Tras 3 artículos anteriores en los que abordábamos la definición de calidad, los vínculos con la RSE y la tecnología digital, he aquí la conclusión de este gran estudio internacional realizado por el Grupo AFNOR en 2023. Más de 1.300 responsables de calidad en empresas de 37 nacionalidades diferentes nos ayudan a trazar un retrato de lo que será la calidad en el futuro.
¿Qué necesitan los responsables de la calidad para el mañana? La necesidad de apoyo no es la misma, ni de la misma intensidad. Mientras que en Francia se prefiere recibir apoyo en los proyectos de calidad (excluida la certificación), en Alemania, por ejemplo , setrabaja muy poco internamente (gestión interna = 46% en Francia frente a 9% en Alemania) .
En Francia, es sobre todo en materia de cultura con el fin de que el personal de toda la organización se adhiera a las iniciativas de calidad y, más ampliamente, reflexione sobre la importancia de la calidad como parte de un enfoque del rendimiento. Como explica este responsable: "La calidad debe ser una herramienta de movilización de los empleados para desplegar la estrategia de la empresa y lograr un funcionamiento eficaz".
En Alemania, con un 84%, la atención se centra enlos "datos para la calidad" como palanca para optimizar los procesos.
En EE.UU. y el Reino Unido, la atención se centra en la gestión de la calidad.
Así que podemos ver que la necesidad es más holística. También hay una necesidad real de competencias.
Por último, para un socio de México, es a través de los directivos de la organización como hay que trabajar: "Siempre intento llegar a los altos directivos, identificar este elemento, convencerles o mostrarles la ventaja de incluir este concepto de calidad en toda la empresa y no sólo para los productos y servicios que ellos gestionan".
¿Qué más tenemos que hacer además de apoyar estos proyectos?
Hay un problema real en torno a las cualificaciones, y los responsables de la calidad en general señalan la importancia de la aculturación.
Este profesional de la industria aeronáutica en el Reino Unido explica : "Poner en marcha el programa educativo adecuado para que la gente aprenda sobre calidad... conseguir que más gente, más joven, se meta en esta carrera".
Así que aquí estamos más en el aspecto educativo, antes que en la elección de una carrera.
Otro, en el sector de las TI en Francia, habla de las competencias necesarias para apoyar al personal operativo.
En conclusiónLa calidad está en movimiento.
Si resumimos todas las partes analizadas en este estudio, podemos identificar 3 tendencias clave:
- En primer lugar, el dogma de un enfoque metódico hace inevitable la automatización y cuestiona el lugar de las personas frente a la tecnología en la cultura de la calidad. Es cierto que la digitalización transformará la profesión de la calidad (como ya está transformando muchos otros campos). Pero siempre habrá necesidad de personas. La cuestión de las competencias es, pues, central, y los responsables de la calidad deben desarrollarlas a lo largo de toda la cadena.
- En segundo lugar, la ética y el rendimiento acercan los conceptos de calidad y RSE; su interdependencia "des-silencia" los temas al servicio de la transparencia y la autenticidad que a menudo se reclaman. Se espera de las organizaciones que sean responsables y que alineen sus ambiciones empresariales con las fuertes expectativas de la sociedad. Las grandes cuestiones sociales y las nuevas expectativas de los "ciudadanos-clientes" están sacudiendo el mundo de la calidad.
- Por último, el reto final será seguir satisfaciendo al cliente, sean cuales sean las circunstancias, para que se convierta en promotor de los productos o servicios, sobre todo a través de las opiniones que deja en las plataformas. Al final de la cadena, el consumidor-ciudadano se guía por experiencias que orientan su satisfacción, lo que dificulta su medición objetiva.
Para integrar estas 3 tendencias, la calidad debe alinearse claramente con la estrategia empresarial. Para ello, la calidad debe encontrar, o más bien redescubrir, su valor transformador. Y para ello será necesario, en particular, una cultura de la calidad sólida, una cultura de la calidad en la que el responsable de la calidad sea más un coach que un procedimentalista. Una cultura en la que las competencias se cultiven a lo largo de toda la cadena. Por último, la gestión y el seguimiento de la satisfacción del cliente serán fundamentales, mediante la identificación y medición de indicadores pertinentes.
Como resumió perfectamente uno de los responsables de calidad entrevistados : "La calidad debe ser el director de la orquesta del rendimiento de la empresa, una caja de herramientas al servicio de la empresa y de las ambiciones de la Dirección General".
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