前回の記事では、国や文化によって異なる「品質」という概念について詳しく見てきました。
この新しい記事では、これからの品質が直面する課題のひとつであるCSRに焦点を当てます。
2023年のこの大規模な国際調査のために、AFNORグループは37カ国の企業の1,300人以上の品質意思決定者に質問を行いました。
品質とCSRはどのように結びついているのでしょうか。また、最高品質責任者は、持続可能性担当最高責任者の役割にどのように適合できるのでしょうか。
「この2つの領域を結びつけるのは、パフォーマンスと透明性という概念です。「品質という概念は、顧客満足度によって大きく左右されます。今日、顧客はもはや購入した製品やサービスだけに満足しているわけではありません。今や顧客は、企業がその価値観を反映し、何一つ隠すことなく理念に沿って行動していることにも満足しているのです」。
従って、品質マネジャーはこれらの期待をしっかりと受け止めなければなりません。
「品質の課題は、私たちが言うことすべてが立証されなければならないということです。単に "酪農家の牛乳を使用 "と瓶に書けばいいという問題ではなく、真実でなければならないし、それを証明できなければならないのです」。そのため、品質管理者は証明のスペシャリストとして冒険に関わっています。
今日と明日の品質問題とは？
顧客満足の追求、トレーサビリティと透明性の確保、説明責任と証明責任の遂行などです。
明日の課題は、2つのポイントに焦点を当てています：
- デジタル技術とデータは、より良い仕事をするためのツールとして、意思決定や単純なプロセスに関連するリスクを軽減します。
- CSRと環境の変遷、環境へのさらなる注力：私たちは真空地帯に住んでいるわけではなく、誰もが気候変動の同じ影響を経験している世界で品質も進化しています。
したがって、品質が将来的に変革的な価値を取り戻し、戦略に近づけるためには、同時に、すべての組織にとって基本的なこれらの問題を把握できなければならないことは明らかです。
国際的には、品質に関する意思決定者の10人中7人近くが、品質が企業活動の社会的影響の改善に役立つことに同意または強く同意しています。
つまり、品質はCSRのためのツールになりつつあるということです。
したがって、品質には、その影響をうまく管理し、さらにはその責任を実証する役割があります。
その逆もまた然り！調査対象者の66％、つまり品質意思決定者の10人中7人近くにとって、品質は以前よりも社会的側面によって決定されています。「今日、品質が対象としているのは）社会的ガイドライン（職場の安全と生活の質の優先）、組織と環境のガイドライン、そしてあらゆるレベルでのCSRの統合です」と、インタビューに答えた一人は説明します。この2つの分野は重なり合い、互いに影響し合っています。
世界的に、CSRは社内外の品質分野に影響を与えています。
私たちは、分野間の相互作用を意識すると同時に、CSRが企業の品質レベルとして考慮されているかどうかを知りたいと考えました。
回答者の28％が、組織の品質方針はCSRを高度に考慮していると回答。一方、44％はこのテーマが未成熟であると考えています。
ISO-9001には、CSRとQWLの基本を完全に盛り込むべきです。そうすることで、CSRとQWLに意味を見出すことが難しい経営者（まだ一部にはいるようですが！）が、適切な従業員を見つけ、彼らを維持し、急速に変化する社会の期待や課題によりよく対応するために、CSRとQWLに取り組まざるを得なくなるのです」。
これは、 CSRと品質との結びつきには十分な根拠があるという確信を明確に説明する言葉です。
対外的には、CSRはチェーン末端のステークホルダーに関係なく、品質基準として捉えられています。パートナーや顧客にとっては不可欠な議論であり、サプライヤーにとっては不可欠ではないが重要な議論であることがわかります。米国では、顧客に対する品質促進が不可欠ですが、ブラジルでは、むしろパートナーに向けた基準です。
確かなことは、消費者に対応する場合、『白紙撤回』の責任を示すことが不可欠だということです。「品質に関する真の課題は、私たちが言うことすべてを正当化できなければならないということです。酪農家の牛乳を使用』と瓶に書けばいいという問題ではなく、真実でなければならず、それを証明できなければならないのです」と、ある食品業界の欧州品質意思決定者は言います。
CSR：経済的側面と環境的側面が最優先。
回答者はCSRのどの側面を重視しているのでしょうか？
まず経済的側面ですが、これは日本人と韓国人の間でさらに強く、24％を超えています。
次いで、環境と社会問題がほぼ同じ割合（ほぼ21％）で続きます。環境面はフランス人の方がやや強く、社会面はすべての人に当てはまります。ドイツは領土問題（14％）に重点を置いており、イギリスとブラジルはそれぞれコーポレート・ガバナンス（14％）を潜在的なCSRトピックとして重視しています。
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