الجودة. الصفات البشرية. جودة الخدمة. جودة المنتج. جودة العمل... هناك عدد كبير من الاختلافات. ولكن ما الذي يغطيه المصطلح في الواقع؟ سواء كنت محترفًا أو مستهلكًا، فإن مفهوم الجودة يتنوع ويغطي مفاهيم متفاوتة التعقيد، وأحيانًا تتباين إلى حد التناقض. من أجل هذه الدراسة الدولية الكبرى في عام 2023، استجوبت مجموعة AFNOR أكثر من 1300 من صانعي القرار في مجال الجودة في الشركات من 37 جنسية مختلفة. سنقدم الاستنتاجات الرئيسية لهذه الدراسة في 4 مقالات.
من المثير للاهتمام أن نلاحظ أنه وفقًا لمن قابلناهم، يتم تعريف مفهوم "الجودة" في 4 نقاط:
- ثقافة الجودة: في عالم الأعمال التجارية بين الشركات، نحب أن نتحدث عن رجال ونساء المؤسسة،والأشخاص هم محور الموضوع. إن السعي لتحقيق رضا الموظفين هو مفهوم يتشاركه غالبية المشاركين في الاستبيان. تحدد ثقافة الشركة المتطلبات التي يجب أن يتبناها ويتبعها الجميع.
- قيم الجودة: في مفترق الطرق بين عالمي الأعمال التجارية بين الشركات والأعمال التجارية بين الشركات والمستهلكين، يظهر مفهوم "العرض الأخلاقي ". نريد أن نثبت أن المؤسسة أو المنتج أو الخدمة لديها قيم راسخة. نحن نتشارك مجموعة مشتركة من القيم والفهم المشترك للعالم. في هذا العالم، نحتاج إلى معرفة كيف نكون مسؤولين من أجل طمأنة الناس. لذلك يبدو أن المسؤوليةالاجتماعية للشركات (المسؤولية الاجتماعية للشركات) هي رافعة لدعم رؤية الجودة. في هذا الاندماج بين الجودة والمسؤولية الاجتماعية للشركات، تسعى المؤسسات إلى إظهار أنها تهدف إلى تحقيق عالم أكثر عدلاً وترغب في إظهار التزامها الصادق. يتم إعادة التفكير في الجودة لتكون أكثر شمولاً: يتم دمج المسؤولية الاجتماعية للشركات والاستدامة والتجارة المحلية والتجارة العادلة ... في عملية الجودة وإضفاء الطابع الرسمي عليها في معايير التصنيف (مثل تقييم الملفات المالية وتصنيف الحوكمة البيئية والاجتماعية وحوكمة الشركات ...). وبهذه الطريقة، تشهد العلامات على الجودة كأداة تحول تعدل اللوائح، وهي مبادرة خاصة طوعية تشكل ضمانًا للالتزام الجوهري للمؤسسة.
- مفهوم الجودة: في عالم BtoC، يكون مفهوم الجودة في عالم الأعمال بين الشركات وهميًا بنسبة 100%، فنحن نتحدث عن الجودة من منظور تجربة العميل ورضاه عن المنتج أو الخدمة المستهلكة. في عالم B2B، ترتبط الجودة في عالم B2B بمفهوم الأداء.
- ضمان الجودة: تحل كلمتا السلامة والشفافية محل كلمة الجودة.
وبغض النظر عن البلد الذي شمله الاستطلاع، يعتقد 37% من المشاركين في الاستطلاع أن أهم هدف للمؤسسات اليوم هو كسب عملاء جدد، يليه مباشرةًالتميز في الخدمة (35%). هذان البعدان مهمان للغاية، يليهما عن كثب ولاء العملاء (31%) في البلدان التي يتسم فيها السوق بالديناميكية والتنافسية الشديدة، مثل إيطاليا والهند. وترتبط هذه الأهداف التنظيمية العامة بشكل واضح بقضايا الجودة. وعلى العكس من ذلك، من المثير للاهتمام ملاحظة أنتحسين الصورة أقل أهمية بالنسبة للغالبية منهم. وهذا يسلط الضوء على الفجوة الموجودة بين حاجة المستهلك إلى نهج أكثر "صدقًا" وشمولاً وبين حاجة الشركة التي لا تجعل هذا المعيار أولوية في أهدافها.
نحو تعريف للجودة...
إن الجودة هي أولاً وقبل كل شيء مسألة جودة المنتج بالنسبة لـ 26% من الذين تمت مقابلتهم. وينطبق ذلك بشكل خاص في البرازيل وكوريا والمكسيك والهند.
