품질. 인간의 자질. 서비스 품질. 제품 품질. 직업의 질... 수많은 변형이 있습니다. 하지만 실제로 이 용어는 무엇을 포함할까요? 전문가든 소비자든 품질에 대한 개념은 다양하고 복잡하며, 때로는 역설적일 정도로 상반된 개념을 포괄합니다. 2023년에 실시된 이 대규모 국제 연구를 위해 AFNOR 그룹은 37개 국적의 1,300명 이상의 기업 품질 의사결정권자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 이 연구의 주요 결론을 총 4편의 아티클을 통해 소개하고자 합니다.
인터뷰 참여자들에 따르면 '품질'의 개념이 4가지로 정의되어 있다는 점이 흥미롭습니다:
- 품질 문화: B2B 업계에서는 조직의핵심은 바로 사람입니다. 직원 만족에 대한 추구는 대다수의 응답자가 공유하는 개념입니다. 회사의 문화에 따라 모두가 채택하고 따라야 하는 요구 사항이 결정됩니다.
- 품질 가치: 기업 간 거래와 기업 간 거래의 교차점에서 '윤리적 디스플레이' 라는 개념이 떠오르고 있습니다. 우리는 조직, 제품 또는 서비스가 확고한 가치를 가지고 있음을 증명하고자 합니다. 우리는 공통의 가치와 세상에 대한 공통의 이해를 공유합니다. 이러한 세상에서 우리는 사람들을 안심시키기 위해 책임감을 가질 줄 알아야 합니다. 따라서 CSR(기업의 사회적 책임)은 품질 비전을 뒷받침하는 지렛대가 될 수 있습니다. 품질과 CSR의 융합을 통해 조직은 가능한 가장 공정한 세상을 지향하며 진정성 있는 노력을 기울이고 있음을 보여주고자 합니다. 품질은 보다 포괄적인 개념으로 재정의되고 있습니다: CSR, 지속가능성, 지역, 공정 거래 등이 품질 프로세스에 통합되고 등급 기준(예: 재무 프로필 평가, ESG 등급 등)에 공식화되고 있습니다. 이러한 방식으로 라벨은 규정을 개정하는 혁신 도구이자 조직의 본질적인 헌신을 보장하는 자발적인 민간 이니셔티브로서 품질을 증명합니다.
- 품질에 대한 인식: BtoC 세계에서 품질에 대한 인식은 100% 상상의 영역입니다. 우리는 소비된 제품이나 서비스에 대한 고객 경험과 만족이라는 프리즘을 통해 품질에 대해 이야기합니다. B2B 세계에서 품질은 성과라는 개념과 연관되어 있습니다.
- 품질 보증: 안전과 투명성이라는 단어가 품질이라는 단어를 대체합니다.
조사 대상 국가에 관계없이 응답자의 37%는 오늘날 기업의 가장 중요한 목표는 신규 고객을 확보하는 것이라고 답했으며,서비스 우수성 (35%)이 그 뒤를 이었습니다. 이탈리아와 인도처럼 시장이 매우 역동적이고 경쟁이 치열한 국가에서는 이 두 가지 측면이 매우 중요하며, 고객 충성도 (31%)가 그 뒤를 바짝 쫓고 있습니다. 이러한 일반적인 조직의 목표는 품질 문제와 분명한 상관관계가 있습니다. 반대로이미지 개선은 대다수의 기업에게덜 중요하다는 점은 흥미롭습니다. 이는 보다 "진정성 있고" 포용적인 접근 방식에 대한 소비자의 요구와 이 기준을 목표의 우선 순위로 삼지 않는 기업 사이에 존재하는 간극을 강조합니다.
품질에 대한 정의를 향해...
인터뷰 응답자의 26%는 무엇보다도 제품의 품질이 가장 중요하다고 답했습니다. 이는 브라질, 한국, 멕시코, 인도에서 특히 두드러졌습니다.
