Calitate. Calități umane. Calitatea serviciilor. Calitatea produselor. Calitatea unui loc de muncă... Există o multitudine de variante. Dar ce acoperă, de fapt, acest termen? Fie că sunteți un profesionist sau un consumator, noțiunea de calitate variază și acoperă noțiuni de complexitate variabilă, uneori divergente până la paradox. Pentru acest studiu internațional de anvergură în 2023, grupul AFNOR a interogat peste 1 300 de factori de decizie în domeniul calității în întreprinderi de 37 de naționalități diferite. Vom prezenta principalele concluzii ale acestui studiu în 4 articole.
Este interesant de observat că, potrivit celor intervievați, noțiunea de "calitate " este definită în 4 puncte:
- Cultura calității: în lumea B2B, ne place să vorbim despre bărbații și femeile dintr-o organizație, iaroamenii se află în centrul problemei. Căutarea satisfacției angajaților este o noțiune împărtășită de majoritatea respondenților. Cultura companiei determină cerințele care trebuie adoptate și respectate de către toți.
- Valori de calitate: la intersecția dintre lumea BtoB și BtoC, apare noțiunea de "afișare etică ". Dorim să dovedim că o organizație, un produs sau un serviciu are valori solide. Împărtășim un set comun de valori și o înțelegere comună a lumii. În această lume, trebuie să știm cum să fim responsabili pentru a-i liniști pe oameni. Prin urmare, RSI(responsabilitatea socială a întreprinderilor) pare a fi o pârghie pentru a sprijini viziunea calității. În această fuziune între calitate și RSI, organizațiile caută să arate că vizează o lume cât mai echitabilă și doresc să își demonstreze angajamentul sincer. Calitatea este regândită pentru a fi mai incluzivă: RSI, durabilitatea, localitatea, comerțul echitabil... sunt integrate în procesul de calitate și formalizate în criterii de rating (de exemplu, evaluarea profilurilor financiare, ratingul ESG...). În acest fel, etichetele atestă calitatea ca instrument de transformare care modifică reglementările, o inițiativă privată voluntară care reprezintă o garanție a angajamentului intrinsec al unei organizații.
- Percepția calității: în lumea BtoC, percepția calității este 100% imaginară. Vorbim despre calitate prin prisma experienței clientului și a satisfacției față de produsul sau serviciul consumat. În lumea B2B, calitatea este asociată cu noțiunea de performanță.
- Garanția calității: cuvintele siguranță și transparență înlocuiesc cuvântul calitate.
Indiferent de țara studiată, 37% dintre respondenți consideră că cel mai important obiectiv al organizațiilor din ziua de azi este acela de a câștiga noi clienți, urmat îndeaproape deexcelența serviciilor (35%). Aceste două dimensiuni sunt foarte importante, urmate îndeaproape de loialitatea clienților (31%) în țările în care piața este foarte dinamică și competitivă, cum ar fi Italia și India. Aceste obiective organizaționale generale sunt în mod clar corelate cu aspectele legate de calitate. În schimb, este interesant de observat căîmbunătățirea imaginii este mai puțin importantă pentru majoritatea acestora. Acest lucru evidențiază decalajul care există între nevoia consumatorului de a avea o abordare mai "sinceră" și mai incluzivă și cea a întreprinderii, care nu face din acest criteriu o prioritate în obiectivele sale.
Către o definiție a calității...
Pentru 26% dintre cei intervievați, calitatea este, în primul rând, o problemă de calitate a produsului. Acest lucru este valabil în special în Brazilia, Coreea, Mexic și India.
