品質。人的素質。服務品質。產品品質。工作品質...有很多變化。但這個術語實際上涵蓋了什麼？無論您是專業人士還是消費者，品質的概念都會發散，並涵蓋或多或少複雜的概念，有時甚至會發散到悖論的地步。在 2023 年的這項重大國際研究中，AFNOR 集團調查了 37 個不同國籍公司的 1,300 多名優質決策者。我們將在總共 4 篇文章的説明下提出後者的主要結論。
有趣的是，根據我們的受訪者的說法，「 品質」的概念 分為 4 點：
- 品質文化 ：在BtoB的世界里，我們喜歡談論一個組織中的女性和男性，而人是問題的核心 。對 員工滿意度 的追求是大多數受訪者的共同觀念。公司的文化決定了必須適當並遵守的要求。
- 質量價值觀 ：在BtoB和BtoC世界的十字路口，“ 道德標籤 ”的概念出現了。我們想證明一個組織、一個產品或一項服務具有堅實的價值觀。我們有一個共同的價值觀框架，對 世界有共同的表述。在這個世界上，你必須知道如何 負責才能讓人放心。然後，CSR（社會和環境責任）成為堅持品質願景的槓桿。在這種品質和企業社會責任的融合中，組織尋求表明他們的目標是最公平的世界，並希望展示他們的真誠承諾。 品質正在被重新思考，使其更加全面 ：企業社會責任、可持續性、本地、公平貿易......被整合到品質流程中，並在評級標準中正式化（例如，財務概況評估、ESG評級等）。 因此，標籤證明了品質是修改法規的轉型工具，是自願的私人倡議，是組織內在承諾的保證。
- 品質感知：在BtoC世界中，對品質的感知是100%的想像領域，我們通過客戶體驗的棱鏡和他們對所消費的產品或服務的滿意度來談論品質。而在 BtoB 中，品質與性能的概念有關。
- 質量保證：安全、透明的字眼取代了品質的字眼。
無論接受調查的國家/地區如何，迄今為止，組織的首要目標是37%的受訪者將 客戶征服 的需求放在首位;緊隨其後的是35%的受訪者，他們的目標是追求卓越的服務。 這兩個維度非常重要，緊隨其後的是義大利或印度等市場非常有活力和競爭力的國家 的客戶忠誠度 。組織的這些總體目標顯然與質量問題相關。另一方面，有趣的是，對於大多數人來說，圖像改善的重要性較低 。這凸顯了消費者對更“真誠”和包容性方法的需求與公司的需求之間存在的差距，該公司沒有將這一標準作為其目標的優先事項。
邁向品質的定義...
對於26%的受訪者來說，品質首先是 產品質量 問題。這些國家包括巴西、韓國、墨西哥和印度。
對於19%的受訪者來說，自發出現的第二個和第三個概念是 客戶滿意度 以及對 更有效的運營模式的關注，特別是在法國和巴西。另一個引人注目的事實是話語水平，根據當地文化方法的不同而有所不同。因此，法國質量決策者將對該術語的概念化非常感興趣。我們解釋我們的工作：「滿足要求」 管理成本“和預期收益：「活動效率」。而在德國，我們將專注於產品的堅固性，在技術方面，我們發現零缺陷的想法。
在文化上，日本人特別注意超越客戶和使用者的期望和要求。他們不會止步於基本面，而是總是尋求超越框框，以實現“完全沒有缺陷產品......”的目標。
在印度，這個主題似乎不那麼成熟，在印度，客戶接受產品的概念優先於卓越的概念。墨西哥和玻利維亞的情況也是如此，那裡的質量佔據著更加模糊的位置，而且似乎沒有基於精確和明確的標準。然而， 這些國家的共同點是，他們談論的是鏈條的末端：消費者或最終客戶。
品質，一個移動的主題
AFNOR集團的研究還顯示， 每10個質量決策者中就有7個同意該主題正在迅速變化。另一方面，品質不一定被每個人都認為是穩定的，只有不到 60% 的人同意其定義。
但詳細地說，該主題並非在所有國家都以完全相同的方式發展。可以看出，在墨西哥，以84%的比率，主題移動最強烈。另一方面，在法國，悲觀主義佔據了上風，對這門學科的看法略顯靜態，並圍繞該主題保持模糊。與此同時，我們注意到德國的品質概念最趨同，為78%，其次是美國，為74%。
文化在很大程度上影響了我們如何看待品質的概念。
最後，在國外設有網站的組織更有可能對這個概念特別感興趣。因此，品質是一個在國際背景下變得越來越重要的主題。
這將挑戰明天的品質......
該研究通過以開放的方式詢問受訪者在未來5年內哪些因素會挑戰品質，從而吸引了受訪者的自發性。據他們介紹，未來的挑戰集中在兩個關鍵點上：數位技術和數據，作為更好地完成工作的工具。然後，達成共識的問題仍然是企業社會責任和環境轉型，更加關注環境。這將是關於未來質量主題的重大事件，正如一家分銷公司的質量總監所指出的那樣：“企業社會責任是新世界 [...]可追溯性、數位化、環境績效，這些都是未來的主要挑戰，而那些不關注這些問題的公司，他們真的需要擔心。
在總結第一部分時，我們看到品質所涵蓋的領域涵蓋了 不同的文化方法和維度。法國人、德國人和英國人在他們的國家、他們的文化中對品質的地位不會有相同程度的話語。我想 說的是，沒有法國的品質，有績效管理，這是全球性的。 根據一位法國受訪者的說法，雖然他的德國鄰居將採取截然不同的方法：“ 品質存在於德國人的基因中，[...]這是必不可少的，它是一切的基礎。 ».
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