جودة. الصفات الإنسانية. جودة الخدمة. جودة المنتج. جودة الوظيفة... هناك عدد كبير من الاختلافات. ولكن ما الذي يغطيه هذا المصطلح في الواقع؟ سواء كنت محترفا أو مستهلكا ، فإن مفهوم الجودة يتباعد ويغطي مفاهيم أكثر أو أقل تعقيدا ، وأحيانا متباينة إلى حد المفارقة. في هذه الدراسة الدولية الرئيسية في عام 2023 ، استطلعت مجموعة AFNOR أكثر من 1,300 من صناع القرار في الجودة في شركات من 37 جنسية مختلفة . سنقدم الاستنتاجات الرئيسية لهذا الأخير بمساعدة 4 مقالات في المجموع.
من المثير للاهتمام أن نلاحظ أنه وفقا للأشخاص الذين تمت مقابلتهم ، يتم تعريف مفهوم "الجودة" في 4 نقاط:
- ثقافة الجودة : في عالم BtoB ، نود التحدث عن النساء والرجال في المنظمة ، والناس هم في صميم الأمر. البحث عن رضا الموظفين هو فكرة شائعة لغالبية المشاركين. تحدد ثقافة الشركة المتطلبات التي يجب أن تكون مناسبة ويتبعها الجميع.
- قيم الجودة : عند مفترق الطرق بين عالمي BtoB و BtoC ، يظهر مفهوم " وضع العلامات الأخلاقية ". نريد أن نثبت أن المنظمة أو المنتج أو الخدمة لها قيم صلبة. لدينا إطار مشترك للقيم مع تمثيلات مشتركة للعالم. في هذا العالم ، عليك أن تعرف كيف تكون مسؤولا من أجل الاطمئنان. ثم تظهر المسؤولية الاجتماعية والبيئية (CSR) كرافعة للالتزام برؤية الجودة. في هذا المزيج من الجودة والمسؤولية الاجتماعية للشركات ، تسعى المنظمات إلى إظهار أنها تهدف إلى عالم أكثر عدلا وترغب في إظهار التزامها الصادق. يتم إعادة التفكير في الجودة لتكون أكثر شمولا : المسؤولية الاجتماعية للشركات ، والاستدامة ، والمحلية ، والتجارة العادلة ... يتم دمجها في عملية الجودة ويتم إضفاء الطابع الرسمي عليها في معايير التصنيف (مثل تقييم الملفات المالية ، وتصنيفات ESG ، وما إلى ذلك). وبالتالي ، تشهد العلامات على الجودة كأداة للتحول الذي يعدل اللوائح ، وهي مبادرة خاصة طوعية تضمن الالتزام الجوهري للمنظمة.
- إدراك الجودة: في عالم BtoC ، يعد إدراك الجودة 100٪ مجال الخيال ، فنحن نتحدث عن الجودة من خلال منظور تجربة العملاء ورضاهم عن المنتج أو الخدمة المستهلكة. بينما في BtoB ، ترتبط الجودة بمفهوم الأداء.
- ضمان الجودة: تحل كلمتا الأمان والشفافية محل كلمة الجودة.
بغض النظر عن البلدان التي شملها الاستطلاع ، فإن الأهداف ذات الأولوية للمؤسسات حتى الآن هي بالنسبة ل 37٪ ممن شملهم الاستطلاع الحاجة إلى غزو العملاء التي تأتي في المقدمة. تليها بنسبة 35٪ بهدف التميز في الخدمة. هذان البعدان مهمان للغاية ويتبعهما عن كثب ولاء العملاء للبلدان التي يكون فيها السوق ديناميكيا وتنافسيا للغاية مثل إيطاليا أو الهند. ترتبط هذه الأهداف العامة للمنظمات ارتباطا واضحا بقضايا الجودة. من ناحية أخرى ، من المثير للاهتمام ملاحظة أن تحسين الصورة أقل أهمية بالنسبة لمعظمهم. وهذا يسلط الضوء على الفجوة الموجودة بين حاجة المستهلك إلى نهج أكثر "صدقا" وشمولية وحاجة الشركة ، التي لا تضع هذا المعيار كأولوية في أهدافها.
نحو تعريف للجودة...
الجودة هي أولا وقبل كل شيء مسألة جودة المنتج بالنسبة ل 26٪ من المشاركين. وتشمل هذه البرازيل وكوريا والمكسيك والهند.
