Kundenzufriedenheit und Bearbeitung von Beschwerden gemäß ISO 10002 :2018 & ISO/TS 10004 :2018
DIE ZIELE DIESER FORTBILDUNG
Lernen und meistern :
- Das Konzept der Kundenzufriedenheit und seine Leitprinzipien
- Der Rahmen für die Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit
- Der Plan zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit
- Prozesse zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit
- Die Aktualisierung und Verbesserung der Überwachungs- und Messverfahren.
WER IST BETROFFEN?
Alle Führungskräfte des Unternehmens.
INHALT DES TRAININGS (2 TAGE)
Tag 1
-
- Verständnis des Kontexts der Normen ISO 10002:2018 & ISO/TS 10004:2018
- Nützliche Begriffe und Definitionen im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit
- Beziehungen von ISO 10002:2018 und ISO 10004:2018 zu anderen Standards
- Die Leitprinzipien für die Bearbeitung von Beschwerden gemäß ISO 10002:2018.
(Sichtbarkeit, Zugänglichkeit, Empfänglichkeit, Objektivität, Vertraulichkeit) o Das Konzept der Kundenzufriedenheit nach ISO 10004:2018 - Der umfassende Ansatz zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit (Ermittlung der Erwartungen und Sammlung von Daten).
Tag 2
-
-
- Der Prozess der Bearbeitung von Beschwerden :
- Entgegennahme und Bearbeitung der Beschwerde unter Berücksichtigung der Bedürfnisse und Erwartungen der Reklamierenden
- Umgang mit Beschwerden: Korrekturmaßnahmen und Korrekturmaßnahmen
- Analyse und Auswertung von Beschwerden, um die Qualität von Produkten und Dienstleistungen, einschließlich des Kundenservice, zu verbessern
- Qualitätswerkzeuge zur Problemlösung (Brainstorming, 5 Warums, Ursache-Wirkungs-Digramm, 8D...)
-
WARUM SOLLTEN SIE SICH FÜR DIE AFNOR-GRUPPE ENTSCHEIDEN?
Wir engagieren uns an Ihrer Seite für den Erfolg Ihrer Ausbildung
- 40 Jahre Erfahrung im Bildungsbereich
- 31 Bildungszentren weltweit
- 17 E-Learning-Module
- 10.000 Praktikanten pro Jahr
- Zertifizierende Diplom- und Berufsausbildungen (ICA, IRCA, ...)
- Eine Präsenz von 40 Niederlassungen auf internationaler Ebene.
