トレーニング - ISO 10002およびISO/TS 10004規格に準拠した顧客満足と苦情処理

ISO 10002:2018 & ISO/TS 10004:2018規格に準拠した顧客満足と苦情処理

この研修の目的

学習と習得：

• 顧客満足の概念とその指針
• 顧客満足度のモニタリングと測定の枠組み
• 顧客満足度のモニタリングと測定の計画
• 顧客満足のモニタリングと測定のプロセス
• モニタリングと測定プロセスの更新と改善

関係者は？

全役員。

コース内容（2日間）

1日目

• • ISO 10002:2018 & ISO/TS 10004:2018規格の背景の理解
  • 顧客満足に関する便利な用語と定義
  • ISO 10002:2018およびISO 10004:2018と他の規格との関係
  • ISO 10002:2018による苦情処理の指導原則
    (可視性、アクセシビリティ、応答性、客観性、機密性） o ISO10004:2018による顧客満足の概念
  • 顧客満足のモニタリングと測定の全体的なアプローチ（期待の特定とデータの収集）。

2日目

• • • 苦情処理プロセス：
    • 保険金請求者のニーズと期待に配慮した苦情の受付と処理
    • 苦情処理：是正措置と改善措置
    • 顧客サービスを含む商品・サービスの品質向上のための苦情の分析と評価
    • 問題解決のための質の高いツール（ブレインストーミング、5Whys、因果関係ディグラム、8Dなど）

アフノアグループを選ぶ理由

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• 世界31カ所のトレーニングセンター
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