掲載記事 22/01/2024
14:18

品質に関する研究、37カ国1300人の意思決定者の結論

品質の定義、CSRとの関連、デジタル技術について3回にわたってご紹介してきましたが、今回はAFNORグループが2023年に実施した大規模な国際調査の結論をご紹介します。37カ国の企業の1,300人以上の品質意思決定者が、未来の品質像を描くために協力してくれています。

質の高い意思決定者が明日必要とするものとは？サポートに対するニーズは同じではありませんし、同じ強さでもありません。フランスでは、品質プロジェクト（認証を除く）においてサポートを受けることが好まれますが、例えばドイツでは、社内で行うことはほとんどありません（社内管理＝フランス46％対ドイツ9％）。

フランスでは主に文化その目的は、組織全体のスタッフに品質への取り組みにコミットしてもらうこと、そしてより広く、業績へのアプローチの一環として品質の重要性について考えてもらうことです。この意思決定者が説明するように 「品質とは、会社の戦略を展開し、効率的な運営を達成するために従業員を動員するためのツールであるべきです」。

ドイツでは84％が、プロセスを最適化するためのテコとして「 品質のためのデータ」を重視しています。

米国と 英国では、品質管理に重点が置かれています。

ですから、より包括的なニーズがあることがわかります。スキルも本当に必要です。

最後に、メキシコのパートナーにとって、 組織の管理職を経由して仕事をする必要があります。「私は常に上級管理職に接触し、この要素を特定し、彼らを説得し、彼らが管理する製品やサービスだけでなく、会社全体にこの品質概念を含めることの利点を示すようにしています。

これらのプロジェクトを支援する以外に、私たちに必要なことはありますか？
スキルをめぐる現実的な問題があり、一般的に質の高い意思決定者たちは、文化に慣れることの重要性を指摘しています。

この英国の 航空業界の専門家は、「人々が品質について学べるよう、適切な教育プログラムを導入すること......より多くの人々、若い人々をこの職業に就かせること」と説明しています。
というわけで、ここではキャリア選択の上流である教育面について説明します。

もうひとつはフランスのIT部門で、 業務スタッフをサポートするために必要なスキルについてです。

結論として品質は移動しています。

この研究で分析されたすべてのパーツをまとめると、3つの主要な傾向を特定することができます：

第一に、方法論的アプローチのドグマは自動化を不可避とし、品質文化における人対技術の位置づけに挑戦しています。デジタル化が品質の専門職を変革するのは事実です（他の多くの分野ですでに変革が起きているように）。しかし、常に人が必要とされます。したがって、スキルの問題は中心的な課題であり、品質の意思決定者はチェーン全体を通じてスキルを開発する必要があります。
第二に、倫理と実績は、品質とCSRの概念をより密接にします。これらの相互依存は、しばしば主張される透明性と信頼性のために、テーマを「脱シロ化」します。組織は責任感を持ち、起業家としての野心と社会からの強い期待を一致させることが期待されています。大きな社会問題と「市民-顧客」の新たな期待は、品質の世界を揺るがしています。
最後に、究極の課題は、どのような状況であれ、 顧客を満足させ続け、特に彼らがプラットフォームに残す意見を通じて、製品やサービスのプロモーターになってもらうことです。連鎖の末端では、消費者＝市民は満足を導く経験によって動かされるため、客観的な測定は困難です。

この3つのトレンドを統合するためには、品質を企業戦略と明確に整合させる必要があります。これを達成するためには、品質がその変革的価値を見出さなければなりません。そして、そのためには、特に、確固たる 品質文化 、品質決定者が手続き主義者であるよりもコーチであるような品質文化が必要となります。チェーン全体を通じてスキルが育成される文化。最後に、顧客満足度の管理とモニタリングは、関連する指標の特定と測定を通じて、基本的なものとなるでしょう。

最後に、インタビューに答えた品質決定者の一人が完璧に要約しています。

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