Calidad. Calidad humana. Calidad del servicio. Calidad del producto. La calidad de un trabajo... Hay una plétora de variaciones. Pero, ¿qué abarca realmente el término? Ya se trate de un profesional o de un consumidor, la noción de calidad varía y abarca nociones de diversa complejidad, a veces divergentes hasta la paradoja. Para este gran estudio internacional de 2023, el grupo AFNOR interrogó a más de 1.300 responsables de calidad de empresas de 37 nacionalidades diferentes. Vamos a presentar las principales conclusiones de este estudio en un total de 4 artículos.
Es interesante observar que, según nuestros entrevistados, la noción de "Calidad" se define en 4 puntos:
- Cultura de calidad: en el mundo B2B, nos gusta hablar de los hombres y las mujeres de una organización, ylas personas están en el centro de la cuestión. La búsqueda de la satisfacción de los empleados es una noción compartida por la mayoría de los encuestados. La cultura de la empresa determina las exigencias que deben ser adoptadas y seguidas por todos.
- Valores de calidad: en la encrucijada entre los mundos BtoB y BtoC, está surgiendo la noción de "exposición ética ". Queremos demostrar que una organización, un producto o un servicio tiene valores sólidos. Compartimos un conjunto común de valores y una comprensión común del mundo. En este mundo, necesitamos saber ser responsables para tranquilizar a la gente. La RSE(responsabilidad social de las empresas) aparece por tanto como una palanca de apoyo a la visión de la calidad. En esta fusión de calidad y RSE, las organizaciones pretenden demostrar que aspiran a un mundo lo más justo posible y desean demostrar su compromiso sincero. La calidad se está replanteando para ser más inclusiva: La RSC, la sostenibilidad, lo local, el comercio justo... se están integrando en el proceso de calidad y formalizando en criterios de calificación (por ejemplo, evaluación de perfiles financieros, calificación ESG...). De este modo, las etiquetas dan fe de la calidad como una herramienta de transformación que modifica las normativas, una iniciativa privada voluntaria que es garantía del compromiso intrínseco de una organización.
- Percepción de la calidad: en el mundo BtoC, la percepción de la calidad es 100% imaginaria. Hablamos de calidad a través del prisma de la experiencia del cliente y de la satisfacción con el producto o servicio consumido. En el mundo B2B, la calidad se asocia a la noción de rendimiento.
- Garantía de calidad: las palabras seguridad y transparencia sustituyen a la palabra calidad.
Independientemente del país encuestado, el 37% de los encuestados cree que el objetivo más importante para las organizaciones hoy en día es captar nuevos clientes, seguido de cerca porla excelencia en el servicio (35%). Estas dos dimensiones son muy importantes, seguidas de cerca por la fidelización de los clientes (31%) en los países en los que el mercado es muy dinámico y competitivo, como Italia y la India. Estos objetivos generales de la organización están claramente correlacionados con las cuestiones de calidad. Por el contrario, es interesante observar quela mejora de la imagen tiene una importancia menor para la mayoría de ellas. Esto pone de manifiesto la brecha que existe entre la necesidad del consumidor de un enfoque más "sincero" e integrador y la de la empresa, que no hace de este criterio una prioridad en sus objetivos.
Hacia una definición de calidad...
La calidad es ante todo una cuestión de calidad del producto para el 26% de los entrevistados. Esto es especialmente cierto en Brasil, Corea, México y la India.
El segundo y tercer concepto, mencionados espontáneamente por igual por el 19% de los encuestados, son la satisfacción del cliente y la preocupación por un funcionamiento más eficaz, sobre todo en Francia y Brasil. Otro dato sorprendente es el nivel del discurso, que difiere según elenfoque cultural local. Los responsables franceses de la calidad, por ejemplo, tienen mucho interés en conceptualizar el término. Explican lo que están haciendo: "cumplir los requisitos" "gestionar los costes" y el beneficio esperado: "eficacia empresarial". En Alemania, en cambio, la atención se centra en la robustez del producto, en el aspecto altamente técnico donde encontramos la idea de cero defectos.
Culturalmente, los japoneses ponen especial cuidado en superar las expectativas y los requisitos de sus clientes y usuarios. No se detienen en lo básico, sino que buscan siempre ir más allá del marco para alcanzar el objetivo de "ningún producto defectuoso en absoluto".
El tema parece menos maduro en India, donde la noción de aceptación del producto por parte del cliente prevalece sobre la de excelencia. Lo mismo ocurre en México y Bolivia, donde la calidad ocupa una posición más nebulosa y no parece basarse en normas precisas y definidas. A pesar de todo, lo que tienen en común estos países es que hablan del final de la cadena: el consumidor o cliente final.
La calidad, un tema en movimiento
El estudio de AFNOR también muestra que 7 de cada 10 responsables de la calidad están de acuerdo en que el tema está experimentando cambios significativos. Al mismo tiempo, no todos consideran que la calidad se haya estabilizado y menos del 60% están de acuerdo en su definición.
Pero en detalle, el tema no evoluciona exactamente igual en todos los países. Es en México, con un índice del 84%, donde el tema se mueve con más fuerza. En Francia, en cambio, se impone el pesimismo, con una visión algo más estática de la disciplina y una falta de claridad en torno al tema. Al mismo tiempo, es en Alemania donde encontramos la mayor convergencia de la noción de calidad, con un índice del 78%, seguida de Estados Unidos con un 74%.
La cultura tiene un gran impacto en la forma en que se percibe la noción de calidad.
Por último, son más las organizaciones con sedes en el extranjero las que se interesan especialmente por esta noción. Por tanto, la calidad es un tema que adquiere aún másimportancia en los contextos internacionales.
Esto supondrá un reto para la calidad del mañana...
El estudio apeló a la espontaneidad de los encuestados preguntándoles abiertamente qué supondría un reto para la calidad en los próximos 5 años. En su opinión, los retos del mañana se centrarán en dos áreas clave: la digital y los datoscomo herramientas para hacer mejor su trabajo. Además, la RSE y la transición medioambiental, con una mayor atención al medio ambiente. Como señala el director de calidad de una empresa de distribución: "La RSE es el nuevo mundo [...] la trazabilidad, la digitalización, el rendimiento medioambiental, estos son los grandes temas del futuro y las empresas que no estén implicadas en ellos tienen mucho de qué preocuparse ".
Para concluir esta primera parte, podemos constatar que los ámbitos que abarca la calidad abarcan enfoques y dimensiones culturales diferentes. Un francés, un alemán y un inglés no tendrán el mismo nivel de discurso sobre el lugar de la calidad en su país, en su cultura. "Yo diría que no existe la calidad francesa, existe la gestión del rendimiento y es algo global ", según un entrevistado francés, mientras que su vecino alemán tendrá un enfoque muy diferente: "La calidad está en los genes de los alemanes, [...] es esencial, es la base de todo ".
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