Após 3 artigos anteriores em que abordámos a definição de qualidade, as relações com a RSE e a tecnologia digital, eis a conclusão deste grande estudo internacional realizado pelo Grupo AFNOR em 2023. Mais de 1.300 decisores da qualidade em empresas de 37 nacionalidades diferentes ajudam-nos a traçar um retrato do que será a qualidade no futuro.
O que é que os decisores de qualidade precisam para amanhã? A necessidade de apoio não é a mesma e não tem a mesma intensidade. Enquanto em França as pessoas preferem ser apoiadas em projectos de qualidade (excluindo a certificação), na Alemanha, por exemplo, muito pouco trabalho é feito internamente (gestão interna = 46% em França vs. 9% na Alemanha).
Em França, é sobretudo sobre o tema da cultura com o objetivo de levar o pessoal de toda a organização a adotar iniciativas de qualidade e, de um modo mais geral, a refletir sobre a importância da qualidade como parte de uma abordagem ao desempenho. Como explica este decisor: "A qualidade deve ser um instrumento de mobilização dos trabalhadores para a aplicação da estratégia da empresa e para um funcionamento eficaz."
Na Alemanha, com 84%, a tónica é colocada nos"dados para a qualidade" como alavanca para a otimização dos processos.
Nos EUA e no Reino Unido, a tónica é colocada na gestão da qualidade.
Assim, podemos ver que a necessidade é mais holística. Há também uma necessidade real de competências.
Finalmente, para um parceiro no México, é através dos gestores da organização que o trabalho tem de ser feito: "Tento sempre chegar aos gestores de topo, identificar este elemento, convencê-los ou mostrar-lhes a vantagem de incluir este conceito de qualidade em toda a empresa e não apenas nos produtos e serviços que gerem".
Que mais precisamos de fazer para além do apoio a estes projectos?
Há um problema real em torno das competências e os decisores da qualidade em geral estão a apontar o dedo à importância da aculturação.
Este profissional da indústria aeronáutica do Reino Unido explica : "Pôr em prática o programa educativo correto para que as pessoas aprendam sobre a qualidade... fazer com que mais pessoas, mais jovens, entrem nesta carreira".
Portanto, aqui estamos mais na vertente educativa, a montante de uma escolha de carreira.
Outro, no sector das TI em França, fala das competências necessárias para apoiar o pessoal operacional.
Em conclusãoA qualidade está em movimento.
Se resumirmos todas as partes analisadas neste estudo, podemos identificar 3 tendências-chave:
- Em primeiro lugar, o dogma de uma abordagem metódica torna a automatização inevitável e põe em causa o lugar das pessoas face à tecnologia na cultura da qualidade. É verdade que a digitalização vai transformar a profissão da qualidade (tal como já está a abalar um bom número de outros domínios). Mas haverá sempre necessidade de pessoas. A questão das competências é, pois, central e os decisores da qualidade devem desenvolvê-las ao longo de toda a cadeia.
- Em segundo lugar, a ética e o desempenho aproximam os conceitos de qualidade e de RSE; a sua interdependência "des-silencia" os temas ao serviço da transparência e da autenticidade, que são frequentemente reivindicadas. Espera-se que as organizações sejam responsáveis e que alinhem as suas ambições empresariais com as fortes expectativas da sociedade. As grandes questões societais e as novas expectativas dos "cidadãos-clientes" estão a agitar o mundo da qualidade.
- Por fim, o último desafio será continuar a satisfazer o cliente, sejam quais forem as circunstâncias, para que este se torne promotor dos produtos ou serviços, nomeadamente através das opiniões que deixa nas plataformas. No final da cadeia, o consumidor-cidadão é movido por experiências que orientam a sua satisfação, o que torna difícil uma medição objetiva.
Para integrar estas três tendências, a qualidade deve estar claramente alinhada com a estratégia da empresa. Para o conseguir, a qualidade deve encontrar, ou melhor, redescobrir, o seu valor transformador. E isso requer, nomeadamente, uma cultura de qualidade sólida, uma cultura de qualidade em que o decisor da qualidade seja mais um coach do que um processualista. Uma cultura em que as competências sejam cultivadas ao longo de toda a cadeia. Finalmente, a gestão e o acompanhamento da satisfação do cliente serão fundamentais, através da identificação e medição de indicadores relevantes.
Por último, um dos decisores da qualidade entrevistados resumiu-o perfeitamente : "A qualidade deve ser o fio condutor do desempenho de uma empresa, uma caixa de ferramentas ao serviço da empresa e das ambições da Direção Geral".
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- sobre o artigo anterior "A QUALIDADE NA PERSPECTIVA DE 1300 DECISORES DA QUALIDADE DE 37 NACIONALIDADES - PARTE 1 DO ESTUDO DO GRUPO AFNOR".
- sobre o artigo anterior "A QUALIDADE COMO FERRAMENTA DE RSE - PARTE 2 DO ESTUDO DO GRUPO AFNOR".
- sobre o artigo anterior "QUALIDADE E DIGITALIDADE - PARTE 3 DO ESTUDO DO GRUPO AFNOR".
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