Calitatea văzută de 1300 de factori de decizie din 37 de țări - Partea 1 a studiului Grupului AFNOR

Calitate. Calități umane. Calitatea serviciilor. Calitatea produselor. Calitatea unui loc de muncă... Există o multitudine de variante. Dar ce acoperă de fapt acest termen? Fie că sunteți profesionist sau consumator, noțiunea de calitate variază și acoperă noțiuni de complexitate variabilă, uneori divergente până la paradox. Pentru acest studiu internațional major din 2023, grupul AFNOR a chestionat peste 1 300 de factori de decizie în domeniul calității din 37 de naționalități diferite. Vom prezenta principalele concluzii ale acestui studiu într-un total de 4 articole.

Este interesant de remarcat faptul că, potrivit intervievaților noștri, noțiunea de "calitate" este definită în 4 puncte:

1. Cultura calității: în lumea B2B, ne place să vorbim despre bărbații și femeile unei organizații, iaroamenii sunt în centrul atenției. Căutarea satisfacției angajaților este o noțiune împărtășită de majoritatea respondenților. Cultura întreprinderii determină cerințele care trebuie adoptate și urmate de toți.
2. Valori de calitate: la intersecția dintre lumile BtoB și BtoC, apare noțiunea de "afișare etică ". Dorim să dovedim că o organizație, un produs sau un serviciu are valori solide. Împărtășim un set comun de valori și o înțelegere comună a lumii. În această lume, trebuie să știm cum să fim responsabili pentru a liniști oamenii. Prin urmare, RSI(responsabilitatea socială a întreprinderilor) pare a fi o pârghie pentru susținerea viziunii calității. În cadrul acestei fuziuni între calitate și RSI, organizațiile încearcă să demonstreze că vizează o lume cât mai echitabilă și doresc să își demonstreze angajamentul sincer. Calitatea este regândită pentru a fi mai cuprinzătoare: RSI, durabilitate, localitate, comerț echitabil... sunt integrate în procesul de calitate și formalizate în criterii de rating (de exemplu, evaluarea profilurilor financiare, ratingul ESG...). În acest fel, etichetele atestă calitatea ca un instrument de transformare care modifică reglementările, o inițiativă privată voluntară care este o garanție a angajamentului intrinsec al unei organizații.
3. Percepția calității: în lumea BtoC, percepția calității este 100% imaginară. Vorbim despre calitate prin prisma experienței clientului și a satisfacției față de produsul sau serviciul consumat. În lumea B2B, calitatea este asociată cu noțiunea de performanță.
4. Garanția calității: cuvintele siguranță și transparență înlocuiesc cuvântul calitate.

Indiferent de țara studiată, 37% dintre respondenți consideră că cel mai important obiectiv al organizațiilor în prezent este câștigarea de noi clienți, urmat îndeaproape deexcelența serviciilor (35%). Aceste două dimensiuni sunt foarte importante, urmate îndeaproape de fidelizarea clienților (31%) în țările în care piața este foarte dinamică și competitivă, cum ar fi Italia și India. Aceste obiective organizaționale generale sunt clar corelate cu aspectele legate de calitate. În schimb, este interesant de observat căîmbunătățirea imaginii este mai puțin importantă pentru majoritatea acestora. Acest lucru evidențiază decalajul care există între nevoia consumatorului de o abordare mai "sinceră" și mai incluzivă și cea a întreprinderii, care nu face din acest criteriu o prioritate în obiectivele sale.

Către o definiție a calității...

