Calidad. Calidad humana. Calidad de servicio. Calidad del producto. La calidad de un trabajo... Hay un sinfín de variantes. Pero, ¿qué abarca realmente el término? Tanto si se trata de un profesional como de un consumidor, la noción de calidad varía y abarca nociones más o menos complejas, a veces divergentes hasta la paradoja. Para este gran estudio internacional de 2023, el grupo AFNOR ha interrogado a más de 1.300 responsables de calidad de empresas de 37 nacionalidades diferentes. Vamos a presentar las principales conclusiones de este estudio en un total de 4 artículos.
Es interesante señalar que, según nuestros entrevistados, la noción de "Calidad " se define en 4 puntos:
- Cultura de calidad: en el mundo B2B, nos gusta hablar de los hombres y mujeres de una organización, ylas personas están en el centro de la cuestión. La búsqueda de la satisfacción de los empleados es una noción compartida por la mayoría de los encuestados. La cultura de la empresa determina las exigencias que deben ser adoptadas y seguidas por todos.
- Valores de calidad: en la encrucijada entre los mundos BtoB y BtoC, surge la noción de "exhibición ética ". Queremos demostrar que una organización, un producto o un servicio tiene valores sólidos. Compartimos un conjunto común de valores y una comprensión común del mundo. En este mundo, tenemos que saber ser responsables para tranquilizar a la gente. La RSE(Responsabilidad Social de las Empresas) aparece así como una palanca de apoyo a la visión de la calidad. En esta fusión de calidad y RSE, las organizaciones pretenden demostrar que aspiran a un mundo lo más justo posible y desean demostrar su compromiso sincero. La calidad se replantea para ser más inclusiva: La RSE, la sostenibilidad, lo local, el comercio justo... se integran en el proceso de calidad y se formalizan en criterios de calificación (por ejemplo, evaluación de perfiles financieros, calificación ESG...). De este modo, las etiquetas dan fe de la calidad como una herramienta de transformación que modifica la normativa, una iniciativa privada voluntaria que es garantía del compromiso intrínseco de una organización.
- Percepción de la calidad: en el mundo BtoC, la percepción de la calidad es 100% imaginaria. Hablamos de calidad a través del prisma de la experiencia del cliente y la satisfacción con el producto o servicio consumido. En el mundo B2B, la calidad se asocia a la noción de rendimiento.
- Garantía de calidad: las palabras seguridad y transparencia sustituyen a la palabra calidad.
Independientemente del país encuestado, el 37% de los encuestados cree que el objetivo más importante para las organizaciones hoy en día es captar nuevos clientes, seguido de cerca por laexcelencia en el servicio (35%). Estas dos dimensiones son muy importantes, seguidas de cerca por la fidelización de los clientes (31%) en países donde el mercado es muy dinámico y competitivo, como Italia e India. Estos objetivos generales de la organización están claramente correlacionados con las cuestiones de calidad. Por el contrario, es interesante observar que lamejora de la imagen es menos importante para la mayoría de ellas. Esto pone de manifiesto el desfase existente entre la necesidad del consumidor de un enfoque más "sincero" e integrador y la de la empresa, que no hace de este criterio una prioridad en sus objetivos.
Hacia una definición de calidad...
La calidad es ante todo una cuestión de calidad del producto para el 26% de los entrevistados. Esto es especialmente cierto en Brasil, Corea, México y la India.
El segundo y tercer concepto, mencionados espontáneamente por igual por el 19% de los encuestados, son la satisfacción del cliente y la preocupación por un modo de funcionamiento más eficaz, sobre todo en Francia y Brasil. Otro dato sorprendente es el nivel del discurso, que difiere según elenfoque cultural local. Los responsables franceses de la calidad, por ejemplo, tienen mucho interés en conceptualizar el término. Explican lo que hacen: "cumplir los requisitos" "gestionar los costes" y el beneficio esperado: "eficacia empresarial". En Alemania, en cambio, la atención se centra en la robustez del producto, en el aspecto altamente técnico donde encontramos la idea de cero defectos.
Culturalmente, los japoneses ponen especial cuidado en superar las expectativas y exigencias de sus clientes y usuarios. No se detienen en lo básico, sino que buscan siempre superar el marco para alcanzar el objetivo de "ningún producto defectuoso en absoluto".
El tema parece menos maduro en la India, donde la noción de aceptación del producto por el cliente prima sobre la de excelencia. Lo mismo ocurre en México y Bolivia, donde la calidad ocupa una posición más nebulosa y no parece basarse en normas precisas y definidas. A pesar de todo, lo que tienen en común estos países es que hablan del final de la cadena: el consumidor o cliente final.
La calidad, un tema en movimiento
El estudio de AFNOR muestra también que 7 de cada 10 responsables de calidad están de acuerdo en que el tema está cambiando rápidamente. Al mismo tiempo, no todos consideran que la calidad esté bien estabilizada, y menos del 60% están de acuerdo en su definición.
Pero en detalle, el tema no evoluciona exactamente igual en todos los países. Es en México, con un índice del 84%, donde el tema se mueve con más fuerza. En Francia, en cambio, se impone el pesimismo, con una visión algo más estática de la disciplina y una falta de claridad en torno al tema. Al mismo tiempo, es en Alemania donde encontramos la mayor convergencia de la noción de calidad, con una tasa del 78%, seguida de Estados Unidos con un 74%.
La cultura influye mucho en la percepción de la noción de calidad.
Por último, son más las organizaciones con sedes en el extranjero las que se interesan especialmente por esta noción. Por tanto, la calidad es un tema que adquiere aún más importanciaen contextos internacionales.
Esto pondrá a prueba la calidad del mañana...
El estudio apeló a la espontaneidad de los encuestados preguntándoles abiertamente qué retos plantearía la calidad en los próximos 5 años. En su opinión, los retos del mañana se centrarán en dos áreas clave: la digital y los datoscomo herramientas para hacer mejor su trabajo. Por otra parte, la RSE y la transición ecológica, con una mayor atención al medio ambiente. Este será el gran acontecimiento sobre el tema de la calidad en el futuro, como señala el director de calidad de una empresa de distribución: "La RSE es el nuevo mundo [...] la trazabilidad, la digitalización, el rendimiento medioambiental, estos son los grandes temas del futuro, y las empresas que no se centran en estos temas tienen mucho de qué preocuparse ".
Para concluir esta primera parte, podemos constatar que los ámbitos que abarca la calidad abarcan enfoques y dimensiones culturales diferentes. Un francés, un alemán y un inglés no tendrán el mismo nivel de discurso sobre el lugar de la calidad en su país, en su cultura. " Yo diría que no existe la calidad francesa, existe la gestión del rendimiento y es algo global ", según un entrevistado francés, mientras que su vecino alemán tendrá un enfoque muy diferente: "La calidad está en los genes de los alemanes, [...] es esencial, es la base de todo ".
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