Soddisfazione del cliente e gestione dei reclami in conformità agli standard ISO 10002:2018 e ISO/TS 10004:2018.
Apprendimento e padronanza :
- Il concetto di soddisfazione del cliente e i suoi principi guida
- Il quadro per il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente
- Il piano di monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente
- Processi di monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente
- Aggiornare e migliorare i processi di monitoraggio e misurazione.
Tutti i dirigenti dell'azienda.
Giorno 1
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- Capire il contesto degli standard ISO 10002:2018 & ISO/TS 10004:2018
- Termini e definizioni utili relativi alla soddisfazione del cliente
- Relazione di ISO 10002:2018 e ISO 10004:2018 con altri standard
- I principi guida per la gestione dei reclami secondo la norma ISO 10002:2018
(Visibilità, Accessibilità, Reattività, Obiettività, Riservatezza) o Il concetto di soddisfazione del cliente secondo ISO 10004:2018 - L'approccio generale al monitoraggio e alla misurazione della soddisfazione del cliente (identificazione delle aspettative e raccolta dei dati).
Giorno 2
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- Il processo di gestione dei reclami:
- Ricevere e gestire i reclami, tenendo conto delle esigenze e delle aspettative dei richiedenti.
- Gestione dei reclami: azione correttiva e rimediale
- Analisi e valutazione dei reclami per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi, compreso il servizio clienti.
- Strumenti di qualità per la risoluzione dei problemi (brainstorming, 5 perché, digramma causa-effetto, 8D, ecc.)
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Ci impegniamo ad aiutarla ad avere successo nel suo corso di formazione.
- 40 anni di esperienza nella formazione
- 31 centri di formazione in tutto il mondo
- 17 moduli di e-learning
- 10.000 tirocinanti all'anno
- Corsi che portano a diplomi e certificazioni (ICA, IRCA, ecc.).
- 40 sedi internazionali.
