客戶滿意度和投訴處理符合 ISO 10002:2018 & ISO/TS 10004:2018 標準
本訓練的目標
學習和掌握 ：
- 客戶滿意度的概念及其指導原則
- 監控和衡量客戶滿意度的架構
- 監控和衡量客戶滿意度的計劃
- 監控和衡量客戶滿意度的流程
- 更新和改進監測和測量流程。
誰在關注？
所有公司主管。
課程內容（2 天）
第一天
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- 瞭解 ISO 10002:2018 & ISO/TS 10004:2018 標準的來龍去脈
- 與客戶滿意度相關的有用術語和定義
- ISO 10002:2018 和 ISO 10004:2018 與其他標準的關係
- 根據 ISO 10002:2018 處理投訴的指導原則
(可見性、可及性、回應性、客觀性、保密性） o 根據 ISO 10004:2018 的客戶滿意度概念 - 監控和衡量客戶滿意度的整體方法（確定期望值並收集資料）。
第二天
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- 申訴處理流程 ：
- 接受並處理申訴，同時考慮到申訴人的需求和期望
- 處理投訴：糾正和補救行動
- 分析和評估投訴，以改善產品和服務的品質，包括客戶服務
- 解決問題的優質工具（集思廣益、5 個為什麼、因果圖、8D 等）
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- 40 個國際據點。
