Kvaliteta. Ljudske kvalitete. Kvaliteta usluge. Kakvoća proizvoda. Kvaliteta posla... Postoji mnoštvo varijacija. Ali što ovaj pojam zapravo pokriva? Bilo da ste profesionalac ili potrošač, pojam kvalitete razlikuje se i pokriva više ili manje složene pojmove, ponekad različite do točke paradoksa. Za ovu veliku međunarodnu studiju 2023. godine AFNOR Grupa anketirala je više od 1.300 kvalitetnih donositelja odluka u tvrtkama 37 različitih nacionalnosti . Glavne zaključke potonjeg predstavit ćemo uz pomoć ukupno 4 članka .
Zanimljivo je napomenuti da je prema našim sugovornicima pojam "Kvaliteta" definiran u 4 točke:
- Kvalitetna kultura : u BtoB svijetu volimo govoriti o ženama i muškarcima organizacije, a ljudi su u središtu stvari. Potraga za zadovoljstvom zaposlenika uobičajena je ideja za većinu ispitanika. Kultura tvrtke određuje zahtjeve koji moraju biti prikladni i koje svi moraju slijediti.
- Vrijednosti kvalitete : na raskrižju BtoB i BtoC svijeta pojavljuje se pojam " etičkog označavanja ". Želimo dokazati da organizacija, proizvod ili usluga imaju solidne vrijednosti. Imamo zajednički okvir vrijednosti sa zajedničkim prikazima svijeta. U ovom svijetu, morate znati kako biti odgovorni. DOP (Društvena i ekološka odgovornost) tada se pojavljuje kao poluga za pridržavanje vizije kvalitete. U ovoj fuziji kvalitete i društveno odgovornog poslovanja organizacije nastoje pokazati da ciljaju na najpravedniji svijet i žele pokazati svoju iskrenu predanost. Kvaliteta se preispituje kako bi bila obuhvatnija : društveno odgovorno poslovanje, održivost, lokalna, poštena E-shop ... integrirani su u proces kvalitete i formalizirani su u kriterijima rejtinga (npr. evaluacija financijskih profila, ESG rejting itd.). Stoga oznake svjedoče o kvaliteti kao alatu za transformaciju koji mijenja propise, dobrovoljnoj privatnoj inicijativi koja je jamstvo suštinske predanosti organizacije.
- Percepcija kvalitete: u BtoC svijetu percepcija kvalitete je 100% domena mašte, govorimo o kvaliteti kroz prizmu korisničkog iskustva i njihovom zadovoljstvu konzumiranim proizvodom ili uslugom. Dok je u BtoB-u kvaliteta povezana s pojmom performansi.
- Jamstvo kvalitete : riječi sigurnost i transparentnost zamjenjuju riječ kvaliteta.
Bez obzira na zemlje obuhvaćene istraživanjem, dosadašnji prioritetni ciljevi organizacija su za 37% ispitanih potreba za osvajanjem kupaca , što dolazi u prvi plan; Slijedi ih 35% s ciljem postizanja izvrsnosti usluga. Te su dvije dimenzije vrlo važne i pomno ih prati lojalnost kupaca za zemlje u kojima je tržište vrlo dinamično i konkurentno, poput Italije ili Indije. Ovi opći ciljevi organizacija jasno su povezani s pitanjima kvalitete. S druge strane, zanimljivo je napomenuti da je poboljšanje slike od manje važnosti za većinu njih. To naglašava jaz između potrebe potrošača za "iskrenijim" i uključivijim pristupom i potrebe društva, koje taj kriterij ne stavlja kao prioritet u svoje ciljeve.
Prema definiciji kvalitete...
Kvaliteta je prije svega stvar kvalitete proizvoda za 26% ispitanika. To uključuje Brazil, Koreju, Meksiko i Indiju.
