이전 글에서는 다양한 국가와 문화에서 바라보는 품질에 대한 개념을 자세히 살펴봤으며, 현재와 미래에 직면한 품질에 대한 과제는 끊임없이 진화하고 있습니다.
이 새로운 기사에서는 앞으로 품질이 직면할 과제 중 하나인 CSR에 대해 집중적으로 다룹니다.
2023년에 실시된 이 대규모 국제 연구를 위해 AFNOR 그룹은 37개 국적의 1,300명 이상의 기업 품질 의사결정권자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다.
품질과 CSR은 어떻게 연결되며, 최고 품질 책임자가 최고 지속가능성 책임자의 역할에 어떻게 부합할 수 있을까요?
"이 두 영역을 연결하는 것은 성능과 투명성이라는 개념입니다."라고 AFNOR 그룹의 연구 책임자인 카린 조지는 설명합니다."품질이라는 개념은 고객 만족도에 의해 크게 결정됩니다. 오늘날 고객은 더 이상 구매한 제품이나 서비스에만 만족하지 않습니다. 이제 고객들은 기업이 숨기는 것 없이 원칙에 따라 가치와 행동을 반영한다는 사실에도 만족합니다.
따라서 품질 관리자는 이러한 기대치를 받아들여야 합니다.
"품질에 대한 도전은 우리가 말하는 모든 것이 입증되어야 한다는 것입니다. 단순히 '우리 농가의 우유로 만들었습니다'라고 병에 적는 것이 아니라 진실이어야 하고 이를 증명할 수 있어야 합니다." 연구에 참여한 농식품 분야의 한 품질 관리자는 이렇게 말합니다. 따라서 품질 관리자는 증명 전문가로서 이 모험에 참여하게 됩니다.
현재와 미래의 품질 문제는 무엇인가요?
위에서 설명한 것처럼 오늘날의 주요 과제는 고객 만족, 추적성 및 투명성을 위한 노력, 책임감 있는 자세와 입증에 대한 끊임없는 열망 등 고객 중심의 접근 방식에 있다는 것은 부인할 수 없는 사실입니다.
내일의 과제는 두 가지 핵심 사항에 중점을 둡니다:
- 디지털 기술과 데이터를 더 나은 업무 수행을 위한 도구로 활용하여 의사 결정 또는 단순한 프로세스와 관련된 위험을 줄입니다.
- 환경에 더 중점을 둔 CSR 및 환경 전환: 우리는 진공 상태에서 살고 있지 않으며, 모두가 기후 변화의 영향을 동일하게 경험하고 있는 세상에서 품질 또한 진화하고 있습니다.
따라서 품질이 미래에 그 변혁적 가치를 되찾고 전략에 더 가까워지려면 모든 조직의 기본이 되는 이러한 문제를 동시에 파악할 수 있어야 한다는 것은 분명합니다.
전 세계적으로 품질 의사결정권자 10명 중 거의 7명이 품질이 활동의 사회적 영향을 개선하는 데 도움이 된다는 데 동의하거나 매우 동의합니다.
따라서 품질이 CSR의 도구가 되고 있다는 점은 분명합니다.
따라서 품질은 그 영향력을 성공적으로 관리하고 책임을 입증하는 데에도 중요한 역할을 합니다.
그리고 그 반대도 마찬가지입니다! 설문 응답자의 66%, 즉 품질 의사 결정권자 10명 중 7명 가량이 품질은 과거보다 여전히 사회적 차원에 의해 결정된다고 답했습니다. "오늘날 품질이 다루는 것은 사회적 가이드라인(직장에서의 안전과 삶의 질 우선), 조직 및 환경 가이드라인, 모든 수준에서의 CSR 통합입니다. " 라고 인터뷰 참여자 중 한 명은 설명합니다. 이 두 분야는 서로 겹치고 서로에게 영향을 미칩니다.
전 세계적으로 CSR은 대내외적으로 품질 분야에 영향을 미치고 있습니다.
각 분야 간의 상호 작용에 대한 인식과 더불어 CSR이 기업에서 품질 수준으로 간주되는지 알고 싶었습니다.
응답자의 28%는 조직의 품질 정책이 CSR을 어느 정도 고려하고 있다고 답했습니다. 반면 44%는 아직 미숙하다고 답 했습니다.
프랑스의 한 인터뷰 대상자는 "ISO-9001은 CSR과 QWL의 기본을 충분히 포함해야 하며, 그 어떤 의미도 찾기 어렵다고 생각하는 관리자들(여전히 일부가 있습니다!)은 적합한 직원을 찾고, 그들을 유지하고, 급변하는 사회의 기대와 도전에 더 잘 대응하기 위해 이 길을 '어쩔 수 없이' 가야 합니다."라고 설명합니다 .
이는 CSR과 품질 사이의 연관성에 대한 확신을 명확하게 설명합니다.
외부에서 CSR은 공급망의 마지막 단계에 있는 이해관계자와 관계없이 품질 기준으로 간주됩니다. 파트너와 고객에게는 필수적인 주장이며, 공급업체에게는 그다지 중요하지 않지만 여전히 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 미국에서는 고객에 대한 품질 홍보가 필수적인 반면, 브라질에서는 파트너에게 더 많이 언급되는 기준입니다.
확실한 것은 소비자를 대할 때는 '화이트 워시'의 책임감을 보여줘야 한다는 것입니다. "품질에 대한 진정한 도전은 우리가 말하는 모든 것을 정당화할 수 있어야 한다는 것입니다. 단순히 병에 '우리 농가의 우유로 만들었습니다'라고 적는 것이 아니라 진실이어야 하고 이를 증명할 수 있어야 합니다." 식품 업계의 한 유럽 품질 의사 결정권자의 말처럼 말입니다.
CSR: 경제 및 환경적 측면이 가장 중요합니다.
그렇다면 응답자들은 CSR의 어떤 측면을 강조할까요?
무엇보다도 경제적인 측면이 24% 이상으로 일본인과 한국인 모두에서 가장 높게 나타났습니다.
그다음으로 환경과 사회 문제가 거의 비슷한 비율( 21%)로 뒤를 이었습니다. 환경은 프랑스인이 조금 더 강하게 표현한 반면, 사회적 측면은 모든 사람에게 해당됩니다. 독일은 영토의 뿌리(14%)를 강조하는 점이 눈에 띄었고, 영국과 브라질은 각각 기업 지배구조(14%)를 잠재적인 CSR 주제로 꼽았습니다.
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