Dopo 3 articoli precedenti in cui abbiamo analizzato la definizione di qualità, i legami con la CSR e la tecnologia digitale, ecco la conclusione di questo importante studio internazionale condotto dal Gruppo AFNOR nel 2023. Oltre 1.300 responsabili della qualità in aziende di 37 nazionalità diverse ci stanno aiutando a tracciare un ritratto di come sarà la qualità in futuro.
Di cosa hanno bisogno i decisori della qualità per il domani? L'esigenza di supporto non è la stessa e non ha la stessa intensità. Mentre in Francia si preferisce essere supportati nei progetti di qualità (esclusa la certificazione), in Germania, ad esempio, si lavora molto poco all'interno dell'azienda (gestione interna = 46% in Francia vs. 9% in Germania).
In Francia, si tratta principalmente del tema della cultura con l'obiettivo di far sì che il personale di tutta l'organizzazione abbracci le iniziative di qualità e, più in generale, rifletta sull'importanza della qualità come parte di un approccio alla performance. Come spiega questo responsabile decisionale: "La qualità deve essere uno strumento per mobilitare i dipendenti a mettere in atto la strategia dell'azienda e a raggiungere un funzionamento efficiente".
In Germania, con l'84%, l'attenzione si concentra molto sui"dati per la qualità" come leva per ottimizzare i processi.
Negli Stati Uniti e nel Regno Unito, il focus è sulla gestione della qualità.
Quindi possiamo vedere che l'esigenza è più olistica. C'è anche un bisogno reale di competenze.
Infine, per un partner in Messico, è attraverso i dirigenti dell'organizzazione che bisogna lavorare: "Cerco sempre di raggiungere i dirigenti, identificare questo elemento, convincerli o mostrare loro il vantaggio di includere questo concetto di qualità in tutta l'azienda e non solo per i prodotti e i servizi che gestiscono".
Cos'altro dobbiamo fare oltre a fornire supporto a questi progetti?
C'è un problema reale di competenze, e i responsabili della qualità in generale puntano il dito sull'importanza dell'acculturazione.
Questo professionista dell'industria aeronautica nel Regno Unito spiega : "Mettere in atto il giusto programma educativo, in modo che le persone imparino la qualità... far entrare più persone, i più giovani, in questa carriera".
Quindi qui siamo più sul versante educativo, a monte di una scelta di carriera.
Un altro, nel settore IT in Francia, parla delle competenze necessarie per supportare il personale operativo.
In conclusioneLa qualità è in movimento.
Se riassumiamo tutte le parti analizzate in questo studio, possiamo identificare 3 tendenze chiave:
- In primo luogo, il dogma di un approccio metodico rende inevitabile l'automazione e mette in discussione il posto delle persone rispetto alla tecnologia nella cultura della qualità. È vero che la digitalizzazione trasformerà la professione della qualità (così come sta già sconvolgendo un buon numero di altri settori). Ma ci sarà sempre bisogno di persone. La questione delle competenze è quindi centrale, e i responsabili della qualità devono svilupparle lungo tutta la catena.
- In secondo luogo, l'etica e la performance avvicinano i concetti di qualità e CSR; la loro interdipendenza "de-sillaba" i temi al servizio della trasparenza e dell'autenticità, che spesso vengono rivendicate. Ci si aspetta che le organizzazioni siano responsabili e che allineino le loro ambizioni imprenditoriali con le forti aspettative della società. Le grandi questioni sociali e le nuove aspettative dei 'cittadini-clienti' stanno scuotendo il mondo della qualità.
- Infine, la sfida finale sarà quella di continuare a soddisfare il cliente, indipendentemente dalle circostanze, in modo che diventi promotore dei prodotti o dei servizi, in particolare attraverso le opinioni che lascia sulle piattaforme. Alla fine della catena, il consumatore-cittadino è guidato da esperienze che guidano la sua soddisfazione, il che rende difficile una misurazione oggettiva.
Per integrare queste 3 tendenze, la qualità deve essere chiaramente allineata alla strategia aziendale. Per raggiungere questo obiettivo, la qualità deve trovare, o meglio riscoprire, il suo valore trasformativo. E questo richiederà, in particolare, una solida cultura della qualità , una cultura della qualità in cui il decisore della qualità sia più un coach che un proceduralista. Una cultura in cui le competenze vengono coltivate in tutta la catena. Infine, la gestione e il monitoraggio della soddisfazione del cliente saranno fondamentali, attraverso l'identificazione e la misurazione di indicatori rilevanti.
Come ha riassunto perfettamente uno dei responsabili della qualità intervistati : "La qualità deve essere il direttore dell'orchestra delle prestazioni aziendali, una cassetta degli attrezzi al servizio dell'azienda e delle ambizioni della Direzione Generale".
Per saperne di più
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- sull'articolo precedente "LA QUALITÀ VISTA DA 1300 DECISIONISTI DELLA QUALITÀ DI 37 NAZIONALITÀ - PARTE 1 DELLO STUDIO DEL GRUPPO AFNOR".
- sull'articolo precedente "LA QUALITÀ COME STRUMENTO DI CSR - PARTE 2 DELLO STUDIO DEL GRUPPO AFNOR".
- sull'articolo precedente "QUALITÀ E DIGITALITÀ - PARTE 3 DELLO STUDIO DEL GRUPPO AFNOR".
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