Druga i treća ideja koja se spontano pojavljuje jednako za 19% ispitanika je zadovoljstvo kupaca , kao i briga za učinkovitiji način rada, posebno u Francuskoj i Brazilu. Još jedna upečatljiva činjenica je razina diskursa, koja se razlikuje prema lokalnom kulturnom pristupu. Stoga će francuski donositelji odluka o kvaliteti biti vrlo zainteresirani za konceptualizaciju pojma. Objašnjavamo što radimo: "ispunjavamo zahtjeve", "upravljamo troškovima" i očekivanom koristi: "učinkovitost aktivnosti". Dok ćemo se u Njemačkoj usredotočiti na robusnost proizvoda, na vrlo tehnički aspekt u kojem nalazimo ideju o nula nedostataka.
Kulturološki, Japanci posebno paze da premaše očekivanja i zahtjeve svojih kupaca i korisnika. Ne zaustavljaju se na osnovama, već uvijek gledaju kako ići dalje od okvira kako bi postigli cilj "uopće nemaju neispravne proizvode..".
Predmet se čini manje zrelim u Indiji, gdje pojam prihvaćanja proizvoda od strane kupca ima prednost nad izvrsnošću. Isto vrijedi i za Meksiko i Boliviju, gdje kvaliteta zauzima nebuloznije mjesto i čini se da se ne temelji na preciznim i definiranim standardima. Međutim, ono što je zajedničko tim AFNOR u svijetuma je da govore o kraju lanca: potrošaču ili krajnjem kupcu.
Kvaliteta, predmet u pokretu
Studija AFNOR Grupe također pokazuje da se 7 od 10 kvalitetnih donositelja odluka slaže da se tema brzo mijenja. S druge strane, kvalitetu ne vide nužno svi tako dobro stabilizirani i manje od 60% se slaže s njegovom definicijom.
No, detaljno, subjekt se ne razvija u svim AFNOR u svijetuma na potpuno isti način. Može se vidjeti da se u Meksiku, sa stopom od 84%, subjekt najjače kreće. S druge strane, u Francuskoj pesimizam preuzima nešto statičniju viziju discipline i nejasnoću koja se održava oko teme. Istodobno, upravo u Njemačkoj primjećujemo najveću konvergenciju pojma kvalitete sa stopom od 78%, a slijede Sjedinjene Države sa 74%.
Kultura uvelike opterećuje način na koji percipiramo pojam kvalitete.
Konačno, vjerojatnije je da su organizacije s web lokacijama u inozemstvu posebno zainteresirane za ovaj koncept. Kvaliteta je stoga tema koja postaje još važnija u međunarodnim kontekstima.
Ovo će dovesti u pitanje kvalitetu sutrašnjice...
Studija je apelirala na spontanost ispitanika pitajući ih na otvoren način što će izazvati kvalitetu u sljedećih 5 godina. Prema njima, izazovi sutrašnjice usmjereni su na dvije ključne točke: digitalnu tehnologiju i podatke, kao alate za bolje obavljanje posla. Tada ostaje pitanje o kojem postoji konsenzus preporuka o društveno odgovornom poslovanju i ekološka tranzicija s većim naglaskom na okoliš. To će biti glavni događaj na temu sutrašnje kvalitete, kako je istaknuo direktor kvalitete distribucijske tvrtke: " DOP je novi svijet [...] Sljedivost, digitalizacija, ekološka učinkovitost, to su glavni izazovi sutrašnjice i tvrtke koje nisu u tim pitanjima, zaista imaju razloga za brigu ."
Da zaključimo ovaj prvi dio, vidimo da područja obuhvaćena kvalitetom pokrivaju različite kulturne pristupe i dimenzije. Francuz, Nijemac i Englez neće imati istu razinu diskursa na mjestu kvalitete u svojoj zemlji, u svojim kulturama. " Rekao bih da ne postoji francuska kvaliteta, postoji upravljanje učinkom i to je nešto globalno." prema francuskom sugovorniku, dok će njegov njemački susjed imati vrlo drugačiji pristup: " Kvaliteta je u genetici Nijemaca, [...] To je bitno, to je osnova svega. ».
Vidi više