Pentru 26% dintre cei intervievați, calitatea este în primul rând o chestiune de calitate a produsului. Acest lucru este valabil în special în Brazilia, Coreea, Mexic și India.
Al doilea și al treilea concept, care sunt menționate spontan în egală măsură de 19% dintre respondenți, sunt satisfacția clienților și preocuparea pentru operațiuni mai eficiente, în special în Franța și Brazilia. Un alt fapt remarcabil este nivelul discursului, care diferă în funcție deabordarea culturală locală. De exemplu, decidenții francezi în materie de calitate vor fi foarte dornici să conceptualizeze termenul. Ei explică ceea ce fac: "îndeplinirea cerințelor" "gestionarea costurilor" și beneficiul așteptat: "eficiența întreprinderii". În Germania, pe de altă parte, accentul se pune pe robustețea produsului, pe aspectul foarte tehnic, unde găsim ideea de zero defecte.

Din punct de vedere cultural, japonezii acordă o atenție deosebită depășirii așteptărilor și cerințelor clienților și utilizatorilor lor. Ei nu se opresc la elementele de bază, ci caută întotdeauna să depășească cadrul pentru a atinge obiectivul "niciun produs defect".

Subiectul pare mai puțin matur în India, unde noțiunea de acceptare a produsului de către client primează asupra celei de excelență. Același lucru este valabil și în Mexic și Bolivia, unde calitatea ocupă o poziție mai nebuloasă și nu pare să se bazeze pe standarde precise, definite. Cu toate acestea, aceste țări au în comun faptul că vorbesc despre capătul lanțului: consumatorul sau clientul final.

Calitatea, un subiect în mișcare

Studiul AFNOR arată, de asemenea, că 7 din 10 factori de decizie în domeniul calității sunt de acord că subiectul se schimbă rapid. În același timp, calitatea nu este neapărat considerată de toată lumea ca fiind stabilă, iar mai puțin de 60% sunt de acord cu definiția acesteia.

Dar, în detaliu, subiectul nu evoluează exact în același mod în toate țările. În Mexic, cu o rată de 84%, subiectul evoluează cel mai puternic. În Franța, pe de altă parte, pesimismul a pus stăpânire pe situație, cu o viziune puțin mai statică asupra disciplinei și o lipsă de claritate în jurul subiectului. În același timp, în Germania se constată cea mai mare convergență a noțiunii de calitate, cu o rată de 78%, urmată de Statele Unite, cu 74%.
Cultura are un impact major asupra modului în care este percepută noțiunea de calitate.

În cele din urmă, organizațiile cu sedii în străinătate sunt cele mai interesate de această noțiune. Prin urmare, calitatea este un subiect care capătă oimportanță și mai mareîn contexte internaționale.

Acest lucru va pune la încercare calitatea de mâine...

Studiul a apelat la spontaneitatea respondenților, întrebându-i în mod deschis care vor fi provocările calității în următorii 5 ani. În opinia lor, provocările de mâine se vor concentra pe două domenii-cheie: digital și dateleca instrumente pentru a-și face mai bine treaba. Apoi, RSI și tranziția ecologică, cu un accent mai mare pe mediu. Acesta va fi evenimentul major pe tema calității în viitor, după cum subliniază directorul de calitate al unei companii de distribuție: "RSI este noua lume [...] trasabilitatea, digitalizarea, performanța de mediu, acestea sunt problemele majore ale viitorului, iar companiile care nu se concentrează pe aceste probleme au multe motive de îngrijorare ".

Pentru a încheia această primă parte, putem constata că domeniile acoperite de calitate acoperă abordări și dimensiuni culturale diferite. Un francez, un german și un englez nu vor avea același nivel de discurs cu privire la locul calității în țara lor, în cultura lor. "Aș spune că nu există calitate franceză, există management al performanței și este un lucru global ", potrivit unui intervievat francez, în timp ce vecinul său german va avea o abordare foarte diferită: "Calitatea este în genele germanilor, [...] este esențială, este baza a tot ".

Aflați mai multe

• privind certificarea ISO 9001 - Sistemul de management al calității
• privind certificarea QSE - calitate, siguranță și mediu
• privind formarea ISO 9001 - Construirea sistemului de management al calității în conformitate cu standardul
• despre oferta noastră de certificare
• pe oferta noastră de formare
• pe rețeaua noastră internațională.