客户满意度和投诉处理符合 ISO 10002:2018 和 ISO/TS 10004:2018 标准
本次培训的目标
学习和掌握 ：
- 客户满意度的概念及其指导原则
- 监测和衡量客户满意度的框架
- 监测和衡量客户满意度的计划
- 监测和衡量客户满意度的程序
- 更新和改进监测和衡量程序。
谁在关注？
所有公司高管。
课程内容（2 天）
第一天
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- 了解 ISO 10002:2018 和 ISO/TS 10004:2018 标准的来龙去脉
- 与客户满意度有关的实用术语和定义
- ISO 10002:2018 和 ISO 10004:2018 与其他标准的关系
- 根据 ISO 10002:2018 处理投诉的指导原则
(可见性、可及性、响应性、客观性、保密性） o ISO 10004:2018 规定的客户满意度概念 - 监测和衡量客户满意度的总体方法（确定期望值和收集数据）。
第二天
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- 投诉处理程序 ：
- 接受和处理投诉，考虑索赔人的需求和期望
- 处理投诉：纠正和补救行动
- 分析和评估投诉，以提高产品和服务质量，包括客户服务质量
- 解决问题的优质工具（头脑风暴、5 个为什么、因果图、8D 等）
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- 40 个国际网点。
