رضا العملاء والتعامل مع شكاواهم وفقًا لمعايير ISO 10002:2018 وISO/TS 10004:2018
أهداف هذا التدريب
التعلم والإتقان :
- مفهوم رضا العملاء ومبادئه الإرشادية
- إطار عمل رصد وقياس رضا العملاء وقياسه
- خطة رصد وقياس رضا العملاء وقياسه
- عمليات رصد رضا العملاء وقياسه
- تحديث عمليات الرصد والقياس وتحسينها.
من المعني بالأمر؟
جميع المسؤولين التنفيذيين في الشركة.
محتوى الدورة (يومان)
اليوم الأول
-
- فهم سياق المواصفات القياسية ISO 10002:2018 وISO/TS 10004:2018
- مصطلحات وتعريفات مفيدة تتعلق برضا العملاء
- العلاقة بين المواصفة القياسية ISO 10002:2018 والمواصفة القياسية ISO 10004:2018 مع المواصفات القياسية الأخرى
- المبادئ التوجيهية للتعامل مع الشكاوى وفقًا للمواصفة القياسية ISO 10002:2018
(وضوح الرؤية، وسهولة الوصول، والاستجابة، والموضوعية، والسرية) o مفهوم رضا العملاء وفقًا للمواصفة ISO 10004:2018 - النهج العام لرصد وقياس رضا العملاء (تحديد التوقعات وجمع البيانات).
اليوم الثاني
-
-
- عملية معالجة الشكاوى :
- تلقي الشكاوى والتعامل معها، مع مراعاة احتياجات أصحاب المطالبات وتوقعاتهم
- التعامل مع الشكاوى: الإجراءات التصحيحية والعلاجية
- تحليل الشكاوى وتقييمها لتحسين جودة المنتجات والخدمات، بما في ذلك خدمة العملاء
- أدوات الجودة لحل المشكلات (العصف الذهني، 5 أسباب، مخطط السبب والنتيجة، 8 د، إلخ)
-
لماذا تختار مجموعة أفنور؟
نحن ملتزمون بمساعدتك على النجاح في دورتك التدريبية
- 40 عاماً من الخبرة في مجال التدريب
- 31 مركز تدريب في جميع أنحاء العالم
- 17 وحدة تعليم إلكتروني
- 10,000 متدرب سنوياً
- الدورات التي تؤدي إلى الحصول على الدبلومات والشهادات (ICA، IRCA، إلخ)
- 40 موقعاً دولياً.
