Kvaliteta. Ljudske kvalitete. Kvaliteta usluge. Kvaliteta proizvoda. Kvaliteta rada... Postoji mnoštvo varijacija. Ali što ovaj pojam zapravo pokriva? Bilo da ste profesionalac ili potrošač, pojam kvalitete se razlikuje i pokriva manje ili više složene, ponekad paradoksalne koncepte . Za ovu veliku međunarodnu studiju iz 2023. godine, AFNOR grupa ispitala je više od 1300 donositelja odluka o kvaliteti u tvrtkama iz 37 različitih nacionalnosti . Glavne zaključke ove studije predstavit ćemo vam koristeći ukupno četiri članka .
Zanimljivo je primijetiti da je, prema našim ispitanicima, pojam „kvalitete“ definiran u 4 točke:
- Kultura kvalitete : U B2B svijetu često govorimo o ženama i muškarcima u organizaciji, a ljudi su u središtu teme. Potraga za zadovoljstvom zaposlenika zajednički je koncept za većinu ispitanika. Kultura tvrtke određuje zahtjeve koji moraju biti primjereni i kojih se svi moraju pridržavati.
- Vrijednosti kvalitete : na raskrižju između B2B i B2C svijeta pojavljuje se pojam " etičkog prikaza ". Želimo dokazati da organizacija, proizvod ili usluga ima čvrste vrijednosti. Imamo zajednički referentni okvir vrijednosti sa zajedničkim reprezentacijama svijeta . U tom svijetu moramo znati kako biti odgovorni kako bismo osigurali sigurnost . Društvena odgovornost poduzeća (CSR) tada se pojavljuje kao poluga za pridržavanje vizije kvalitete. U ovoj fuziji kvalitete i DSR-a, organizacije nastoje pokazati da teže najpravednijem svijetu i žele pokazati svoju iskrenu predanost. Kvaliteta se preispituje kako bi bila sveobuhvatnija : DSR, održivost, lokalno, pošteno... integrirani su u proces kvalitete i formalizirani su u kriterijima ocjenjivanja (primjer: evaluacija financijskih profila, ESG ocjena...). Dakle, oznake potvrđuju kvalitetu kao alat transformacije koji mijenja propise, dobrovoljnu privatnu inicijativu koja je zalog intrinzične predanosti organizacije.
- Percepcija kvalitete : u BtoC svijetu, percepcija kvalitete je 100% stvar mašte, o kvaliteti govorimo kroz prizmu korisničkog iskustva i njihovog zadovoljstva konzumiranim proizvodom ili uslugom. Dok se u BtoB-u kvaliteta povezuje s pojmom performansi .
- Jamstvo kvalitete : riječi sigurnost i transparentnost zamjenjuju riječ kvaliteta.
Bez obzira na ispitane zemlje, prioritetni ciljevi organizacija do danas su, za 37% ispitanika, potreba za osvajanjem kupaca, što je na prvom mjestu; odmah iza toga, s 35%, slijedi cilj težnje za izvrsnošću usluge. Ove dvije dimenzije su vrlo važne, a odmah iza njih, s 31%, slijedi lojalnost kupaca za zemlje u kojima je tržište vrlo dinamično i konkurentno, poput Italije ili Indije. Ovi opći ciljevi organizacija jasno su povezani s pitanjima kvalitete. S druge strane, zanimljivo je primijetiti da je poboljšanje imidža od manje važnosti za većinu njih. To naglašava jaz koji postoji između potrebe potrošača za "iskrenijim" i uključivijim pristupom i potrebe tvrtke, koja ovaj kriterij ne stavlja kao prioritet u svojim ciljevima.
Prema definiciji kvalitete…
Kvaliteta je prvenstveno pitanje kvalitete proizvoda za 26% ispitanika, posebno u Brazilu, Koreji, Meksiku i Indiji.
