在之前的三篇文章中，我们探讨了质量的定义、与企业社会责任和数字技术的联系，下面是 AFNOR 集团在 2023 年开展的这项重要国际研究的结论。来自 37 个不同国家的 1300 多名质量决策者帮助我们描绘了未来的质量状况。
高质量决策者的明天需要什么？对支持的需求不尽相同，强度也不尽相同。在法国，人们更愿意在质量项目（不包括认证）上得到支持，而在德国 ，很少有内部工作（法国的内部管理率为 46%，德国为 9%） 。
在法国，主要是关于 文化目的是让整个组织的员工接受质量倡议，更广泛地说，是让他们思考质量作为绩效方法一部分的重要性。正如这位决策者所解释的那样 "质量应该成为动员员工部署公司战略和实现高效运营的工具"。
在德国，84%的企业非常重视" 质量数据"，将其作为优化流程的杠杆。
在美国和英国，重点是质量管理。
因此，我们可以看到，需求更加全面。对技能也有真正的需求。
最后，对于墨西哥的一位合作伙伴来说，需要通过 组织的管理者来开展工作："我一直在努力接触高级管理者，确定这一要素，说服他们或向他们展示在整个公司纳入质量概念的优势，而不仅仅是他们所管理的产品和服务"。
除了为这些项目提供支持，我们还需要做些什么？
在技能方面确实存在问题，而质量决策者普遍将矛头指向文化适应的重要性。
这位英国 航空业的专业人士解释说："制定正确的教育计划，让人们了解质量......让更多的人，更年轻的人，从事这一职业。
因此，在这里我们更多的是在教育方面，而不是在职业选择的上游。
另一位法国 IT 部门的专家谈到了 支持业务人员所需的技能。
总之质量在进步。
如果对本研究分析的所有部分进行总结，我们可以发现3 个主要趋势：
- 首先，条条框框的教条使得自动化不可避免，并对质量文化中人与技术的地位提出了挑战。诚然，数字化将改变质量行业（正如它已经改变了许多其他领域一样）。但对人的需求始终存在。因此，技能是核心问题，质量决策者需要在整个质量链中培养技能。
- 其次，伦理和绩效使质量和企业社会责任的概念更加紧密地结合在一起；它们之间的相互依存关系使这两个主题 "去细化"，从而为人们经常声称的透明度和真实性服务。人们期望组织负责任，使其企业抱负与强烈的社会期望相一致。重大的社会问题和 "公民客户 "的新期望正在撼动质量世界。
- 最后，最终的挑战是无论在什么情况下都要继续 满足客户的需求，使他们成为产品或服务的宣传者，特别是通过他们在平台上留下的意见。在这一链条的末端，消费者-公民的满意度是由经验驱动的，而经验则是其满意度的导向，因此很难对其进行客观衡量。
为了整合这三种趋势，质量必须与企业战略明确保持一致。为此，质量必须找到，或者说重新发现其变革价值。这尤其需要一种稳固的 质量文化 ，在这种质量文化中，质量决策者与其说是程序主义者，不如说是教练。在这种文化中，整个产业链的技能都得到了培养。最后，通过确定和衡量相关指标，对客户满意度进行管理和监测将是至关重要的。
正如一位接受采访的质量决策者所总结的那样："质量必须是公司业绩交响乐团的指挥，是为公司和总经理的雄心壮志服务的工具箱"。
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