Al doilea și al treilea concept, care sunt menționate în mod spontan în egală măsură de 19% dintre respondenți, sunt satisfacția clienților și preocuparea pentru un mod de operare mai eficient, în special în Franța și Brazilia. Un alt fapt frapant este nivelul discursului, care diferă în funcție deabordarea culturală locală. Factorii de decizie francezi în materie de calitate, de exemplu, vor fi foarte interesați de conceptualizarea termenului. Aceștia explică ceea ce fac: "îndeplinirea cerințelor" "gestionarea costurilor" și beneficiul așteptat: "eficiența afacerii". În Germania, pe de altă parte, accentul se pune pe robustețea produsului, pe aspectul foarte tehnic, unde găsim ideea de zero defecte.
Din punct de vedere cultural, japonezii acordă o atenție deosebită depășirii așteptărilor și cerințelor clienților și utilizatorilor lor. Ei nu se opresc la elementele de bază, ci caută întotdeauna să depășească cadrul pentru a atinge obiectivul de "niciun produs defect".
Subiectul pare mai puțin matur în India, unde noțiunea de acceptare a produsului de către client are prioritate față de cea de excelență. Același lucru este valabil și în Mexic și Bolivia, unde calitatea ocupă o poziție mai nebuloasă și nu pare să se bazeze pe standarde precise și definite. În ciuda tuturor acestor lucruri, aceste țări au în comun faptul că vorbesc despre capătul lanțului: consumatorul sau clientul final.
Calitatea, un subiect în mișcare
Studiul AFNOR arată, de asemenea, că 7 din 10 factori de decizie în domeniul calității sunt de acord că acest subiect se schimbă rapid. În același timp, calitatea nu este neapărat considerată de toți ca fiind bine stabilizată, iar mai puțin de 60% dintre ei sunt de acord cu privire la definiția acesteia.
Dar, în detaliu, subiectul nu evoluează exact în același mod în toate țările. În Mexic, cu o rată de 84%, subiectul evoluează cel mai puternic. În Franța, în schimb, pesimismul a pus stăpânire, cu o viziune ceva mai statică asupra disciplinei și o lipsă de claritate în jurul subiectului. În același timp, în Germania se constată cea mai mare convergență a noțiunii de calitate, cu o rată de 78%, urmată de Statele Unite cu 74%.
Cultura are un impact major asupra modului în care este percepută noțiunea de calitate.
În cele din urmă, organizațiile cu sedii în străinătate sunt cele mai interesate de această noțiune. Prin urmare, calitatea este un subiect care capătă oimportanță și mai mareîn context internațional.
Acest lucru va pune la încercare calitatea de mâine...
Studiul a făcut apel la spontaneitatea respondenților, întrebându-i deschis ce ar putea reprezenta o provocare pentru calitate în următorii 5 ani. În opinia lor, provocările de mâine se vor concentra pe două domenii cheie: - calitatea. digital și dateleca instrumente pentru a-și face mai bine treaba. Apoi, CSR și tranziția ecologică, cu un accent mai mare pe mediu. Acesta va fi evenimentul major pe tema calității în viitor, după cum subliniază directorul de calitate al unei companii de distribuție: "CSR este noua lume [...] trasabilitatea, digitalizarea, performanța de mediu, acestea sunt problemele majore ale viitorului, iar companiile care nu se concentrează pe aceste aspecte au multe motive de îngrijorare ".
Pentru a încheia această primă parte, putem observa că domeniile acoperite de calitate acoperă diferite abordări și dimensiuni culturale. Un francez, un german și un englez nu vor avea același nivel de discurs cu privire la locul pe care îl ocupă calitatea în țara lor, în cultura lor. "Aș spune că nu există o calitate franceză, există managementul performanței și este un lucru global ", potrivit unui francez intervievat, în timp ce vecinul său german va avea o abordare foarte diferită: "Calitatea este în genele germanilor, [...] este esențială, este la baza a tot ".
Află mai multe
- privind certificarea ISO 9001 - Sistemul de Management al Calității
- privind certificarea QSE - Calitate, siguranță și mediu
- privind formarea ISO 9001 - Construirea SGC în conformitate cu standardul
- despre oferta noastră de certificare
- despre oferta noastră de formare
- în rețeaua noastră internațională.
