Qualität. Menschliche Qualitäten. Qualität der Dienstleistung. Qualität eines Produkts. Die Qualität einer Arbeit... Es gibt eine Fülle von Varianten. Aber was steckt eigentlich hinter diesem Begriff? Ob man nun Fachmann oder Verbraucher ist, der Begriff Qualität divergiert und deckt mehr oder weniger komplexe Begriffe ab, die manchmal bis zum Paradoxen divergieren. Die AFNOR-Gruppe befragte für diese große internationale Studie im Jahr 2023 mehr als 1 300 Entscheidungsträger für Qualität in Unternehmen aus 37 verschiedenen Nationalitäten. Wir werden Ihnen die wichtigsten Schlussfolgerungen aus dieser anhand von insgesamt 4 Artikeln vorstellen.
Interessanterweise lässt sich der Begriff "Qualität" laut unseren Interviewpartnern in vier Punkten definieren:
- Qualitätskultur: In der BtoB-Welt spricht man gerne von den Frauen und Männern einer Organisation, und derMensch steht im Mittelpunkt. Das Streben nach zufriedenen Mitarbeitern ist für die Mehrheit der Befragten ein gemeinsames Konzept. Die Unternehmenskultur legt Anforderungen fest, die von allen angeeignet und befolgt werden müssen.
- Qualitätswerte: An der Schnittstelle zwischen dem B2B- und dem B2C-Universum entsteht das Konzept der " ethischen Plakatierung ". Man möchte nämlich beweisen, dass eine Organisation, ein Produkt oder eine Dienstleistung solide Werte hat. Wir haben ein gemeinsames Werte-Referenzsystem mit gemeinsamen Vorstellungen von der Welt. In dieser Welt muss man Verantwortung zeigen, um sich rückzuversichern. CSR(Soziale und ökologische Verantwortung) erscheint dann als ein Hebel, um sich der Qualitätsvision anzuschließen. Bei dieser Verschmelzung von Qualität und CSR versuchen die Organisationen zu zeigen, dass sie die gerechteste Welt anstreben, und wollen ihr aufrichtiges Engagement unter Beweis stellen. Qualität wird neu gedacht, um umfassender zu sein: CSR, Nachhaltigkeit, lokal, fair... werden in den Qualitätsprozess integriert und formalisieren sich in Bewertungskriterien (Beispiel: Bewertung von Finanzprofilen, ESG-Rating...). Sie sind eine freiwillige private Initiative, die das intrinsische Engagement einer Organisation belegt.
- Qualitätswahrnehmung: Im B2C-Bereich ist die Wahrnehmung von Qualität zu 100 % imaginär, man spricht dort von Qualität durch das Prisma der Kundenerfahrung und ihrer Zufriedenheit mit dem konsumierten Produkt oder der Dienstleistung. Im BtoB-Bereich hingegen wird Qualität mit dem Begriff der Leistung in Verbindung gebracht.
- Qualitätsgarantie: Die Wörter Sicherheit und Transparenz treten an die Stelle des Wortes Qualität.
Unabhängig von den befragten Ländern sind die bisherigen vorrangigen Ziele der Organisationen für 37% der Befragten die Notwendigkeit der Kundengewinnung, die an erster Stelle steht; dicht gefolgt, mit 35%, von dem Ziel, einenexzellenten Service anzustreben. Diese beiden Dimensionen sind sehr wichtig und werden von 31% dicht gefolgt von der Kundenbindung für Länder, in denen der Markt sehr dynamisch und wettbewerbsintensiv ist, wie z. B. Italien oder Indien. Diese allgemeinen Ziele der Organisationen korrelieren eindeutig mit den Herausforderungen im Bereich der Qualität. Umgekehrt ist es interessant festzustellen, dass dieVerbesserung des Images für die Mehrheit von ihnenvon geringerer Bedeutung ist. Dies verdeutlicht die Diskrepanz zwischen dem Bedürfnis der Verbraucher nach einem "ehrlicheren" und integrativeren Ansatz und dem Bedürfnis der Unternehmen, die dieses Kriterium nicht als Priorität in ihre Ziele aufnehmen.
Auf dem Weg zu einer Definition von Qualität...
Für 26% der Befragten ist Qualität in erster Linie eine Frage der Produktqualität. Insbesondere in Brasilien, Korea, Mexiko und Indien.
