En la industria, la no calidad suele equipararse a la chatarra, a los productos no conformes destinados a la destrucción. Y así, el coste de la no calidad es la pérdida de beneficios asociada a estos rechazos. También hay un coste para la marca en términos de imagen. Pero en realidad, esto es sólo la punta del iceberg. La no calidad tiene un impacto considerable en la competitividad estructural de una empresa, ya que pone de manifiesto procesos que desperdician recursos materiales, humanos, energía y tiempo. Según un estudio realizado por el grupo AFNOR en diciembre de 2023, ¡el 80% de las empresas estiman que sus costes de no calidad (NCQ) se sitúan entre el 0 y el 5% de la facturación!
Y el 17% de estas empresas cree que la proporción de los costes de no calidad en su volumen de negocios aumentará, mientras que sólo el 8% lo temía en 2017. Se trata, pues, de un tema de futuro, sobre todo si la definición de calidad incluye conceptos que van desde la no conformidad de los productos hasta la noción de rendimiento social.
Dos de cada tres empresas industriales miden los costes de no calidad
Aunque el 91% de los responsables interrogados por el grupo AFNOR en su estudio afirmaron que medir los costes de la no calidad era necesario o incluso esencial, sólo el 67% lo hizo realmente y el 40% definió sistemáticamente un plan de acción si no se alcanzaban los objetivos. Hay una clara distinción a favor de las empresas certificadas según la norma ISO 9001 (la norma de calidad, actualmente en revisión) y la ISO 14001 (la norma de gestión medioambiental), que ya están equipadas para rastrear estos costes y las palancas para reducirlos. Pero, ¿cuáles son las claves del éxito?
La respuesta de los fabricantes es unánime: las claves están en manos de la función de calidad, que debe, cuando sea necesario, derribar las barreras y coordinar su enfoque tanto con la alta dirección como con operaciones. Desde el punto de vista de la gestión, en lo que respecta a los departamentos financieros, hacer frente a la no calidad debe entenderse no como un coste adicional para la empresa, sino como una inversión que merece la pena, gracias a la cual cada error, cada pérdida de tiempo, cada anomalía puede convertirse en márgenes para aumentar la rentabilidad. "Lo ideal sería implicar a la función de calidad y al control de gestión, y que los equipos que supervisen el proceso sean multidisciplinares", afirma uno de los entrevistados.
Implicar al personal operativo en la definición de las herramientas de medición y análisis
Al mismo tiempo, la función de calidad también tiene que acercarse al personal operativo, que necesita ver la gestión de la no calidad no como una herramienta de control individual, sino como un enfoque colectivo para mejorar sus condiciones de trabajo. "Los problemas a los que se enfrenta el personal operativo son los problemas a los que se enfrenta toda la empresa. Los talleres también deben ser multidisciplinares, con una visión global", subraya un fabricante. Es más, el personal operativo debe participar plenamente en la definición de las herramientas de medición y análisis. "La función de calidad tiene que escuchar y educar, pero también informar de los éxitos; la satisfacción y la motivación del equipo están en juego", dice otro entrevistado. "Los incentivos para que el personal operativo reduzca la no calidad también pueden ser financieros".
Para los entrevistados, el escollo de un enfoque para resolver la falta de calidad sería agotarse en un deseo de inventario exhaustivo y de medición completa de todos los costes posibles e imaginables, y caer así en una inercia desalentadora. Por el contrario, en su opinión, lo mejor es seleccionar las cuestiones más relevantes, las prioridades y las acciones correctivas: "Para que el proceso despegue, hay que iniciar el cambio rápidamente".
Más información
- sobre la certificación ISO 9001 - Sistema de gestión de la calidad
- sobre la certificación QSE - Calidad, Seguridad y Medio Ambiente
- sobre la formación ISO 9001 - Construir su SGC según la norma
- sobre el curso de Cualificación de auditores internos según las normas ISO 9001 e ISO 27001
- sobre nuestra oferta de certificación
- sobre nuestra oferta de formación
- sobre el artículo anterior "LA CALIDAD VISTA POR 1300 DECISORES DE CALIDAD DE 37 NACIONALIDADES - PARTE 1 DEL ESTUDIO DEL GRUPO AFNOR".
- en nuestra red internacional.
