Satisfacția clienților și gestionarea reclamațiilor în conformitate cu standardele ISO 10002:2018 și ISO/TS 10004:2018
OBIECTIVELE ACESTEI FORMĂRI
Învățarea și stăpânirea :
- Conceptul de satisfacție a clientului și principiile sale directoare
- Cadrul pentru monitorizarea și măsurarea satisfacției clienților
- Planul de monitorizare și măsurare a satisfacției clienților
- Procese de monitorizare și măsurare a satisfacției clienților
- Actualizarea și îmbunătățirea proceselor de monitorizare și măsurare.
CINE ESTE VIZAT?
Toți directorii companiei.
CONȚINUTUL CURSULUI (2 ZILE)
Ziua 1
-
- Înțelegerea contextului standardelor ISO 10002:2018 și ISO/TS 10004:2018
- Termeni și definiții utile referitoare la satisfacția clienților
- Relația ISO 10002:2018 și ISO 10004:2018 cu alte standarde
- o Principiile directoare pentru gestionarea reclamațiilor în conformitate cu ISO 10002:2018
(vizibilitate, accesibilitate, receptivitate, obiectivitate, confidențialitate) o Conceptul de satisfacție a clientului în conformitate cu ISO 10004:2018 - Abordarea generală pentru monitorizarea și măsurarea satisfacției clienților (identificarea așteptărilor și colectarea datelor).
Ziua 2
-
-
- Procesul de soluționare a reclamațiilor :
- primirea și tratarea reclamațiilor, ținând seama de nevoile și așteptările solicitanților
- Gestionarea reclamațiilor: acțiuni corective și de remediere
- Analiza și evaluarea reclamațiilor în vederea îmbunătățirii calității produselor și serviciilor, inclusiv a serviciilor pentru clienți
- Instrumente de calitate pentru rezolvarea problemelor (brainstorming, 5 Whys, diagrama cauză-efect, 8D etc.)
-
DE CE SĂ ALEGEȚI GRUPUL AFNOR?
Ne angajăm să vă ajutăm să reușiți în cursul dumneavoastră de formare
- 40 de ani de experiență în formare
- 31 de centre de formare în întreaga lume
- 17 module de e-learning
- 10.000 de stagiari pe an
- Cursuri care conduc la diplome și certificări (ICA, IRCA etc.)
- 40 de locații internaționale.
