Kunden-Bürger" stellen die Welt der Qualität auf den Kopf.
- Die letzte Herausforderung besteht darin, den Kunden in jedem Fall zufrieden zu stellen, damit er zu einem Befürworter der Produkte oder Dienstleistungen wird, insbesondere durch seine Meinung auf Plattformen. Am Ende der Kette wird der Verbraucher-Bürger von Erfahrungen getrieben , die seine Zufriedenheit steuern, was es schwierig macht, sie zu objektivieren.
Um diese drei Trends zu integrieren, muss die Qualität eine klare Annäherung an die Unternehmensstrategie vollziehen. Um dies zu erreichen, muss die Qualität ihren transformativen Wert finden oder vielmehr wiederfinden. Dies wird vor allem durch eine solide Qualitätskultur erreicht, eine Qualitätskultur, in der der Entscheidungsträger für Qualität eher Coach als Verfahrenstrainer ist. Eine Kultur, in der er die Kompetenzen über die gesamte Kette hinweg steigern wird. Schließlich ist die Steuerung und Überwachung der Kundenzufriedenheit von grundlegender Bedeutung, indem relevante Indikatoren identifiziert und gemessen werden.
Die Qualität muss der Dirigent des Orchesters der Unternehmensleistung sein, ein Werkzeugkasten im Dienste des Unternehmens und der Ambitionen der Generaldirektion.
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- zum vorherigen Artikel "QUALITÄT ALS WERKZEUG FÜR CSR - TEIL 2 DER STUDIE DER AFNOR GRUPPE"
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