La satisfaction client et le traitement des réclamations selon les normes ISO 10002 :2018 & ISO/TS 10004 :2018
Apprendre et maîtriser :
- Le concept de satisfaction du client, et ses principes directeurs
- Le cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client
- Le plan de surveillance et de mesure de la satisfaction du client
- Les processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client
- L’actualisation et l’amélioration des processus de surveillance et de mesure.
Tous les cadres de l’entreprise.
Jour 1
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- Appréhender le contexte des normes ISO 10002 :2018 & ISO/TS 10004 :2018
- Termes et définitions utiles relatifs à la satisfaction du client
- Relations de l’ISO 10002:2018 et ISO 10004:2018 avec les autres standards
- Les principes directeurs pour le traitement des réclamations selon l’ISO 10002:2018
(Visibilité, Accessibilité, Réceptivité, Objectivité, Confidentialité) o Le concept de la satisfaction de la clientèle selon l’ISO 10004 :2018 - La démarche globale pour la surveillance et mesure de la satisfaction des clients (Identification des attentes et recueil des données).
Jour 2
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- Le processus de traitement des réclamations :
- Réception et prise en charge de la réclamation en tenant compte des besoins et des attentes des réclamants
- Traitement des réclamations : actions de corrections et actions correctives
- Analyse et évaluation des réclamations afin d’améliorer la qualité des produits et services, y compris le service à la clientèle
- Les outils qualité pour la résolution de problèmes (brainstorming, 5 pourquoi, digramme causes-effets, 8D…)
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