Zadovoljstvo kupaca i rješavanje pritužbi prema standardima ISO 10002:2018 i ISO/TS 10004:2018
CILJEVI OVE OBUKE
Nauči i savladaj:
- Koncept zadovoljstva kupaca i njegovi vodeći principi
- Okvir za praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca
- Plan praćenja i mjerenja zadovoljstva kupaca
- Procesi praćenja i mjerenja zadovoljstva kupaca
- Ažuriranje i poboljšanje procesa praćenja i mjerenja.
TKO JE POGOĐEN?
Svi rukovoditelji tvrtke.
SADRŽAJ OBUKE (2 DANA)
1. dan
-
- Razumijevanje konteksta normi ISO 10002:2018 i ISO/TS 10004:2018
- Korisni pojmovi i definicije vezani uz zadovoljstvo kupaca
- Odnos normi ISO 10002:2018 i ISO 10004:2018 s drugim normama
- Vodeća načela za rješavanje pritužbi prema normi ISO 10002:2018
(Vidljivost, Pristupačnost, Odzivnost, Objektivnost, Povjerljivost) o Koncept zadovoljstva kupaca prema normi ISO 10004:2018 - Cjelokupni pristup praćenju i mjerenju zadovoljstva kupaca (Identifikacija očekivanja i prikupljanje podataka).
2. dan
-
-
- Postupak rješavanja pritužbi:
- Primanje i rješavanje pritužbe, uzimajući u obzir potrebe i očekivanja podnositelja pritužbe
- Obrada pritužbi: korektivne mjere i korektivne radnje
- Analiza i evaluacija pritužbi radi poboljšanja kvalitete proizvoda i usluga, uključujući korisničku podršku
- Kvalitetni alati za rješavanje problema (brainstorming, 5 zašto, dijagram uzroka i posljedice, 8D itd.)
-
ZAŠTO ODABRATI AFNOR GRUPU?
Posvećeni smo tome da vas podržimo u uspjehu vaše obuke.
- 40 godina iskustva u obuci
- 31 centar za obuku diljem svijeta
- 17 modula e-učenja
- 10.000 pripravnika godišnje
- Kvalifikacijski tečajevi i certificirana zanimanja (ICA, IRCA, itd.)
- Prisutnost od 40 lokacija diljem svijeta.
