品質。人的品質。服務品質。產品品質。工作品質......種類繁多。但這個詞究竟涵蓋了什麼？無論您是專業人士或消費者，品質的概念各有不同，且涵蓋的概念複雜性各異，有時甚至分歧到自相矛盾的地步。在 2023 年的這項大型國際研究中，AFNOR 集團詢問了來自37 個不同國家的 1,300多位企業品質決策者。我們將分為 四篇文章介紹這項研究的主要結論。
值得注意的是，根據我們的受訪者，「品質」的概念有 4 點定義：
- 優質文化：在 B2B 世界中，我們喜歡談論組織中的男男女女，而人是問題的核心。追求員工滿意度是大多數受訪者的共同理念。公司文化決定了所有人都必須採納和遵循的要求。
- 品質價值：在 BtoB 和 BtoC 世界的十字路口，「道德展示」的概念正在興起。我們希望證明一個組織、一項產品或一項服務擁有堅實的價值觀。我們有一套共同的價值觀和對世界的共同理解。在這個世界上，我們需要知道如何負責任，才能讓人們放心。因此，CSR（企業社會責任）似乎是支持品質願景的槓桿。在這種品質與企業社會責任的融合過程中，各機構都在尋求證明他們的目標是建立一個最公平的世界，並希望展現出他們的誠摯承諾。 品質正被重新思考，使其更具包容性：企業社會責任、永續發展、地方性、公平貿易......都被整合到品質流程中，並正式成為評等標準 (例如：財務狀況評估、ESG 評等......)。 如此一來，標籤證明了品質是修訂法規的轉型工具，是一種自願性的私人倡議，是組織內在承諾的保證。
- 對品質的認知：在 BtoC 世界中，對品質的認知是 100% 虛構的。 我們透過客戶體驗和對所消費產品或服務的滿意度來談論品質。在 B2B 世界中，品質與績效的概念相關。
- 品質保證：安全和透明這兩個字取代了品質這兩個字。
不論是在哪個國家，37% 的受訪者認為當今企業最重要的目標是贏得新客戶，緊隨其後的是卓越服務(35%)。這兩個層面都非常重要，在市場非常活躍且競爭激烈的國家，例如義大利和印度，緊隨其後的是客戶忠誠度(31%)。這些一般的組織目標與品質問題明顯相關。相反地，值得注意的是，對大多數人而言，改善形象的重要性較低。這突顯了消費者需要更「誠懇」和包容的態度，而公司卻沒有將這項標準列為目標中的優先項目，這兩者之間存在著差距。
邁向品質的定義...
對 26% 的受訪者而言，品質首先是產品品質的問題。這一點在巴西、韓國、墨西哥和印度尤為明顯。
19% 的受訪者同樣自發地提出第二和第三個概念，分別是客戶滿意度和對更有效率的營運方式的關注，這在法國和巴西尤為明顯。另一個引人注目的事實是討論的層次，因當地的文化方式而異。例如，法國的品質決策者會非常熱衷於概念化。他們會解釋自己在做什麼：「滿足需求」「管理成本」以及預期的效益：「企業效率」。另一方面，在德國，重點在於產品的穩定性，在高度技術性的層面上，我們可以找到零缺點的概念。
在文化上，日本人特別注意超越客戶和使用者的期望和要求。他們不會止步於最基本的要求，而是總是尋求超越框架，以達到「完全沒有不良品」的目標。
在印度，這個議題似乎不太成熟，在那裡，客戶對產品的接受程度比卓越的概念更重要。墨西哥和玻利維亞的情況也是如此，品質在這兩個國家的地位比較模糊，而且似乎也沒有精確、明確的標準作為基礎。儘管如此，這些國家的共通點是他們都在談論產業鏈的末端：消費者或最終客戶。
品質，一個移動中的主題
AFNOR 的研究還顯示， 每 10 位品質決策者中，就有 7 位認同品質主題正經歷重大變化。同時，並非每個人都認為品質已經穩定，只有不到 60% 的人同意品質的定義。
但詳細來說，這個主題在所有國家的發展方式並不完全相同。在墨西哥，該學科的發展最為強勁，比例高達 84%。另一方面，在法國，悲觀主義抬頭，對於學科的看法比較靜態，對於學科也缺乏明確的看法。與此同時，我們發現德國的品質觀念最為一致，比例高達 78%，其次是美國，比例為 74%。
文化對於品質觀念的認知方式有很大的影響。
最後，更多在國外設有據點的組織對此概念特別感興趣。因此，品質這個主題在國際環境中顯得更加重要。
這將挑戰明天的品質...
這項研究利用受訪者的自發性，公開詢問他們未來 5 年品質的挑戰是什麼。在他們看來，未來的挑戰將集中在以下兩個關鍵領域 數位 和資料作為更好地完成工作的工具。然後是企業社會責任和環境轉型，更加注重環境。這將是未來關於品質議題的重大事件，正如一家分銷公司的品質總監所指出的：「企業社會責任是新的世界[...]可追蹤性、數位化、環境績效，這些都是未來的主要議題，沒有參與這些議題的公司有很多需要擔心的地方」。
總結第一部分，我們可以看到品質所涵蓋的領域包含了 不同的文化方法和層面。一個法國人、一個德國人和一個英國人對於品質在他們的國家、他們的文化中所佔的地位，不會有相同程度的論述。一位法國受訪者表示：「我會說並不存在法國的品質，有的只是績效管理，而且是全球性的事情」，而他的德國鄰居則會有截然不同的看法：「品質是德國人的基因，[...]它是必要的，是一切的基礎」。
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