Kalite. İnsan nitelikleri. Hizmet kalitesi. Ürün kalitesi. Bir işin kalitesi... Çok sayıda varyasyon var. Peki ama bu terim aslında neyi kapsıyor? İster bir profesyonel ister bir tüketici olun, kalite kavramı değişkenlik gösterir ve farklı karmaşıklıktaki kavramları kapsar, bazen de paradoks noktasına kadar farklılaşır. AFNOR grubu, 2023 yılındaki bu büyük uluslararası çalışma için 37 farklı milletten 1.300 'den fazla kurumsal kalite karar vericisini sorguladı. Bu çalışmanın ana sonuçlarını toplam 4 makalede sunacağız.
Görüştüğümüz kişilere göre "Kalite" kavramının 4 noktada tanımlanması dikkat çekicidir:
- Kalite kültürü: B2B dünyasında, bir kuruluşun kadın ve erkekleri hakkında konuşmayı severiz veinsanlar konununmerkezinde yer alır. Çalışan memnuniyeti arayışı, katılımcıların çoğunluğu tarafından paylaşılan bir kavramdır. Şirketin kültürü, herkes tarafından benimsenmesi ve uyulması gereken gereklilikleri belirler.
- Kalite değerleri: BtoB ve BtoC dünyaları arasındaki kavşakta "etik gösterim " kavramı ortaya çıkıyor. Bir kuruluşun, bir ürünün veya bir hizmetin sağlam değerlere sahip olduğunu kanıtlamak istiyoruz. Ortak bir değerler dizisini ve ortak bir dünya anlayışını paylaşıyoruz. Bu dünyada, insanlara güven vermek için nasıl sorumlu olacağımızı bilmemiz gerekiyor. Bu nedenle KSS(Kurumsal Sosyal Sorumluluk) kalite vizyonunu desteklemek için bir kaldıraç gibi görünmektedir. Kalite ve KSS'nin bu birleşiminde, kuruluşlar mümkün olan en adil dünyayı hedeflediklerini göstermeye çalışmakta ve samimi bağlılıklarını ortaya koymak istemektedirler. Kalite daha kapsayıcı olacak şekilde yeniden düşünülmektedir: KSS, sürdürülebilirlik, yerel, adil ticaret... kalite sürecine entegre edilmekte ve derecelendirme kriterlerinde resmileştirilmektedir (örneğin finansal profillerin değerlendirilmesi, ESG derecelendirmesi...). Bu şekilde etiketler, bir kuruluşun içsel bağlılığının garantisi olan gönüllü bir özel girişim olan düzenlemeleri değiştiren bir dönüşüm aracı olarak kaliteyi onaylamaktadır.
- Kalite alg ısı: BtoC dünyasında kalite algısı %100 hayalidir. Kaliteden, müşteri deneyimi ve tüketilen ürün veya hizmetten duyulan memnuniyet prizmasından bahsediyoruz. B2B dünyasında ise kalite, performans kavramıyla ilişkilendirilir.
- Kalite garantisi: Kalite kelimesinin yerini güvenlik ve şeffaflık kelimeleri alıyor.
Anket yapılan ülkeden bağımsız olarak, katılımcıların %37'si günümüzde kuruluşlar için en önemli hedefin yeni müşteriler kazanmak olduğuna inanmakta, bunuhizmet mükemmelliği (%35) izlemektedir. İtalya ve Hindistan gibi pazarın çok dinamik ve rekabetçi olduğu ülkelerde bu iki boyut çok önemlidir ve hemen ardından müşteri sadakati (%31) gelmektedir. Bu genel kurumsal hedefler kalite konularıyla açıkça ilişkilidir. Buna karşılık,imajın iyileştirilmesinin çoğunluk içindaha az önem taşıdığını belirtmek ilginçtir. Bu durum, tüketicinin daha "samimi" ve kapsayıcı bir yaklaşıma duyduğu ihtiyaç ile bu kriteri hedefleri arasında bir öncelik haline getirmeyen şirket arasında var olan boşluğu vurgulamaktadır.
Bir kalite tanımına doğru...
Görüşülenlerin %26'sı için kalite her şeyden önce bir ürün kalitesi sorunudur. Bu durum özellikle Brezilya, Kore, Meksika ve Hindistan'da geçerlidir.
