Formation – Satisfaction Client et Traitement des Réclamations selon les normes ISO 10002 & ISO/TS 10004

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La satisfaction client et le traitement des réclamations selon les normes ISO 10002 :2018 & ISO/TS 10004 :2018

Formation - auditeur cqi and irca iso 14001 conversionLES OBJECTIFS DE CETTE FORMATION

Apprendre et maîtriser :

  • Le concept de satisfaction du client, et ses principes directeurs
  • Le cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client
  • Le plan de surveillance et de mesure de la satisfaction du client
  • Les processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client
  • L’actualisation et l’amélioration des processus de surveillance et de mesure.

Formation - auditeur cqi and irca iso 14001 conversionQUI EST CONCERNÉ ?

Tous les cadres de l’entreprise.

Formation - auditeur cqi and irca iso 14001 conversionCONTENU DE LA FORMATION (2 JOURS)

Jour 1

    • Appréhender le contexte des normes ISO 10002 :2018 & ISO/TS 10004 :2018
    • Termes et définitions utiles relatifs à la satisfaction du client
    • Relations de l’ISO 10002:2018 et ISO 10004:2018 avec les autres standards
    • Les principes directeurs pour le traitement des réclamations selon l’ISO 10002:2018
      (Visibilité, Accessibilité, Réceptivité, Objectivité, Confidentialité) o Le concept de la satisfaction de la clientèle selon l’ISO 10004 :2018
    • La démarche globale pour la surveillance et mesure de la satisfaction des clients (Identification des attentes et recueil des données).

Jour 2

      • Le processus de traitement des réclamations :
      • Réception et prise en charge de la réclamation en tenant compte des besoins et des attentes des réclamants
      • Traitement des réclamations : actions de corrections et actions correctives
      • Analyse et évaluation des réclamations afin d’améliorer la qualité des produits et services, y compris le service à la clientèle
      • Les outils qualité pour la résolution de problèmes (brainstorming, 5 pourquoi, digramme causes-effets, 8D…)

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  • 40 ans d’expérience en formation
  • 31 centres de formation dans le monde
  • 17 modules de e-learning
  • 10 000 stagiaires par an
  • Des formations diplômantes et métiers certifiantes (ICA, IRCA, …)
  • Une présence de 40 implantations à l’international.
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