在之前的三篇文章中，我們探討了品質的定義、與企業社會責任和數位科技的關係，以下是 AFNOR Group 在 2023 年進行的這項大型國際研究的結論。來自 37 個不同國家公司的 1,300 多位品質決策者協助我們描繪出未來品質的樣貌。
明天的優質決策者需要什麼？對支援的需求不一樣，而且強度也不一樣。在法國，人們喜歡在品質專案（不包括認證）上獲得支援，但以德國為例， 很少有內部工作（法國的內部管理 = 46% 對比德國的 9%）。
在法國，主要是關於 文化在法國，主要是關於文化的議題，目的是讓整個組織的員工對品質計畫做出承諾，更廣泛的說，是讓他們思考品質作為績效方法一部分的重要性。正如這位決策者所解釋的 「品質應該是動員員工部署公司戰略和實現高效運營的工具」。
在德國，有 84% 的企業非常重視「資料 品質」，將其視為優化流程的槓桿。
在美國和英國，重點在於品質管理。
因此，我們可以看到需求是更全面的。我們也確實需要技能。
最後，對於墨西哥的一位合作夥伴來說，工作需要透過 組織的管理者來完成：「我總是嘗試接觸高階管理者，找出這個元素，說服他們或向他們展示在整個公司內納入這個品質概念的優勢，而不只是他們所管理的產品和服務。
除了為這些專案提供支援之外，我們還要做些什麼？
圍繞技能確實存在一個問題，而一般的品質決策者都會將矛頭指向文化適應的重要性。
這位英國 航空業的專業人士解釋說：「建立正確的教育計畫，讓人們了解品質...讓更多的人，更年輕的人，投入這個職業。
因此，在這裡我們更多的是在教育方面，在職業選擇的上游。
另一位來自法國 IT 業者則談到 支援作業人員所需的技能。
總結品質在提升。
如果我們總結本研究中分析的所有部分，我們可以發現3 個主要趨勢：
- 首先，循序漸進的方法教條使得自動化無法避免，並挑戰了人與技術在品質文化中的地位。誠然，數位化將會改變品質專業（就像它已經撼動了許多其他領域一樣）。但對人的需求始終存在。因此，技能是核心問題，品質決策者需要在整個產業鏈中發展技能。
- 其次，道德與績效將品質與企業社會責任的概念更緊密地結合起來；它們相互依存的關係將主題 「去纖維化」，以達到通常所聲稱的透明度與真實性。人們期望組織能夠負起責任，並將其企業雄心與強烈的社會期望相結合。重大的社會議題以及「公民客戶」的新期望正在撼動品質世界。
- 最後，最終的挑戰將是無論在任何情況下，持續 滿足顧客，讓他們成為產品或服務的宣傳者，尤其是透過他們在平台上留下的意見。在產業鏈的最末端，消費者-公民受經驗驅使，引導其滿意度，因此難以客觀衡量。
為了整合這三種趨勢，品質必須清楚地與企業策略結盟。為了實現這一目標，品質必須找到，或者說重新發現其轉化價值。這將特別需要一種穩固的 品質文化 ，一種品質決策者更像是教練而非程序主義者的品質文化。在這種文化中，技能在整個生產鏈中得到培養。最後，透過確認和衡量相關指標，管理和監控客戶滿意度將是最基本的。
最後，一位受訪的品質決策者做了完美的總結：「品質必須是公司績效的指揮者，是為公司服務的工具箱，也是總管理階層的抱負」。
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