Qualidade. Qualidades humanas. Qualidade do serviço. Qualidade dos produtos. A qualidade de um trabalho... Há uma infinidade de variações. Mas o que é que o termo abrange realmente? Quer seja um profissional ou um consumidor, a noção de qualidade varia e abrange noções de complexidade variável, por vezes divergindo até ao ponto do paradoxo. Para este grande estudo internacional de 2023, o grupo AFNOR interrogou mais de 1300 decisores de qualidade das empresas de 37 nacionalidades diferentes. Vamos apresentar-lhe as principais conclusões deste estudo num total de 4 artigos.
É interessante notar que, de acordo com os nossos entrevistados, a noção de "Qualidade" é definida em 4 pontos:
- Cultura de qualidade: no mundo B2B, gostamos de falar dos homens e mulheres de uma organização, eas pessoas estão no centro da questão. A procura da satisfação dos colaboradores é uma noção partilhada pela maioria dos inquiridos. A cultura da empresa determina as exigências que devem ser adoptadas e seguidas por todos.
- Valores de qualidade: na encruzilhada entre os mundos BtoB e BtoC, está a surgir a noção de "exibição ética ". Queremos provar que uma organização, um produto ou um serviço tem valores sólidos. Partilhamos um conjunto comum de valores e uma compreensão comum do mundo. Neste mundo, precisamos de saber como ser responsáveis para tranquilizar as pessoas. A RSE(Responsabilidade Social das Empresas) surge assim como uma alavanca para apoiar a visão da qualidade. Nesta fusão entre a qualidade e a RSE, as organizações procuram mostrar que têm como objetivo um mundo o mais justo possível e querem demonstrar o seu empenhamento sincero. A qualidade está a ser repensada para ser mais inclusiva: A RSE, a sustentabilidade, o local, o comércio justo... estão a ser integrados no processo de qualidade e formalizados em critérios de classificação (por exemplo, avaliação dos perfis financeiros, classificação ESG...). Desta forma, os rótulos atestam que a qualidade é um instrumento de transformação que altera a regulamentação, uma iniciativa privada voluntária que garante o empenhamento intrínseco de uma organização.
- Perceção da qualidade: no mundo BtoC, a perceção da qualidade é 100% imaginária. Falamos de qualidade através do prisma da experiência do cliente e da satisfação com o produto ou serviço consumido. No mundo B2B, a qualidade está associada à noção de desempenho.
- Garantia de qualidade: as palavras segurança e transparência substituem a palavra qualidade.
Independentemente do país inquirido, 37% dos inquiridos consideram que o objetivo mais importante para as organizações hoje em dia é conquistar novos clientes, seguido de perto pelaexcelência do serviço (35%). Estas duas dimensões são muito importantes, seguidas de perto pela fidelização dos clientes (31%) em países onde o mercado é muito dinâmico e competitivo, como a Itália e a Índia. Estes objectivos organizacionais gerais estão claramente correlacionados com questões de qualidade. Por outro lado, é interessante notar quea melhoria da imagem é de menor importância para a maioria das empresas. Isto evidencia o fosso existente entre a necessidade do consumidor de uma abordagem mais "sincera" e inclusiva e a da empresa, que não faz deste critério uma prioridade nos seus objectivos.
Para uma definição de qualidade...
A qualidade é, antes de mais, uma questão de qualidade do produto para 26% dos inquiridos. Isto é particularmente verdade no Brasil, na Coreia, no México e na Índia.
O segundo e o terceiro conceitos, mencionados espontaneamente por 19% dos inquiridos, são a satisfação do cliente e a preocupação com uma maior eficácia das operações, sobretudo em França e no Brasil. Outro facto notável é o nível de discurso, que difere de acordo com aabordagem cultural local. Os decisores franceses em matéria de qualidade, por exemplo, têm muita vontade de concetualizar o termo. Explicam o que estão a fazer: "cumprir os requisitos", "gerir os custos" e o benefício esperado: "eficiência comercial". Na Alemanha, por outro lado, a tónica é colocada na robustez do produto, no aspeto altamente técnico onde encontramos a ideia de zero defeitos.
Culturalmente, os japoneses têm um cuidado especial em exceder as expectativas e as exigências dos seus clientes e utilizadores. Não se detêm no básico, mas procuram sempre ir além do quadro para atingir o objetivo de "não ter produtos defeituosos".
O tema parece menos maduro na Índia, onde a noção de aceitação do produto pelo cliente prevalece sobre a noção de excelência. O mesmo se passa no México e na Bolívia, onde a qualidade ocupa uma posição mais nebulosa e não parece assentar em normas precisas e definidas. Apesar de tudo, o que estes países têm em comum é o facto de falarem do fim da cadeia: o consumidor ou cliente final.
Qualidade, um tema em movimento
O estudo da AFNOR revela igualmente que 7 em cada 10 decisores em matéria de qualidade concordam que o tema está a sofrer alterações significativas. Ao mesmo tempo, a qualidade não é necessariamente considerada por todos como tendo estabilizado e menos de 60% estão de acordo quanto à sua definição.
Mas, em pormenor, o tema não está a evoluir exatamente da mesma forma em todos os países. É no México, com uma taxa de 84%, que o tema está a evoluir mais fortemente. Em França, pelo contrário, o pessimismo tomou conta, com uma visão um pouco mais estática da disciplina e uma falta de clareza em torno do tema. Ao mesmo tempo, é na Alemanha que encontramos a maior convergência da noção de qualidade, com uma taxa de 78%, seguida dos Estados Unidos com 74%.
A cultura tem um impacto importante na forma como a noção de qualidade é percepcionada.
Por último, são mais as organizações com instalações no estrangeiro que se interessam particularmente por esta noção. A qualidade é, por conseguinte, um tema que assume umaimportância ainda maiorem contextos internacionais.
Isto irá desafiar a qualidade do futuro...
O estudo apelou à espontaneidade dos inquiridos, perguntando-lhes abertamente o que constituiria um desafio para a qualidade nos próximos 5 anos. Na sua opinião, os desafios de amanhã centrar-se-ão em dois domínios fundamentais: o digital e os dadoscomo ferramentas para fazer melhor o seu trabalho. Depois, há a RSE e a transição ambiental, com uma maior incidência no ambiente. Este será o grande acontecimento sobre o tema da qualidade no futuro, como salienta o diretor de qualidade de uma empresa de distribuição: "A RSE é o novo mundo [...] a rastreabilidade, a digitalização, o desempenho ambiental, são os grandes temas do futuro e as empresas que não estão envolvidas nestes temas têm muito com que se preocupar ".
Para concluir esta primeira parte, podemos constatar que os domínios abrangidos pela qualidade cobrem abordagens e dimensões culturais diferentes. Um francês, um alemão e um inglês não terão o mesmo nível de discurso sobre o lugar da qualidade no seu país, na sua cultura. " Eu diria que não existe qualidade francesa, existe gestão do desempenho e é uma coisa global ", segundo um entrevistado francês, enquanto o seu vizinho alemão terá uma abordagem muito diferente: "A qualidade está nos genes dos alemães, [...] é essencial, é a base de tudo ".
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