No artigo anterior, analisámos mais de perto a noção de Qualidade vista por diferentes países e culturas, e os desafios que se colocam a este tema, hoje e no futuro, estão em constante evolução.
Neste novo artigo, centramo-nos num dos desafios que a qualidade enfrentará no futuro: a RSE.
Para este grande estudo internacional de 2023, o Grupo AFNOR interrogou mais de 1300 decisores da qualidade em empresas de 37 nacionalidades diferentes.
Como é que a qualidade e a RSE estão ligadas e como é que um diretor de qualidade se pode enquadrar no papel de diretor de sustentabilidade?
" O que liga estes dois domínios são as noções de desempenho e de transparência", resume Karine Georges, responsável pela investigação do grupo AFNOR. "A noção de qualidade é fortemente determinada pela satisfação do cliente. Hoje em dia, os clientes já não estão satisfeitos apenas com o produto ou serviço que compraram. Agora, está também satisfeito com o facto de a empresa refletir os seus valores e comportamentos de acordo com os seus princípios, sem esconder nada.
O gestor da qualidade deve, por conseguinte, ter em conta estas expectativas.
"O desafio da qualidade é que tudo o que dizemos tem de ser fundamentado. Não se trata apenas de escrever num frasco 'feito com leite dos nossos agricultores', tem de ser verdade e temos de ser capazes de o provar", diz um gestor de qualidade do sector agroalimentar no estudo. O gestor de qualidade está, portanto, envolvido na aventura como especialista em provas.
Quais são os problemas de qualidade de hoje e de amanhã?
Como já foi explicado, os principais desafios actuais centram-se inegavelmente numa abordagem centrada no cliente: a procura da satisfação do cliente, a rastreabilidade e a transparência, bem como um desejo constante de prestar contas e de provar as coisas.
Os desafios de amanhã centram-se em dois pontos fundamentais:
- tecnologia digital e dados, como ferramentas para fazer melhor o seu trabalho, reduzindo os riscos associados à tomada de decisões ou simplesmente aos processos.
- RSE e transição ambiental, com uma maior atenção ao ambiente: não vivemos num vácuo, a qualidade também está a evoluir num mundo onde todos estão a sentir os mesmos impactos das alterações climáticas.
Assim, para que a qualidade recupere o seu valor transformador no futuro, para que se aproxime da estratégia, é evidente que, ao mesmo tempo, deve ser capaz de apreender estas questões, que são fundamentais para todas as organizações.
A nível internacional, quase 7 em cada 10 decisores em matéria de qualidade concordam ou concordam fortemente que a qualidade ajuda a melhorar o impacto social das suas actividades.
A ligação é, pois, clara: a qualidade está a tornar-se um instrumento ao serviço da RSE.
A qualidade tem, pois, um papel a desempenhar na gestão bem sucedida do seu impacto e mesmo na demonstração da sua responsabilidade.
E vice-versa! Para 66% dos inquiridos, ou seja, quase 7 em cada 10 decisores da qualidade, a qualidade continua a ser mais determinada pelas dimensões sociais do que antigamente. " O que a qualidade abrange hoje] são as orientações sociais (prioridade à segurança e à qualidade de vida no trabalho), as orientações organizacionais e ambientais e a integração da RSE a todos os níveis", explica um dos entrevistados. Os dois domínios sobrepõem-se e repercutem-se mutuamente.
A nível mundial, a RSE está a ter um impacto no domínio da qualidade, tanto a nível interno como externo.
Para além de estarmos conscientes da interação entre as disciplinas, quisemos saber se a RSE era considerada como um nível de qualidade nas empresas.
28% dos inquiridos afirmam que a política de qualidade da sua organização tem em conta a RSE num grau avançado. Por outro lado, 44% consideram que o tema é imaturo.
Em França, um entrevistado explica : "A ISO-9001 deveria incluir totalmente os fundamentos da RSE e da QVT, de modo a que os gestores que têm dificuldade em ver algum sentido nisso (e ainda há alguns!) sejam "obrigados" a seguir esta via para encontrar os trabalhadores certos, para os reter e para responder melhor às expectativas e aos desafios da nossa sociedade em rápida mutação.
Este excerto explica claramente a convicção de que a ligação entre RSE e qualidade é bem fundamentada.
A nível externo, a RSE é vista como um critério de qualidade, independentemente do ator envolvido no final da cadeia. Podemos constatar que se trata de um argumento essencial para os parceiros e clientes, e um pouco menos essencial, mas ainda assim importante, para os fornecedores. Enquanto nos Estados Unidos, a promoção da qualidade junto dos clientes é essencial, no Brasil é mais um critério a ser dirigido aos parceiros.
O que é certo é que, quando se trata de se dirigir aos consumidores, é essencial mostrar responsabilidade "branca". "O verdadeiro desafio da qualidade é que tudo o que dizemos tem de ser justificado. Não se trata apenas de escrever num frasco 'feito com leite dos nossos agricultores', tem de ser a verdade e temos de ser capazes de o provar", como diz um decisor europeu da qualidade na indústria alimentar.
RSE: os aspectos económicos e ambientais são primordiais.
E quais são os aspectos da RSE que os nossos inquiridos privilegiam?
Em primeiro lugar, o aspeto económico, que é ainda mais forte entre os japoneses e os coreanos, com mais de 24%.
Seguem-se o ambiente e as questões sociais, em proporções iguais (quase 21%). O ambiente é ligeiramente mais representado pelos franceses, ao passo que a dimensão social é verdadeira para todos. A Alemanha destaca-se pela sua ênfase nas raízes territoriais (14%), enquanto o Reino Unido e o Brasil se centram na governação empresarial (14%) como um potencial tema de RSE.
Saiba mais
- sobre a certificação ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade
- sobre a certificação QSE - Qualidade, Segurança e Ambiente
- no rótulo ISO 26000 Committed CSR
- sobre a formação ISO 9001 - Construir o seu SGQ de acordo com a norma
- sobre a nossa oferta de certificação
- sobre a nossa oferta de formação
- sobre o artigo anterior "A QUALIDADE NA PERSPECTIVA DE 1300 DECISORES DA QUALIDADE DE 37 NACIONALIDADES - PARTE 1 DO ESTUDO DO GRUPO AFNOR".
- na nossa rede internacional.