두 번째와 세 번째 개념은 19%의 응답자가 자연스럽게 언급한 것으로, 특히 프랑스와 브라질에서 고객 만족과 보다 효율적인 운영에 대한 관심입니다. 또 다른 놀라운 사실은현지 문화적 접근 방식에 따라 담론의 수준이 다르다는 점입니다. 예를 들어, 프랑스의 품질 의사결정권자들은 이 용어를 개념화하는 데 매우 열심입니다. 그들은 '요구 사항 충족', '비용 관리', 기대되는 이점인 '비즈니스 효율성' 등 자신이 하는 일을 설명합니다. 반면 독일에서는 제품의 견고성, 무결점이라는 고도의 기술적 측면에 초점을 맞추고 있습니다.
문화적으로 일본인은 고객과 사용자의 기대와 요구 사항을 뛰어넘기 위해 각별한 주의를 기울입니다. 그들은 기본에서 멈추지 않고 '결함이 전혀 없는 제품'이라는 목표를 달성하기 위해 항상 틀을 뛰어넘으려고 노력합니다.
고객의 제품 수용이라는 개념이 우수성보다 우선시되는 인도에서는 이 주제가 덜 성숙해 보입니다. 품질이 더 모호한 위치를 차지하고 정확하고 정의된 표준에 기반하지 않는 것처럼 보이는 멕시코와 볼리비아에서도 마찬가지입니다. 이 모든 것에도 불구하고 이들 국가의 공통점은 체인의 끝인 소비자 또는 최종 고객에 대해 이야기한다는 것입니다.
이동 중인 주제, 품질
AFNOR 연구에 따르면 품질 의사결정권자 10명 중 7명은 품질이 빠르게 변화하고 있다는 데 동의합니다. 동시에 모든 사람이 품질이 반드시 안정화되었다고 생각하는 것은 아니며, 60% 미만만이 품질에 대한 정의에 동의합니다.
그러나 세부적으로 보면 이 주제는 모든 국가에서 정확히 같은 방식으로 진화하고 있지는 않습니다. 멕시코에서 84%의 비율로 이 주제가 가장 강력하게 움직이고 있습니다. 반면에 프랑스에서는 비관론이 지배적이었으며, 이 분야에 대한 비전이 약간 더 정적이고 주제를 둘러싼 명확성이 부족했습니다. 동시에 독일에서 78%의 비율로 품질에 대한 개념이 가장 많이 융합된 것으로 나타났으며, 미국이 74%로 그 뒤를 이었습니다.
문화는 품질이라는 개념이 인식되는 방식에 큰 영향을 미칩니다.
마지막으로, 이 개념에 특히 관심이 많은 것은 해외에 사이트를 보유한 조직입니다. 따라서 품질은국제적인 맥락에서 더욱 중요한 주제입니다.
이것은 내일의 품질에 도전할 것입니다...
이 연구는 응답자들에게 향후 5년 동안 품질에 도전할 과제가 무엇인지 공개적으로 질문함으로써 응답자들의 자발성에 호소했습니다. 응답자들이 생각하는 미래의 도전 과제는 다음 두 가지 핵심 영역에 초점을 맞출 것입니다. 디지털 그리고 데이터두 가지 핵심 영역에 초점을 맞출 것입니다. 그다음으로는 환경에 더 중점을 둔 CSR과 환경 전환이 있습니다. 한 유통 회사의 품질 책임자는 "CSR은 새로운 세상입니다 [...] 추적성, 디지털화, 환경 성과 등은 미래의 주요 이슈이며, 이러한 이슈에 관여하지 않는 기업은 걱정할 것이 많습니다 "라고 지적한 것처럼 앞으로 품질에 관한 주요 이벤트가 될 것입니다.
이 첫 번째 부분을 마무리하면서 품질이 다루는 분야는 서로 다른 문화적 접근 방식과 차원을 포괄한다는 것을 알 수 있습니다. 프랑스인, 독일인, 영국인은 자기 나라, 자기 문화에서 품질의 위치에 대해 같은 수준의 담론을 가지고 있지 않을 것입니다. 한 프랑스 인터뷰 대상자는 "프랑스식 품질은 없고 성과 관리가 있으며 전 세계적인 것이라고 말하고 싶다 "고 말한 반면, 독일인은 "품질은 독일인의 유전자 속에 있으며 [...] 필수적이고 모든 것의 기본 "이라는 매우 다른 접근 방식을 취할 것입니다.
자세히 알아보기