Der zweite und dritte Begriff, der spontan von 19% der Befragten gleich häufig genannt wird, ist die Kundenzufriedenheit und die Sorge um eine effizientere Arbeitsweise, insbesondere in Frankreich und Brasilien. Eine weitere auffällige Tatsache ist das Niveau des Diskurses, das sich je nach demlokalen kulturellen Ansatz unterscheidet. So werden die französischen Qualitätsentscheider sehr stark auf die Konzeptualisierung des Begriffs eingehen. Man erklärt, was man tut: "die Anforderungen erfüllen", "die Kosten verwalten" und den erwarteten Nutzen: "die Effizienz der Tätigkeit". In Deutschland hingegen wird man sich auf die Robustheit des Produkts konzentrieren, auf den sehr technischen Aspekt, wo man die Idee des Null-Fehler-Gedankens wiederfindet.
Kulturell gesehen achten die Japaner besonders darauf, die Erwartungen und Anforderungen ihrer Kunden und Nutzer zu übertreffen. Sie bleiben nicht bei den Grundlagen stehen, sondern versuchen stets, den Rahmen zu sprengen, um das Ziel "überhaupt keine fehlerhaften Produkte zu haben..." zu erreichen.
In Indien scheint das Thema weniger ausgereift zu sein, da dort die Akzeptanz des Produkts durch den Kunden wichtiger ist als das Konzept der Spitzenleistung. Dasselbe gilt für Mexiko und Bolivien, wo das Thema Qualität einen eher nebulösen Stellenwert hat und nicht auf präzisen und definierten Standards/Normen zu beruhen scheint. Trotz allem haben diese Länder gemeinsam, dass sie vom Ende der Kette sprechen: dem Verbraucher oder Endkunden.
Qualität - ein Thema, das bewegt
Aus der Studie der AFNOR-Gruppe geht auch hervor, dass 7 von 10 Entscheidungsträgern im Bereich Qualität übereinstimmend sagen, dass sich das Thema stark verändert. Im Gegenzug wird Qualität nicht unbedingt von allen als gut stabilisiert angesehen, und weniger als 60 % sind sich über ihre Definition einig.
Im Einzelnen bewegt sich das Thema aber nicht in allen Ländern genau gleich. Es fällt auf, dass sich das Thema in Mexiko mit 84% am stärksten bewegt. In Frankreich hingegen gewinnt der Pessimismus wieder die Oberhand mit einer etwas statischeren Sicht auf die Disziplin und einer um das Thema aufrechterhaltenen Unklarheit. Parallel dazu ist in Deutschland mit 78 % die größte Konvergenz des Qualitätsbegriffs zu verzeichnen, gefolgt von den USA mit 74 %.
Die Kultur hat einen großen Einfluss auf die Art und Weise, wie der Begriff Qualität wahrgenommen wird.
Und schließlich sind es eher Organisationen mit Standorten im Ausland, die diesem Begriff ein besonderes Interesse entgegenbringen. Qualität ist also ein Thema, dasin internationalen Kontexten umso mehr an Bedeutung gewinnt.
Was die Qualität von morgen herausfordern wird...
Die Studie appellierte an die Spontaneität der Befragten, indem sie offen gefragt wurden, was die Qualität in den nächsten fünf Jahren herausfordern wird. Ihrer Meinung nach konzentrieren sich die Herausforderungen von morgen auf zwei Schlüsselbereiche: die Digital und die Datenals Werkzeuge, um ihre Arbeit besser zu machen. Das Thema, über das sich alle einig sind, ist die soziale Verantwortung der Unternehmen und der Übergang zur Umwelt, mit einem stärkeren Fokus auf die Umwelt. CSR ist die neue Welt [...] Rückverfolgbarkeit, Digitalisierung, Umweltleistung, das sind die großen Herausforderungen von morgen, und die Unternehmen, die sich nicht auf diese Herausforderungen konzentrieren, müssen sich wirklich Sorgen machen ".
Als Fazit dieses ersten Teils lässt sich feststellen, dass die von der Qualität abgedeckten Felder unterschiedliche kulturelle Ansätze und Dimensionen umfassen. Ein Franzose, ein Deutscher und ein Engländer werden nicht auf demselben Niveau über den Stellenwert der Qualität in ihrem Land, in ihren Kulturen sprechen. " Ich würde sagen, es gibt keine französische Qualität, es gibt Leistungsmanagement und es ist etwas Globales ", so ein französischer Befragter, während sein deutscher Nachbar einen ganz anderen Ansatz verfolgt: " Qualität liegt in der Genetik der Deutschen, [...] sie ist wesentlich, sie ist die Grundlage für alles ".
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