LA CONCLUSION DE L’ÉTUDE SUR LA QUALITÉ VUE PAR 1300 DÉCIDEURS QUALITÉ DE 37 NATIONALITÉS – GROUPE AFNOR

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Après 3 précédents articles où nous avons parcouru la définition de la qualité, les liens avec la RSE et le numérique, voici la conclusion de cette grande étude internationale réalisée par le Groupe AFNOR en 2023. Plus de 1 300 décideurs qualité en entreprise de 37 nationalités différentes nous aident à dresser un portrait de ce que sera la qualité de demain.

De quoi les décideurs qualité ont-ils besoin pour demain ? Les besoins en accompagnement ne sont pas les mêmes et pas de même intensité. Alors qu’en France on préfère se faire accompagner sur les chantiers qualité (hors certification), en Allemagne par exemple, on y travaille très peu en interne  (gère en interne = 46% en France vs 9% en Allemagne).

En France, c’est surtout sur le sujet de la culture que s’exprime un besoin d’accompagnement, avec pour objectif de faire adhérer les collaborateurs de toute l’organisation aux chantiers qualité et plus largement faire réfléchir à l’importance de la qualité dans une démarche de performance. Comme l’indique le témoignage ce décideur notamment : “La qualité devrait être un outil de mobilisation des collaborateurs pour déployer la stratégie de l’entreprise et pour obtenir un fonctionnement efficient.” 

En Allemagne, le focus à 84% est très “data au service de la qualité” comme levier d’optimisation des processus.

Aux USA et au Royaume-Uni, c’est autour du management de la qualité que se concentre le besoin.

On observe donc que le besoin est plus holistique. Également, il y a un véritable enjeu autour des compétences.

Enfin, pour un partenaire au Mexique, c’est via les cadres de l’organisation qu’il y a du travail à faire : « J’essaie toujours d’atteindre les cadres supérieurs, d’identifier cet élément, de les convaincre ou de leur montrer l’avantage d’inclure ce concept de qualité dans l’ensemble de l’entreprise et pas seulement pour les produits et services qu’ils gèrent. »

Par ailleurs, que doit-on faire au-delà d’être accompagné sur ces chantiers ?
Il y a un véritable enjeu autour des compétences, et de manière assez globale, les décideurs qualité pointent le doigt sur l’importance de l’acculturation.

Ce professionnel du secteur aéronautique au Royaume-Uni nous explique “Mettre en place le bon programme d’éducation pour que les gens apprennent la qualité … faire en sorte que davantage de personnes, plus jeunes, s’engagent dans cette carrière.”
On est donc plus là dans le versant éducatif, en amont d’un choix de carrière.

Un autre, dans le secteur informatique en France nous parle de skills pour être en capacité d’accompagner les opérationnels.

En conclusion, la qualité est bien en mouvement.

Si on résume toutes les parties analysées de cette étude, nous pouvons distinguer 3 tendances phares :

  1. Premièrement, le dogme d’une démarche méthodique rend l’automatisation incontournable et vient challenger la place de l’humain versus la technologie dans la culture qualité. Certes la digitalisation va transformer le métier de la qualité (comme elle bouscule déjà bon nombre de domaines…). Mais il y aura toujours besoin de l’humain. La question des compétences est alors centrale et les décideurs qualité doivent les faire grandir sur toute la chaîne.
  2. Ensuite, éthique et performance rapprochent les concepts qualité et RSE ; leur interdépendance « dé silote » ainsi les thématiques au service d’une transparence et d’une authenticité souvent revendiquées. Il est attendu des organisations qu’elles se montrent responsables, qu’elles alignent finalement leurs ambitions entrepreneuriales avec des attentes fortes sociétales. Les enjeux sociétaux majeurs et les nouvelles attentes des « clients-citoyens » bousculent le monde de la qualité.
  3. Enfin, l’enjeu ultime va être de continuer de satisfaire le client quoi qu’il en soit pour que celui-ci devienne un promoteur des produits ou des services, notamment par le biais de son avis laissé sur des plateformes. Au bout de la chaîne, le consommateur-citoyen est drivé par des expériences qui guident sa satisfaction, ce qui rend sa mesure complexe à objectiver.

Afin d’intégrer ces 3 tendances, la qualité doit opérer un rapprochement évident avec la stratégie d’entreprise. Pour se faire, la qualité doit trouver ou plutôt retrouver sa valeur transformative. Et cela passera notamment par une culture qualité solide, une culture qualité dans laquelle le décideur qualité sera plus coach que procédurier. Une culture dans laquelle il fera grandir les compétences, et ce sur toute la chaine. Enfin, le pilotage, le monitoring de la satisfaction client sera fondamental par l’identification et la mesure des indicateurs pertinents.

En mot de la fin comme le résume parfaitement un des décideurs qualité interviewé « La Qualité doit être le chef d’orchestre de la performance des entreprises, une boite à outils au service de l’entreprise et de l’ambition de la Direction Générale. ».

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