Qualità. Qualità umana. Qualità del servizio. Qualità del prodotto. La qualità di un lavoro... Esiste una pletora di varianti. Ma che cosa comprende effettivamente il termine? Che si tratti di un professionista o di un consumatore, il concetto di qualità varia e copre nozioni di varia complessità, a volte divergenti fino al paradosso. Per questo importante studio internazionale del 2023, il gruppo AFNOR ha interrogato più di 1.300 responsabili della qualità aziendale di 37 nazionalità diverse. Presenteremo le principali conclusioni di questo studio in un totale di 4 articoli.
È interessante notare che, secondo i nostri intervistati, la nozione di "Qualità" è definita in 4 punti:
- Cultura della qualità: nel mondo B2B, ci piace parlare degli uomini e delle donne di un'organizzazione, ele persone sono al centro della questione. La ricerca della soddisfazione dei dipendenti è un concetto condiviso dalla maggioranza degli intervistati. La cultura aziendale determina i requisiti che devono essere adottati e seguiti da tutti.
- Valori di qualità: all'incrocio tra il mondo BtoB e BtoC, sta emergendo la nozione di "display etico ". Vogliamo dimostrare che un'organizzazione, un prodotto o un servizio hanno valori solidi. Condividiamo un insieme comune di valori e una comprensione comune del mondo. In questo mondo, dobbiamo sapere come essere responsabili per rassicurare le persone. La CSR(Responsabilità Sociale d'Impresa) sembra quindi essere una leva per sostenere la visione della qualità. In questa fusione tra qualità e CSR, le organizzazioni cercano di dimostrare che puntano al mondo più giusto possibile e desiderano dimostrare il loro impegno sincero. La qualità viene ripensata per essere più inclusiva: CSR, sostenibilità, locale, commercio equo e solidale... vengono integrati nel processo di qualità e formalizzati in criteri di rating (ad esempio, valutazione dei profili finanziari, rating ESG...). In questo modo, i marchi attestano la qualità come uno strumento di trasformazione che modifica le normative, un'iniziativa privata volontaria che è garanzia dell'impegno intrinseco di un'organizzazione.
- Percezione della qualità: nel mondo BtoC, la percezione della qualità è al 100% immaginaria. Parliamo di qualità attraverso il prisma dell'esperienza del cliente e della soddisfazione per il prodotto o servizio consumato. Nel mondo B2B, la qualità è associata alla nozione di performance.
- Garanzia di qualità: le parole sicurezza e trasparenza sostituiscono la parola qualità.
Indipendentemente dal Paese preso in esame, il 37% degli intervistati ritiene che l'obiettivo più importante per le organizzazioni sia oggi quello di acquisire nuovi clienti, seguito da vicino dall'eccellenza del servizio (35%). Queste due dimensioni sono molto importanti, seguite da vicino dalla fedeltà del cliente (31%) nei Paesi in cui il mercato è molto dinamico e competitivo, come l'Italia e l'India. Questi obiettivi organizzativi generali sono chiaramente correlati ai temi della qualità. Al contrario, è interessante notare che ilmiglioramento dell'immagine è meno importante per la maggior parte di loro. Ciò evidenzia il divario esistente tra l'esigenza del consumatore di un approccio più 'sincero' e inclusivo e quella dell'azienda, che non fa di questo criterio una priorità nei suoi obiettivi.
Verso una definizione di qualità...
La qualità è innanzitutto una questione di qualità del prodotto per il 26% degli intervistati. Questo è particolarmente vero in Brasile, Corea, Messico e India.
Il secondo e il terzo concetto, che emergono spontaneamente per il 19% degli intervistati, sono la soddisfazione del cliente e la preoccupazione per un modo più efficiente di operare, in particolare in Francia e in Brasile. Un altro dato sorprendente è il livello del discorso, che si differenzia in base all'approccio culturale locale. I decisori francesi in materia di qualità, ad esempio, sono molto propensi a concettualizzare il termine. Spiegano cosa stanno facendo: "soddisfare i requisiti", "gestire i costi" e il beneficio atteso: "efficienza aziendale". In Germania, invece, l'attenzione si concentra sulla robustezza del prodotto, sull'aspetto altamente tecnico dove troviamo l'idea di zero difetti.
Culturalmente, i giapponesi sono particolarmente attenti a superare le aspettative e i requisiti dei loro clienti e utenti. Non si fermano alle basi, ma cercano sempre di andare oltre, per raggiungere l'obiettivo di "nessun prodotto difettoso".
Il tema sembra meno maturo in India, dove la nozione di accettazione del prodotto da parte del cliente ha la precedenza su quella di eccellenza. Lo stesso vale in Messico e in Bolivia, dove la qualità occupa una posizione più nebulosa e non sembra essere basata su standard precisi e definiti. Nonostante tutto, ciò che questi Paesi hanno in comune è che parlano della fine della catena: il consumatore o cliente finale.
La qualità, un soggetto in movimento
Lo studio AFNOR mostra anche che 7 responsabili della qualità su 10 concordano sul fatto che il tema sta cambiando rapidamente. Allo stesso tempo, la qualità non è necessariamente vista da tutti come ben stabilizzata, e meno del 60% concorda sulla sua definizione.
Ma nel dettaglio, il tema non si sta evolvendo esattamente nello stesso modo in tutti i Paesi. È in Messico, con un tasso dell'84%, che il tema si sta muovendo con maggior forza. In Francia, invece, il pessimismo ha preso il sopravvento, con una visione un po' più statica della disciplina e una mancanza di chiarezza sul tema. Allo stesso tempo, è in Germania che troviamo la maggiore convergenza della nozione di qualità, con un tasso del 78%, seguita dagli Stati Uniti con il 74%.
La cultura ha un impatto importante sul modo in cui viene percepita la nozione di qualità.
Infine, sono più le organizzazioni con sedi all'estero ad essere particolarmente interessate a questa nozione. La qualità è quindi un tema che assume un'importanza ancora maggiorenei contesti internazionali.
Questo metterà in discussione la qualità di domani...
Lo studio ha fatto appello alla spontaneità degli intervistati, chiedendo loro apertamente quali saranno le sfide per la qualità nei prossimi 5 anni. Secondo loro, le sfide di domani si concentreranno su due aree chiave: il digitale e i daticome strumenti per fare meglio il proprio lavoro. Poi c'è la CSR e la transizione ambientale, con una maggiore attenzione all' ambiente. Questo sarà l'evento principale sul tema della qualità in futuro, come sottolinea il direttore della qualità di un'azienda di distribuzione: "La RSI è il nuovo mondo [...] la tracciabilità, la digitalizzazione, le prestazioni ambientali, questi sono i temi principali del futuro e le aziende che non sono coinvolte in questi temi hanno molto di cui preoccuparsi ".
Per concludere questa prima parte, possiamo vedere che i campi coperti dalla qualità coprono approcci e dimensioni culturali diverse. Un francese, un tedesco e un inglese non avranno lo stesso livello di discorso sul posto della qualità nel loro Paese, nella loro cultura. "Direi che non esiste la qualità francese, esiste la gestione delle prestazioni ed è una cosa globale ", secondo un intervistato francese, mentre il suo vicino tedesco avrà un approccio molto diverso: "La qualità è nei geni dei tedeschi, [...] è essenziale, è la base di tutto ".
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