Qualità. Qualità umana. Qualità del servizio. Qualità del prodotto. La qualità di un lavoro... Ci sono un'infinità di varianti. Ma cosa comprende effettivamente questo termine? Che si tratti di professionisti o di consumatori, il concetto di qualità varia e comprende nozioni di varia complessità, talvolta divergenti fino al paradosso. Per questo importante studio internazionale del 2023, il gruppo AFNOR ha interpellato più di 1.300 responsabili della qualità aziendale di 37 nazionalità diverse. Presenteremo le principali conclusioni di questo studio in 4 articoli.
È interessante notare che, secondo i nostri intervistati, il concetto di "Qualità" è definito in 4 punti:
- Cultura della qualità: nel mondo B2B ci piace parlare degli uomini e delle donne di un'organizzazione, ele persone sono al centro della questione. La ricerca della soddisfazione dei dipendenti è un concetto condiviso dalla maggioranza degli intervistati. La cultura aziendale determina i requisiti che devono essere adottati e seguiti da tutti.
- Valori di qualità: all'incrocio tra il mondo BtoB e BtoC, sta emergendo la nozione di "display etico ". Vogliamo dimostrare che un'organizzazione, un prodotto o un servizio hanno valori solidi. Condividiamo un insieme di valori e una visione comune del mondo. In questo mondo, dobbiamo sapere come essere responsabili per rassicurare le persone. La CSR(Responsabilità Sociale d'Impresa) sembra quindi essere una leva per sostenere la visione della qualità. In questa fusione tra qualità e RSI, le organizzazioni cercano di dimostrare che puntano a un mondo più equo possibile e vogliono dimostrare il loro impegno sincero. La qualità viene ripensata per essere più inclusiva: CSR, sostenibilità, locale, commercio equo e solidale... vengono integrati nel processo di qualità e formalizzati in criteri di valutazione (ad esempio, valutazione dei profili finanziari, rating ESG...). In questo modo, i marchi attestano la qualità come strumento di trasformazione che modifica le normative, un'iniziativa privata volontaria che è garanzia dell'impegno intrinseco di un'organizzazione.
- Percezione della qualità: nel mondo BtoC, la percezione della qualità è al 100% immaginaria. Si parla di qualità attraverso il prisma dell'esperienza del cliente e della soddisfazione per il prodotto o il servizio consumato. Nel mondo B2B, la qualità è associata alla nozione di performance.
- Garanzia di qualità: le parole sicurezza e trasparenza sostituiscono la parola qualità.
Indipendentemente dal Paese preso in esame, il 37% degli intervistati ha dichiarato che l'obiettivo più importante per le organizzazioni oggi è conquistare nuovi clienti, seguito a ruota dall'eccellenza del servizio (35%). Queste due dimensioni sono molto importanti, seguite da vicino dalla fidelizzazione dei clienti (31%) nei Paesi in cui il mercato è molto dinamico e competitivo, come l'Italia e l'India. Questi obiettivi organizzativi generali sono chiaramente correlati ai temi della qualità. Per contro, è interessante notare che ilmiglioramento dell'immagine è meno importante per la maggior parte delle aziende. Ciò evidenzia il divario esistente tra l'esigenza del consumatore di un approccio più "sincero" e inclusivo e quella dell'azienda, che non fa di questo criterio una priorità nei suoi obiettivi.
Verso una definizione di qualità...
Per il 26% degli intervistati la qualità è innanzitutto una questione di qualità del prodotto. Ciò è particolarmente vero in Brasile, Corea, Messico e India.
Il secondo e il terzo concetto, citati spontaneamente dal 19% degli intervistati, sono la soddisfazione del cliente e la preoccupazione per un modo più efficiente di operare, soprattutto in Francia e in Brasile. Un altro dato che colpisce è il livello del discorso, che si differenzia a seconda dell'approccio culturale locale. I decisori francesi in materia di qualità, ad esempio, sono molto propensi a concettualizzare il termine. Spiegano cosa stanno facendo: "soddisfare i requisiti", "gestire i costi" e il beneficio atteso: "efficienza aziendale". In Germania, invece, l'attenzione si concentra sulla robustezza del prodotto, sull'aspetto altamente tecnico dove troviamo l'idea di zero difetti.
Culturalmente, i giapponesi sono particolarmente attenti a superare le aspettative e i requisiti dei loro clienti e utenti. Non si fermano alle basi, ma cercano sempre di andare oltre per raggiungere l'obiettivo di "nessun prodotto difettoso".
Il tema sembra meno maturo in India, dove la nozione di accettazione del prodotto da parte del cliente prevale su quella di eccellenza. Lo stesso vale per Messico e Bolivia, dove la qualità occupa una posizione più nebulosa e non sembra basarsi su standard precisi e definiti. Nonostante tutto, ciò che accomuna questi Paesi è che parlano della parte finale della catena: il consumatore o cliente finale.
Qualità, un tema in movimento
Lo studio AFNOR mostra anche che 7 su 10 decisori in materia di qualità concordano sul fatto che l'argomento sta cambiando rapidamente. Allo stesso tempo, la qualità non è necessariamente vista da tutti come ben stabilizzata e meno del 60% concorda sulla sua definizione.
Ma nel dettaglio, il tema non si sta evolvendo esattamente nello stesso modo in tutti i Paesi. È in Messico, con un tasso dell'84%, che il tema si sta muovendo con maggior forza. In Francia, invece, il pessimismo ha preso il sopravvento, con una visione un po' più statica della disciplina e una mancanza di chiarezza sull'argomento. Allo stesso tempo, è in Germania che si registra la maggiore convergenza sul concetto di qualità, con un tasso del 78%, seguita dagli Stati Uniti con il 74%.
Lacultura ha un impatto importante sul modo in cui viene percepito il concetto di qualità.
Infine, sono più le organizzazioni con sedi all'estero a essere particolarmente interessate a questa nozione. La qualità è quindi un tema che assume un'importanza ancora maggiorenei contesti internazionali.
Questo metterà a dura prova la qualità di domani...
Lo studio ha fatto appello alla spontaneità degli intervistati chiedendo loro apertamente quali saranno le sfide per la qualità nei prossimi 5 anni. A loro avviso, le sfide di domani si concentreranno su due aree chiave: il digitale e i daticome strumenti per fare meglio il proprio lavoro. Poi c'è la CSR e la transizione ambientale, con una maggiore attenzione all' ambiente. Questo sarà l'evento principale sul tema della qualità in futuro, come sottolinea il direttore della qualità di un'azienda di distribuzione: "La RSI è il nuovo mondo [...] tracciabilità, digitalizzazione, prestazioni ambientali, questi sono i grandi temi del futuro, e le aziende che non si concentrano su questi temi hanno molto da preoccuparsi ".
Per concludere questa prima parte, possiamo notare che i campi coperti dalla qualità coprono approcci e dimensioni culturali diverse. Un francese, un tedesco e un inglese non avranno lo stesso livello di discorso sul posto della qualità nel loro Paese, nella loro cultura. "Direi che non esiste la qualità francese, esiste la gestione delle prestazioni ed è una cosa globale ", secondo un intervistato francese, mentre il suo vicino tedesco avrà un approccio molto diverso: "La qualità è nei geni dei tedeschi, [...] è essenziale, è la base di tutto ".
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