Dopo 3 articoli precedenti in cui abbiamo analizzato la definizione di qualità, i legami con la CSR e la tecnologia digitale, ecco la conclusione di questo importante studio internazionale condotto dal Gruppo AFNOR nel 2023. Più di 1.300 responsabili della qualità in aziende di 37 nazionalità diverse ci aiutano a tracciare un ritratto di come sarà la qualità in futuro.
Di cosa hanno bisogno i decisori della qualità per domani? Il bisogno di supporto non è lo stesso e non ha la stessa intensità. Mentre in Francia si preferisce essere supportati nei progetti di qualità (esclusa la certificazione), in Germania, ad esempio , silavora molto poco all'interno dell'azienda (gestione interna = 46% in Francia vs. 9% in Germania) .
In Francia, si parla soprattutto di cultura con l'obiettivo di portare il personale di tutta l'organizzazione ad abbracciare le iniziative di qualità e, più in generale, a riflettere sull'importanza della qualità come parte di un approccio alla performance. Come spiega questo decisore: "La qualità dovrebbe essere uno strumento per mobilitare i dipendenti a mettere in atto la strategia dell'azienda e a raggiungere un funzionamento efficiente".
In Germania, l'84% si concentra sui"dati per la qualità" come mezzo per ottimizzare i processi.
Negli Stati Uniti e nel Regno Unito l'attenzione è rivolta alla gestione della qualità.
Quindi possiamo vedere che l'esigenza è più olistica. C'è anche un bisogno reale di competenze.
Infine, per un partner messicano, è attraverso i dirigenti dell'organizzazione che bisogna lavorare: "Cerco sempre di raggiungere i dirigenti, di identificare questo elemento, di convincerli o di mostrare loro il vantaggio di includere questo concetto di qualità in tutta l'azienda e non solo per i prodotti e i servizi che gestiscono".
Cos'altro dobbiamo fare oltre a fornire sostegno a questi progetti?
C'è un problema reale di competenze e i decisori della qualità in generale puntano il dito sull'importanza dell'acculturazione.
Questo professionista dell'industria aeronautica nel Regno Unito spiega : "Mettere in atto il giusto programma educativo in modo che le persone imparino la qualità... far sì che un maggior numero di persone, i più giovani, intraprendano questa carriera".
Quindi siamo più sul versante dell'istruzione, a monte di una scelta di carriera.
Un altro, nel settore IT in Francia, parla delle competenze necessarie per supportare il personale operativo.
In conclusioneLa qualità è in movimento.
Se riassumiamo tutte le parti analizzate in questo studio, possiamo identificare 3 tendenze chiave:
- In primo luogo, il dogma dell'approccio metodico rende inevitabile l'automazione e mette in discussione il posto delle persone rispetto alla tecnologia nella cultura della qualità. È vero che la digitalizzazione trasformerà la professione della qualità (così come sta già trasformando molti altri settori). Ma ci sarà sempre bisogno di persone. La questione delle competenze è quindi centrale e i decisori della qualità devono svilupparle lungo tutta la catena.
- In secondo luogo, l'etica e la performance avvicinano i concetti di qualità e RSI; la loro interdipendenza "de-sillaba" i temi al servizio della trasparenza e dell'autenticità, spesso rivendicate. Ci si aspetta che le organizzazioni siano responsabili e che allineino le loro ambizioni imprenditoriali con le forti aspettative della società. Le grandi questioni sociali e le nuove aspettative dei "cittadini-clienti" stanno scuotendo il mondo della qualità.
- Infine, la sfida finale sarà quella di continuare a soddisfare il cliente, in qualsiasi circostanza, in modo che diventi promotore dei prodotti o dei servizi, soprattutto attraverso le opinioni che lascia sulle piattaforme. Alla fine della catena, il consumatore-cittadino è guidato da esperienze che orientano la sua soddisfazione, il che rende difficile una misurazione oggettiva.
Per integrare queste tre tendenze, la qualità deve essere chiaramente allineata alla strategia aziendale. Per raggiungere questo obiettivo, la qualità deve trovare, o meglio riscoprire, il suo valore trasformativo. Ciò richiederà, in particolare, una solida cultura della qualità , una cultura della qualità in cui il decisore della qualità sia più un allenatore che un proceduralista. Una cultura in cui le competenze siano coltivate lungo tutta la catena. Infine, sarà fondamentale la gestione e il monitoraggio della soddisfazione del cliente, attraverso l'identificazione e la misurazione di indicatori rilevanti.
Come ha riassunto perfettamente uno dei responsabili della qualità intervistati : "La qualità deve essere il direttore dell'orchestra delle prestazioni aziendali, una cassetta degli attrezzi al servizio dell'azienda e delle ambizioni della Direzione Generale".
Per saperne di più
- sulla certificazione ISO 9001 - Sistema di gestione della qualità
- sulla certificazione QSE - Qualità, sicurezza e ambiente
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- sull'articolo precedente "LA QUALITÀ VISTA DA 1300 DECISORI DELLA QUALITÀ DI 37 NAZIONALITÀ - PARTE 1 DELLO STUDIO DEL GRUPPO AFNOR".
- sul precedente articolo "LA QUALITÀ COME STRUMENTO DI CSR - PARTE 2 DELLO STUDIO DEL GRUPPO AFNOR".
- sul precedente articolo "QUALITÀ E DIGITALITÀ - PARTE 3 DELLO STUDIO DEL GRUPPO AFNOR".
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