Drugi i treći pojam koji se spontano javljaju kod 19% ispitanika je zadovoljstvo kupaca , kao i briga za učinkovitiji način rada , posebno u Francuskoj i Brazilu. Još jedna značajna činjenica je razina diskursa koja se razlikuje ovisno o lokalnom kulturnom pristupu . Stoga će francuski donositelji odluka o kvaliteti biti vrlo usredotočeni na konceptualizaciju pojma. Objašnjavamo što radimo: "ispunjavanje zahtjeva", "upravljanje troškovima" i očekivanu korist: "učinkovitost aktivnosti". Dok ćemo se u Njemačkoj usredotočiti na robusnost proizvoda, na sam tehnički aspekt gdje nalazimo ideju nulte greške.
Kulturno, Japanci posebno paze da nadmaše očekivanja i zahtjeve svojih kupaca i korisnika. Ne zaustavljaju se na osnovama, već uvijek nastoje ići izvan okvira kako bi postigli cilj "da uopće nemaju neispravne proizvode".
Čini se da je tema manje zrela u Indiji, gdje pojam prihvaćanja proizvoda od strane kupca ima prednost nad pojmom izvrsnosti. Isto vrijedi i za Meksiko i Boliviju, gdje kvaliteta zauzima nejasnije mjesto i ne čini se da se temelji na preciznim i definiranim standardima/normama. Unatoč svemu, zajednička točka ovih zemalja je govoriti o kraju lanca: potrošaču ili konačnom kupcu .
Kvaliteta, tema koja se stalno mijenja
Studija AFNOR grupe također ističe da se 7 od 10 donositelja odluka o kvaliteti slaže da se ta tema značajno mijenja . Nasuprot tome, kvaliteta se ne smatra nužno stabilnom, a manje od 60% slaže se s njezinom definicijom.
No, detaljno gledano, predmet se ne razvija na potpuno isti način u svim zemljama. Vidimo da se u Meksiku, sa stopom od 84%, predmet najsnažnije kreće. S druge strane, u Francuskoj pesimizam ponovno preuzima s nešto statičnijom vizijom discipline i kontinuiranom nejasnoćom oko predmeta. Istovremeno, u Njemačkoj primjećujemo najveću konvergenciju pojma kvalitete sa stopom od 78%, a slijede Sjedinjene Države sa 74%.
Kultura ima veliki utjecaj na to kako percipiramo pojam kvalitete .
Konačno, sve je više organizacija s lokacijama u inozemstvu koje posvećuju posebnu pozornost ovom konceptu. Stoga je kvaliteta tema koja u međunarodnom kontekstu dobiva još veću važnost.
Što će ugroziti kvalitetu sutrašnjice…
Studija je apelirala na spontanost ispitanika otvoreno ih pitajući što bi predstavljalo izazov za kvalitetu u sljedećih 5 godina. Prema njihovim riječima, izazovi sutrašnjice koncentrirani su na dvije ključne točke: digitalno i podatkovno , kao alate za bolji rad. Zatim, pitanje o kojem postoji konsenzus ostaje društveno odgovorno poslovanje i ekološka tranzicija s većim naglaskom na okoliš. Ovo će biti glavni događaj na temu kvalitete sutrašnjice, kako je primijetio direktor kvalitete jedne distribucijske tvrtke: „ Društveno odgovorno poslovanje je novi svijet [...] sljedivost, digitalizacija, ekološka učinkovitost, to su glavni izazovi sutrašnjice i tvrtke koje se ne bave ovim pitanjima, zaista imaju razloga za brigu .“
Zaključno s ovim prvim dijelom, vidimo da područja koja pokriva kvaliteta obuhvaćaju različite kulturne pristupe i dimenzije . Francuz, Nijemac i Englez neće imati istu razinu diskursa o mjestu kvalitete u svojoj zemlji, u svojim kulturama. „ Rekao bih da ne postoji francuska kvaliteta, postoji upravljanje učinkom i to je nešto globalno. “ prema francuskom ispitaniku, dok će njegov njemački susjed imati vrlo drugačiji pristup: „ Kvaliteta je u genetici Nijemaca, […] ona je bitna, ona je osnova svega. “
Saznajte više