Katılımcıların %19'u tarafından eşit oranda dile getirilen ikinci ve üçüncü kavramlar ise müşteri memnuniyeti ve özellikle Fransa ve Brezilya'da daha verimli operasyonlar için duyulan endişedir. Bir başka çarpıcı gerçek deyerel kültürel yaklaşıma göre farklılık gösteren söylem düzeyidir. Örneğin Fransız kalite karar vericileri bu terimi kavramsallaştırmaya çok heveslidir. Ne yaptıklarını açıklıyorlar: "gereklilikleri karşılamak" "maliyetleri yönetmek" ve beklenen fayda: "iş verimliliği". Öte yandan Almanya'da odak noktası ürünün sağlamlığı, sıfır hata fikrini bulduğumuz son derece teknik yönüdür.
Kültürel olarak Japonlar, müşterilerinin ve kullanıcılarının beklentilerini ve gereksinimlerini aşmaya özellikle özen gösterirler. Temelde durmazlar, ancak "hiç kusurlu ürün olmaması" hedefine ulaşmak için her zaman çerçevenin ötesine geçmeye çalışırlar.
Müşteri tarafından ürünün kabul edilmesi kavramının mükemmellik kavramından daha öncelikli olduğu Hindistan'da konu daha az olgunlaşmış görünmektedir. Aynı durum, kalitenin daha belirsiz bir konumda olduğu ve kesin, tanımlanmış standartlara dayanmadığı Meksika ve Bolivya için de geçerlidir. Her şeye rağmen, bu ülkelerin ortak noktası zincirin son halkası olan tüketici veya son müşteriden bahsetmeleridir.
Kalite, hareket halindeki bir konu
AFNOR araştırması ayrıca her 10 kalite karar vericisinden 7'sinin konunun hızla değiştiği konusunda hemfikir olduğunu göstermektedir. Aynı zamanda, kalite herkes tarafından istikrar kazanmış olarak görülmüyor ve %60'tan daha azı tanımı konusunda hemfikir.
Ancak ayrıntılı olarak bakıldığında, konu tüm ülkelerde tam olarak aynı şekilde gelişmemektedir. Konunun en güçlü şekilde ilerlediği ülke %84'lük bir oranla Meksika'dır. Fransa'da ise karamsarlık hakim, disiplin biraz daha durağan bir vizyona sahip ve konuyla ilgili netlik eksikliği var. Aynı zamanda, %78'lik bir oranla kalite kavramının en fazla yakınsadığı ülke Almanya olurken, bu ülkeyi %74'lük bir oranla Amerika Birleşik Devletleri takip etmektedir.
Kültür, kalite kavramının algılanış biçimi üzerinde büyük bir etkiye sahiptir.
Son olarak, bu kavramla özellikle ilgilenenler daha çok yurtdışında tesisleri olan kuruluşlardır. Dolayısıyla kalite, uluslararası bağlamlarda daha da büyükönem kazanan bir konudur.
Bu, yarının kalitesine meydan okuyacak...
Çalışma, katılımcılara önümüzdeki 5 yıl içinde kaliteyi neyin zorlayacağını açıkça sorarak onların spontanlığına hitap etmiştir. Onlara göre, yarının zorlukları iki temel alana odaklanacak dijital ve veriişlerini daha iyi yapmak için araçlar olarak görmektedir. Bir de KSS ve çevreye daha fazla odaklanan çevresel dönüşüm var. Bir dağıtım şirketinin kalite direktörünün de belirttiği gibi, gelecekte kalite konusunda en önemli olay bu olacak: "KSS yeni dünya [...] izlenebilirlik, dijitalleşme, çevresel performans, bunlar geleceğin ana konuları ve bu konulara dahil olmayan şirketlerin endişelenmesi gereken çok şey var ".
Bu ilk bölümü sonuçlandıracak olursak, kalitenin kapsadığı alanların farklı kültürel yaklaşımları ve boyutları içerdiğini görebiliriz. Bir Fransız, bir Alman ve bir İngiliz kalitenin kendi ülkelerindeki, kültürlerindeki yeri konusunda aynı söylem düzeyine sahip olmayacaktır. Bir Fransız görüşmeciye göre "Fransız kalitesi diye bir şey yoktur, performans yönetimi vardır ve bu küresel bir şeydir ", Alman komşusu ise çok farklı bir yaklaşıma sahip olacaktır: "Kalite Almanların genlerinde vardır, [...] bu çok önemlidir, her şeyin temelidir ".
Daha fazlasını öğrenin