أما المفهومان الثاني والثالث، اللذان تم ذكرهما تلقائيًا بالتساوي من قبل 19% من المشاركين في الاستطلاع، فهما إرضاء العملاء والاهتمام بعمليات أكثر كفاءة، لا سيما في فرنسا والبرازيل. الحقيقة اللافتة الأخرى هي مستوى الخطاب، والذي يختلف وفقًاللنهج الثقافي المحلي. فعلى سبيل المثال، يحرص صانعو القرار الفرنسيون في مجال الجودة على وضع تصور للمصطلح. فهم يشرحون ما يقومون به: "تلبية المتطلبات" "إدارة التكاليف" والفائدة المتوقعة: "كفاءة الأعمال". أما في ألمانيا، من ناحية أخرى، ينصب التركيز في ألمانيا على متانة المنتج، وعلى الجانب التقني للغاية حيث نجد فكرة انعدام العيوب.
من الناحية الثقافية، يولي اليابانيون عناية خاصة لتجاوز توقعات ومتطلبات عملائهم ومستخدميهم. فهم لا يتوقفون عند الأساسيات، بل يسعون دائمًا إلى تجاوز إطار العمل من أجل تحقيق هدف "عدم وجود منتجات معيبة على الإطلاق".
ويبدو الموضوع أقل نضجاً في الهند، حيث يحتل مفهوم قبول المنتج من قبل العميل الأسبقية على مفهوم التميز. وينطبق الأمر نفسه في المكسيك وبوليفيا، حيث تحتل الجودة موقعًا أكثر غموضًا ولا يبدو أنها تستند إلى معايير دقيقة ومحددة. وعلى الرغم من كل شيء، فإن القاسم المشترك بين هذه البلدان هو أنها تتحدث عن نهاية السلسلة: المستهلك أو العميل النهائي.
الجودة، موضوع متحرك
تظهر دراسة AFNOR أيضًا أن 7 من أصل 10 من صناع القرار في مجال الجودة يتفقون على أن الموضوع يشهد تغيرًا كبيرًا. وفي الوقت نفسه، لا يرى الجميع أن الجودة قد استقرت بالضرورة، ويتفق أقل من 60% منهم على تعريفها.
ولكن بالتفصيل، لا يتطور الموضوع بنفس الطريقة تمامًا في جميع البلدان. ففي المكسيك، بنسبة 84%، يتحرك الموضوع بقوة أكبر في المكسيك. أما في فرنسا، من ناحية أخرى، فقد سيطر التشاؤم على المشهد، مع رؤية أكثر جمودًا للموضوع وعدم وضوح الرؤية حول الموضوع. في الوقت نفسه، نجد في ألمانيا أكبر نسبة تقارب لمفهوم الجودة، حيث بلغت النسبة 78%، تليها الولايات المتحدة بنسبة 74%.
للثقافة تأثير كبير على الطريقة التي يُنظر بها إلى مفهوم الجودة.
وأخيراً، فإن المنظمات التي لديها مواقع في الخارج هي الأكثر اهتماماً بهذا المفهوم بشكل خاص. وبالتالي فإن الجودة هي موضوع يكتسبأهمية أكبرفي السياقات الدولية.
سيشكل هذا تحديًا لجودة الغد...
وقد استندت الدراسة إلى عفوية المشاركين في الدراسة بسؤالهم صراحةً عن التحديات التي ستواجه الجودة في السنوات الخمس المقبلة. ومن وجهة نظرهم، ستركز تحديات الغد على مجالين رئيسيين: المجال الرقمية والبياناتكأدوات لأداء وظائفهم بشكل أفضل. ثم هناك المسؤولية الاجتماعية للشركات والتحول البيئي، مع التركيز بشكل أكبر على البيئة. سيكون هذا هو الحدث الرئيسي في موضوع الجودة في المستقبل، كما يشير مدير الجودة في إحدى شركات التوزيع: "المسؤولية الاجتماعية للشركات هي العالم الجديد [...] إمكانية التتبع، والرقمنة، والأداء البيئي، هذه هي القضايا الرئيسية للمستقبل، والشركات التي لا تشارك في هذه القضايا لديها الكثير مما يدعو للقلق ".
في ختام هذا الجزء الأول، يمكننا أن نرى أن المجالات التي تغطيها الجودة تغطي مقاربات وأبعاداً ثقافية مختلفة. فالفرنسي والألماني والإنجليزي لن يكون لديهم نفس المستوى من الخطاب حول مكانة الجودة في بلدهم وفي ثقافتهم. يقول أحد الفرنسيين الذين تمت مقابلتهم: "يمكنني القول إنه لا توجد جودة فرنسية، هناك إدارة الأداء وهي شيء عالمي "، في حين أن جاره الألماني سيكون له نهج مختلف تمامًا: "الجودة في جينات الألمان، [...] إنها ضرورية، إنها أساس كل شيء ".
اكتشف المزيد
