品质。人的素质。服务质量。产品质量。工作质量......各种说法层出不穷。但这个词究竟涵盖了什么？无论您是专业人士还是消费者，质量的概念各不相同，涵盖的概念也错综复杂，有时甚至相互矛盾。在 2023 年的这项大型国际研究中，AFNOR 集团询问了来自37 个不同国家的 1300多名企业质量决策者。我们将通过 四篇文章介绍这项研究的主要结论。
值得注意的是，我们的受访者认为，"质量 "的概念有四点：
- 质量文化：在 B2B 领域，我们喜欢谈论组织中的男男女女，而人是问题的核心。追求员工满意度是大多数受访者的共同理念。公司文化决定了所有人必须采纳和遵守的要求。
- 质量价值观：在 BtoB 和 BtoC 领域的交叉口，"道德展示"的概念正在兴起。我们希望证明一个组织、一种产品或一种服务具有可靠的价值观。我们有一套共同的价值观和对世界的共同理解。在这个世界上，我们需要知道如何承担责任，以便让人们放心。因此，CSR（企业社会责任）似乎是支持质量愿景的一个杠杆。在质量与企业社会责任的融合过程中，各组织都在努力表明，它们的目标是建立一个尽可能公平的世界，并希望展示其真诚的承诺。 对质量的重新思考使其更具包容性：企业社会责任、可持续发展、本地化、公平贸易......正在被纳入质量流程，并正式成为评级标准（如财务状况评估、环境、社会和公司治理评级......）。 通过这种方式，标签证明了质量是一种修改法规的变革工具，是一种自愿的私人倡议，是一个组织内在承诺的保证。
- 质量感知：在 BtoC 领域，质量感知是 100% 的想象。 我们通过客户体验和对所消费产品或服务的满意度来谈论质量。在 B2B 领域，质量与绩效概念相关。
- 质量保证：用安全和透明代替质量。
无论在哪个国家，37% 的受访者认为，企业当前最重要的目标是赢得新客户，紧随其后的是卓越服务（35%）。在意大利和印度等市场非常活跃、竞争激烈的国家，这两个方面都非常重要，紧随其后的是客户忠诚度（31%）。这些总体组织目标与质量问题明显相关。相反，值得注意的是，改善形象对大多数组织来说并不那么重要。这突出表明，消费者需要一种更加 "真诚 "和包容的态度，而公司却没有把这一标准作为其目标的优先事项，这两者之间存在着差距。
质量的定义...
对 26% 的受访者来说，质量首先是一个产品质量问题。这一点在巴西、韩国、墨西哥和印度尤为突出。
19%的受访者同样自发提到的第二和第三个概念是客户满意度和对更高效运营的关注，这在法国和巴西尤为突出。另一个引人注目的事实是，讨论的程度因当地文化方法的不同而不同。例如，法国的质量决策者非常热衷于将这一术语概念化。他们会解释自己在做什么："满足要求"、"管理成本 "以及预期收益："业务效率"。而在德国，关注的焦点则是产品的坚固性，在高技术方面，我们发现了零缺陷的理念。
在文化上，日本人特别注重超越客户和用户的期望和要求。他们不会止步于最基本的要求，而是始终追求超越框架，以实现 "完全没有次品 "的目标。
在印度，这个问题似乎不那么成熟，在那里，客户对产品的接受程度比卓越的概念更重要。墨西哥和玻利维亚的情况也是如此，质量在这两个国家的地位比较模糊，似乎也没有建立在精确、明确的标准基础上。尽管如此，这些国家的共同点是他们都在谈论产业链的终端：消费者或终端客户。
质量，一个不断变化的主题
AFNOR 的研究还表明， 每 10 位质量决策者中就有 7 位认为质量问题正在迅速变化。同时，并非所有人都认为质量已经稳定下来，只有不到 60% 的人对质量的定义达成一致。
但从细节上看，这一主题在各国的发展并不完全相同。在墨西哥，该学科的发展势头最为强劲，支持率高达 84%。而在法国，悲观主义占据上风，对这门学科的看法略显静态，对这门学科缺乏清晰的认识。与此同时，我们发现德国对质量概念的认同度最高，达到 78%，其次是美国，为 74%。
文化对质量概念的认知方式有重大影响。
最后，更多在国外设有机构的组织对这一概念特别感兴趣。因此，质量问题在国际背景下显得更加重要。
这将对未来的质量提出挑战...
这项研究利用了受访者的自发性，公开询问他们在未来 5 年内质量将面临哪些挑战。他们认为，未来的挑战将集中在以下两个关键领域 数字 和数据作为更好地开展工作的工具。其次是企业社会责任和环境转型，对环境的关注度会更高。正如一家分销公司的质量总监所指出的："企业社会责任是新的世界[......]可追溯性、数字化、环境绩效，这些都是未来的主要问题，没有参与这些问题的公司有很多需要担心的地方"。
在第一部分的最后，我们可以看到，质量所涉及的领域涵盖了 不同的文化方法和层面。一个法国人、一个德国人和一个英国人对质量在其国家、其文化中的地位的论述水平是不一样的。一位法国受访者说："我认为法国没有质量，只有绩效管理，这是一个全球性的问题"，而他的德国邻居则有截然不同的观点："质量是德国人的基因，[......]它至关重要，是一切的基础"。
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