Качество. Человеческие качества. Качество услуг. Качество продукции. Качество работы... Вариантов множество. Но что же на самом деле включает в себя этот термин? Будь то профессионал или потребитель, понятие качества варьируется и охватывает понятия различной сложности, иногда расходящиеся до парадокса. Для проведения этого крупного международного исследования в 2023 г. группа AFNOR опросила более 1300 лиц, принимающих решения в области качества в компаниях 37 различных национальностей. Основные выводы этого исследования мы представим в 4 статьях.
Интересно отметить, что, по мнению наших интервьюеров, понятие "Качество" определяется в 4 пунктах:
- Культура качества: в мире B2B мы любим говорить о мужчинах и женщинах организации, илюди здесь занимают центральное место. Стремление к удовлетворенности сотрудников - понятие, разделяемое большинством респондентов. Культура компании определяет требования, которые должны быть приняты и соблюдены всеми.
- Качественные ценности: на стыке BtoB- и BtoC-миров появляется понятие "этическая демонстрация ". Мы хотим доказать, что организация, продукт или услуга имеют твердые ценности. Мы разделяем общий набор ценностей и общее понимание мира. В этом мире, чтобы успокоить людей, мы должны знать, как быть ответственными. Таким образом, КСО(корпоративная социальная ответственность) оказывается рычагом для поддержки концепции качества. В этом слиянии качества и КСО организации стремятся показать, что они нацелены на самый справедливый мир и хотят продемонстрировать свою искреннюю приверженность этому делу. Качество переосмысливается, становясь более всеобъемлющим: КСО, устойчивое развитие, локальность, справедливая торговля... интегрируются в процесс качества и формализуются в критерии рейтинга (например, оценка финансовых профилей, рейтинг ESG...). Таким образом, маркировка свидетельствует о качестве как об инструменте трансформации, который изменяет правила, о добровольной частной инициативе, которая является гарантией внутренней приверженности организации.
- Восприятие качества: в мире BtoC восприятие качества на 100% воображаемое. Мы говорим о качестве через призму потребительского опыта и удовлетворенности от потребленного продукта или услуги. В мире B2B качество ассоциируется с понятием производительности.
- Гарантия качества: слова "безопасность" и "прозрачность" заменяют слово "качество".
Независимо от страны, в которой проводилось исследование, 37% респондентов считают, что наиболее важной задачей для организаций сегодня является привлечение новых клиентов, за которым следуетсовершенство обслуживания (35%). В странах, где рынок очень динамичен и конкурентоспособен, таких как Италия и Индия, эти два аспекта очень важны, за ними следует лояльность клиентов (31%). Эти общие организационные цели четко коррелируют с вопросами качества. И наоборот, интересно отметить, чтоулучшение имиджа для большинства из них имеетменьшее значение. Это свидетельствует о разрыве между потребностью потребителя в более "искреннем" и инклюзивном подходе и потребностью компании, которая не ставит этот критерий в качестве приоритетного в своих целях.
На пути к определению качества...
Для 26% опрошенных качество - это прежде всего вопрос качества продукции. Это особенно характерно для Бразилии, Кореи, Мексики и Индии.
Вторым и третьим понятиями, которые спонтанно упоминаются в равной степени 19% респондентов, являются удовлетворенность клиентов и стремление к более эффективному ведению бизнеса, особенно во Франции и Бразилии. Еще один поразительный факт - уровень дискурса, который различается в зависимости отместного культурного подхода. Например, французские руководители, принимающие решения в области качества, будут очень заинтересованы в концептуальном осмыслении этого термина. Они объясняют, что они делают: "удовлетворение требований", "управление затратами" и ожидаемую выгоду: "эффективность бизнеса". В Германии, напротив, основное внимание уделяется надежности продукта, высокотехническому аспекту, где мы находим идею нулевых дефектов.
В культурном плане японцы уделяют особое внимание тому, чтобы превзойти ожидания и требования своих клиентов и пользователей. Они не останавливаются на достигнутом, а всегда стремятся выйти за рамки, чтобы достичь цели "полное отсутствие брака".
Эта тема представляется менее зрелой в Индии, где понятие приемлемости продукции для потребителя превалирует над понятием качества. То же самое можно сказать о Мексике и Боливии, где качество занимает более туманное положение и, похоже, не основывается на четких, определенных стандартах. Несмотря на все это, общим для этих стран является то, что они говорят о конечном звене цепочки: потребителе или конечном заказчике.
Качество - предмет, который находится в движении
Исследование AFNOR также показало, что 7 из 10 лиц, принимающих решения в области качества, согласны с тем, что эта тема быстро меняется. В то же время не все считают, что качество хорошо стабилизировалось, и менее 60% согласны с его определением.
Однако в деталях тема развивается не во всех странах одинаково. Так, в Мексике, где этот показатель составляет 84%, он развивается наиболее активно. Во Франции, напротив, преобладает пессимизм, несколько более статичное видение дисциплины и отсутствие ясности в отношении предмета. В то же время именно в Германии наблюдается наибольшее сближение представлений о качестве - 78%, за ней следуют США - 74%.
Большое влияние на восприятие понятия "качество" оказывает культура.
И, наконец, особый интерес к этому понятию проявляют организации, имеющие зарубежные подразделения. Таким образом, качество - это тема, которая приобретает еще большеезначение в международном контексте.
Это поставит под вопрос качество завтрашнего дня...
Исследование обратилось к спонтанности респондентов, задав им открытый вопрос о том, что станет вызовом качеству в ближайшие 5 лет. По их мнению, завтрашние вызовы будут сосредоточены в двух ключевых областях: цифровой цифровой и данныекак инструменты для более эффективного выполнения своей работы. Затем - КСО и экологический переход с повышенным вниманием к окружающей среде. Как отмечает директор по качеству одной из дистрибьюторских компаний, "КСО - это новый мир [...] Прослеживаемость, цифровизация, экологические показатели - вот основные вопросы будущего, и компаниям, которые не уделяют им внимания, есть о чем беспокоиться ".
В заключение этой первой части мы видим, что области, охватываемые качеством, включают в себя различные культурные подходы и измерения. Француз, немец и англичанин не будут одинаково рассуждать о месте качества в своей стране, в своей культуре. "Я бы сказал, что французского качества не существует, есть управление эффективностью, и это глобальная вещь ", - говорит один французский респондент, в то время как его немецкий сосед будет иметь совершенно иной подход: "Качество у немцев в генах, [...] оно необходимо, это основа всего ".
Читать далее