أما الفكرة الثانية والثالثة التي تظهر بشكل تلقائي على قدم المساواة بالنسبة ل 19٪ من المشاركين فهي رضا العملاء وكذلك الاهتمام بطريقة تشغيل أكثر كفاءة، لا سيما في فرنسا والبرازيل. حقيقة أخرى ملفتة للنظر هي مستوى الخطاب ، والذي يختلف وفقا للنهج الثقافي المحلي. وبالتالي ، سيكون صانعو القرار الفرنسيون في مجال الجودة مهتمين جدا بتصور المصطلح. نفسر ما نقوم به: "تلبية المتطلبات" ، "إدارة التكاليف" والفائدة المتوقعة: "كفاءة النشاط". بينما في ألمانيا ، سنركز على متانة المنتج ، على الجانب التقني للغاية حيث نجد فكرة عدم وجود عيوب.
ثقافيا ، يولي اليابانيون عناية خاصة لتجاوز توقعات ومتطلبات عملائهم ومستخدميهم. إنهم لا يتوقفون عند الأساسيات ولكنهم يتطلعون دائما إلى تجاوز الصندوق من أجل تحقيق هدف "عدم وجود منتجات معيبة على الإطلاق ..".
يبدو الموضوع أقل نضجا في الهند ، حيث يكون لمفهوم قبول المنتج من قبل العميل الأسبقية على مفهوم التميز. وينطبق الشيء نفسه على المكسيك وبوليفيا ، حيث تحتل الجودة مكانا أكثر غموضا ولا يبدو أنها تستند إلى معايير دقيقة ومحددة. ومع ذلك ، فإن ما تشترك فيه هذه البلدان هو أنها تتحدث عن نهاية السلسلة: المستهلك أو العميل النهائي.
الجودة، موضوع متنقل
تظهر دراسة مجموعة AFNOR أيضا أن 7 من كل 10 من صانعي القرار في مجال الجودة يتفقون على أن الموضوع يتغير بسرعة. من ناحية أخرى ، لا ينظر الجميع بالضرورة إلى الجودة بشكل جيد وأقل من 60٪ يوافقون على تعريفها.
ولكن بالتفصيل ، لا يتطور الموضوع في جميع البلدان بنفس الطريقة تماما. يمكن ملاحظة أنه في المكسيك، بمعدل 84٪، يتحرك الموضوع بقوة. من ناحية أخرى ، في فرنسا ، يسيطر التشاؤم على رؤية أكثر ثباتا قليلا للانضباط والغموض الذي يتم الحفاظ عليه حول هذا الموضوع. في الوقت نفسه ، نلاحظ في ألمانيا أكبر تقارب لمفهوم الجودة بنسبة 78٪ ، تليها الولايات المتحدة بنسبة 74٪.
تؤثر الثقافة بشكل كبير على كيفية إدراكنا لمفهوم الجودة.
أخيرا ، من المرجح أن المنظمات التي لها مواقع في الخارج مهتمة بشكل خاص بهذا المفهوم. لذلك فإن الجودة موضوع أصبح أكثر أهمية في السياقات الدولية.
هذا سوف يتحدى نوعية الغد ...
ناشدت الدراسة عفوية المستجيبين من خلال سؤالهم بطريقة مفتوحة عما قد يتحدى الجودة في سنوات 5 القادمة. وفقا لهم ، تركز تحديات الغد على نقطتين رئيسيتين: التكنولوجيا الرقمية والبيانات ، كأدوات للقيام بوظائفهم بشكل أفضل. ثم تظل القضية التي يوجد توافق في الآراء بشأنها هي المسؤولية الاجتماعية للشركات والتحول البيئي مع التركيز بشكل أكبر على البيئة. سيكون الحدث الرئيسي حول موضوع جودة الغد ، كما لاحظ مدير الجودة في شركة توزيع: "المسؤولية الاجتماعية للشركات هي العالم الجديد [...] التتبع والرقمنة والأداء البيئي ، هذه هي التحديات الرئيسية للغد والشركات التي ليست في هذه القضايا ، لديها حقا ما يدعو للقلق ".
لاختتام هذا الجزء الأول ، نرى أن المجالات التي تغطيها الجودة تغطي مناهج وأبعاد ثقافية مختلفة. لن يكون لدى الفرنسي والألماني والإنجليزي نفس المستوى من الخطاب حول مكان الجودة في بلدهم وفي ثقافاتهم. " أود أن أقول إنه لا توجد جودة فرنسية ، هناك إدارة أداء وهي شيء عالمي." وفقا لمقابلة فرنسية ، في حين أن جاره الألماني سيكون له نهج مختلف تماما: " الجودة في علم الوراثة للألمان ، [...] إنه ضروري ، إنه أساس كل شيء. ».
التعرف على المزيد
