Dans le précédent article, nous avons pu approcher la notion de Qualité vue par différents pays et différentes cultures, les enjeux d’aujourd’hui et de demain pour ce sujet sont en constante évolution.
Avec ce nouvel article, nous focalisons sur un des enjeux de la qualité dans le futur : la RSE.
Le groupe AFNOR a questionné pour cette grande étude internationale en 2023 plus de 1 300 décideurs qualité en entreprise de 37 nationalités différentes.
En quoi qualité et RSE sont-elles liées, et en quoi un ou une chief quality officer peut-il se couler dans l’habit du chief sustainability officer ?
« Ce qui fait le lien entre ces deux sphères, ce sont les notions de performance et de transparence”, résume Karine Georges, responsable des études pour le groupe AFNOR. “La notion de qualité est fortement déterminée par la satisfaction client. Or aujourd’hui, un client n’est plus seulement satisfait par le rendu du produit ou du service qu’il a acheté. Il l’est désormais aussi par le fait que l’entreprise lui renvoie des valeurs et un comportement conformes à ses principes, sans rien dissimuler. »
Le responsable qualité doit donc intégrer ces attentes.
« Le défi pour la qualité, c’est que tout ce qu’on dit doit pouvoir être justifié. Il ne s’agit pas juste d’écrire sur un pot ‘fabriqué avec le lait de nos éleveurs’, encore faut-il que ce soit la vérité et qu’on soit capable de le prouver », restitue dans l’étude un qualiticien du secteur agroalimentaire. Le responsable qualité est donc embarqué dans l’aventure en tant que spécialiste de la preuve.
Quels enjeux de la qualité d’aujourd’hui et de demain ?
Comme expliqué plus haut, les enjeux clés d’aujourd’hui sont indéniablement axés sur l’approche centrée client : recherche de la satisfaction de ses clients, traçabilité et transparence, et volonté permanente de rendre compte, de prouver.
Les enjeux de demain sont concentrés sur deux points clés :
- le numérique et les datas, comme outils permettant de mieux faire le travail, de réduire les risques liés aux prises de décisions ou simplement des process.
- la RSE et la transition environnementale avec un focus plus important sur l’environnement : on ne vit pas dans un vase clos, la qualité évolue également dans un monde où chacun subit les mêmes impacts de changements climatiques.
Alors si demain la qualité doit retrouver sa valeur transformative, si elle doit se re rapprocher de la stratégie, il est évident que dans le même temps, elle doit savoir s’emparer de ces thématiques qui sont fondamentales pour toutes les organisations.
Au plan international, près de 7 décideurs qualité sur 10 sont d’accord ou tout à fait d’accord avec le fait que la qualité permet d’améliorer l’impact sociétal de leurs activités.
Le lien est donc clair : la qualité devient un outil au service de la RSE.
Pour réussir à maitriser ses impacts et même attester de sa responsabilité, la qualité aurait donc un rôle à jouer.
Et vice versa ! La qualité est encore pour 66% des sondés, soit près de 7 décideurs qualité sur 10, plus déterminée qu’avant par les dimensions sociétales. “[Ce que la qualité recouvre aujourd’hui] des consignes sociales (priorité à la sécurité et la qualité de vie au travail), des consignes organisationnelles et environnementales, intégration de la RSE à tous les niveaux” illustre un des interviewés. Les deux champs s’imbriquent et ont des répercussions l’un sur l’autre.
Au niveau monde, la RSE percute le champ de la qualité en interne et en externe.
Au-delà de la prise de conscience de l’interaction des disciplines, nous avons souhaité savoir si le sujet de la RSE était considéré comme un niveau de la qualité en entreprise.
28% des répondants déclarent que la politique qualité de leur organisation prend en compte la RSE de manière avancée. En revanche, 44% considèrent le sujet sans être mature sur celui-ci.
En France, un interviewé explique “ISO-9001 devrait totalement inclure les fondamentaux de la RSE et de la QVT afin que les dirigeants qui ont du mal a y voir un intérêt (il y en a encore !) soient “forcés” d’y aller dans le but de trouver les vrais bons collaborateurs, de les fidéliser et de mieux répondre aux attentes et aux défis de notre société en pleine mutation.”
Ce verbatim explique bien la conviction du bien-fondé du lien entre RSE et qualité.
En externe, la RSE s’affiche comme critère qualité quelle que soit la partie prenante concernée en bout de chaîne. On constate que c’est un argument essentiel pour les partenaires et les clients et un peu moins essentiel mais important quand même pour les fournisseurs. Alors qu’aux Etats Unis, la promotion de la qualité envers le client est essentielle, au Brésil, c’est davantage un critère à adresser aux partenaires.
Ce qui est certain c’est que pour s’adresser au final à un consommateur, le fait de montrer “patte blanche” sur sa responsabilité est essentiel. “Les attentes des consommateurs changent et leurs niveaux d’exigences requièrent cette recherche de transparence : c’est un élément clé qu’on doit intégrer (…) Le véritable challenge pour la qualité, c’est que tout ce qu’on dit, on doit pouvoir le justifier. Il ne s’agit pas juste d’écrire sur un pot « fabriqué avec le lait de nos éleveurs », encore faut-il que ce soit la vérité et qu’on soit capable de le prouver.” comme le soutient un décideur qualité européen dans l’agroalimentaire.
RSE : les volets économiques et environnementaux primordiaux.
Et sur quelles dimensions de la RSE nos répondants mettent l’accent ?
Sur le volet économique en premier, ce qui est encore plus fort chez les Japonais et les Coréens à plus de 24%.
Viennent ensuite dans des proportions équivalentes avec près de 21% l’environnement et le social. L’environnement est un peu plus représenté par les Français quand le social est vrai pour tous. L’Allemagne se distingue par la mise en avant de l’ancrage territorial avec 14% alors que l’Angleterre et le Brésil se focalisent à 14% chacun sur le volet gouvernance de l’entreprise sur les potentiels sujets compris dans la RSE.
En savoir plus
- sur la certification de l’ISO 9001 – Système de Management de la Qualité
- sur la certification de QSE – Qualité, Sécurité et Environnement
- sur le label Engagé RSE d’après l’ISO 26000
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- sur l’article précédent “LA QUALITÉ VUE PAR 1300 DÉCIDEURS QUALITÉ DE 37 NATIONALITÉS – PARTIE 1 DE L’ÉTUDE DU GROUPE AFNOR”
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